近日，一则名为《TOTO马桶突然爆裂》的新闻再次引起了人们对卫浴产品售后服务的关注。新闻称，李女士出差两个月，回来发现家里“水漫金山”，原来是抽水马桶裂了一个大缝，不仅水费飙升了十倍，连家具也都泡在水里腐烂发霉。这位李女士于8月份离开家中，当时并无异常。而当小区物业抄水表时，发现李女士家用水量高达两百多吨。李女士称自己的TOTO马桶是在某建材超市购买的，回家当天，她就找对方要说法。李女士说，建材超市负责人联系了TOTO品牌的售后人员上门查看，认定马桶是安装上出了问题，才造成爆裂。但李女士认为，她购买至今已使用近四年，如果是安装上出问题，不可能使用这么久，应该是材质本身的问题，希望建材超市能协商TOTO为损失负责。
以上这样的例子，可谓“年年月月花相似”，但是各企业处理的方式就良莠不齐了。常言道，好马还有失蹄的时候，卫浴产品从生产到运输再到安装，出现疏漏或问题向来是难以避免的。即使是TOTO这样的国际大名牌，也难以为消费者打下绝对的包票。意外在所难免，唯独优质的服务可以弥补这方面的缺失。如今的商业模式早已经脱离了交易之后“各安天命”的落后模式，更多的消费者要求的是“你要负责到底”。
消费者售后的维权成功率和满意率往往和企业对售后服务的态度、诚意、力度有着密切关系。随着信息时代的来临，无论是消费者对于信息的传播手段还是对于消费维权的意识，都有着飞速的升级，可以说，不论是出于企业优秀的品质，主动进步也好，还是迫于市场压力，被动改进也好，对于服务，只有一个选择，那就是做好它。有名言道：全方位留心关照，绞尽脑汁不松懈，才能称作服务。近年来，服务已经成为了卫浴行业关注的焦点。如何做好让消费者满意的服务，看似“条条大路通罗马”，却又是“万变不离其宗”……
卫浴服务：贵在创意，重在落地
谈及卫浴企业对员工、经销商与消费者的服务，不得不从卫浴企业的服务理念说起。好比流水与源头，卫浴企业的服务水平和服务理念有着不可分割的关系。卫浴企业的服务理念，好比落实服务的“源头”。据安华卫浴的市场部经理赵晓芳介绍，安华卫浴的服务方面主要以“感动365”为核心，涵盖3个环节、6项服务和5项承诺。始终以诚信、公正、奉献作为企业服务的核心价值观;杭州东箭贸易有限公司总裁助理仝春彦表示，在服务方面，多年来，东箭都坚持“顾客第一、公司第二”的服务理念，力求持续超越客户需求，以员工满意为管理着力点，全面打造客户满意度;佛山市艾戈恋家贸易有限公司总经理张景超对于企业的服务理念则用八个字高度概括——宁可亏本，不可亏信。他表示，对于消费者的服务，特别是在售后方面，只要在企业能够接受的范围之内，都宁可“委曲求全”亏损自身的利益来保证消费者的满意。
论及服务理念的贯彻落实，各卫浴企业可谓像是写书法，大体相似，却风格不一。赵晓芳谈及安华卫浴对于服务的具体落实表示，安华卫浴自上而下，从工厂到消费者，主要靠经销商执行，工厂负责监督终端的执行情况，若出现特殊情况，则由厂家出面协调，做到让消费者放心和满意;仝春彦说道，为了更好的落实服务理念，东箭坚持创新思想与科技应用的结合，建立客服回访制度、配送跟踪查询系统、客户满意测量机制、内部服务满意测评机制，使所有的产品质量、品牌声誉、服务过程都要进行测量评估，持续提升客户满意度。
不怕没创意，就怕不落地。这是卫浴企业对于服务最常担忧的“心病”。创意固然可遇不可求，但是现今人才众多，并不是最重要的环节，创新的想法能否落地却是最重要、最现实的根本问题。如何保证卫浴企业提供消费者良好的服务?还得从事例说起。赵晓芳就给记者讲了这样两个经典的案例。第一个案例：有一位消费者在终端购买了安华卫浴坐便器，但是选用了其他品牌的角阀，使用一段时间后，出现渗水漏水情况，并损毁了家里的木地板，该消费者认为是安华卫浴质量出现问题，到门店投诉。得知此事，该门店立即派人上门排查问题，发现是角阀出现问题所导致的。最终，作为大品牌的安华卫浴，虽然不是自身原因，但是为了让消费者感受到感动的365服务，最终还是将责任自揽，赔偿了客户大部分损失，让消费者非常满意。
第二个案例：一个购买了安华卫浴坐便器的家庭，家中小孩误把玩具扔进马桶，导致堵塞并不断溢水。当时已经是晚上10点多，该消费者致电当地的门店，导购员立马与维修工人一同上门处理。经过努力，最后问题得到解决，当时已经到了凌晨1点多。
这两个案例，第一个贵在服务的真诚，即便问题并非直接由企业导致，但是为了客户的满意，还是宁愿多花一分力气做好本不属于本职的工作。所谓服务无极限，让消费者满意即是最高的标准。第二个案例重在服务的迅捷，即便是深夜，服务人员也能及时赶到消费者的家中为其排忧解难，这种服务的效率和态度不得不让消费者为之动容。
所谓服务，向来无小事。而对于消费者对卫浴企业的满意度，向来也是“爱恨就在一瞬间”。做好细节，往往能让企业的服务爆发出力挽狂澜的力量。
