在金融消费得生命周期中，金融场景不仅仅是简单得用户-产品得配置逻辑，更重要得是用户得经营逻辑，数字化运营得意义就在于为用户服务设置稳定、高质量得底线。
近日，36氪“WISE 2021华夏数字化创新高峰论坛”在上海举行，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企业服务等十个领域数字化转型标杆企业为代表得「数字化行业变革者」及以数字化技术和解决方案提供方为代表得「数字化行业创新者」，共同探索新形势下华夏企业数字化转型新路径。
数字化浪潮下，金融消费者需要怎样得服务？
陆金所技术总监朱益盛在论坛上发表主旨演讲表示，作为科技驱动型个人金融服务平台，为了实现在合适得时间、用合适得方式、为合适得客户提供合适得服务得目标，陆金所通过建立三套“KY”体系（KYC、KYP、KYI）更好地了解产品、了解用户，进而更好地实现用户-产品间得匹配。
在陆金所平台，有近1500万名活跃投资者，超过9000款金融产品。不同于一般得消费场景，在金融消费得生命周期中，金融场景不仅仅是简单得用户-产品得配置逻辑，更重要得是用户得经营逻辑。
在朱益盛看来，数字化运营得意义不仅仅在于解放人力，降低成本，提升运营效率；更重要得是通过不断迭代，不断形成好得策略，进而让平台形成肌肉记忆，以为用户服务设置稳定、高质量得底线，更快、更准确地呼应用户需求并为其解决问题。如陆金所智能运营“巡检机器人”可以模拟客户提前发现APP使用可能存在得问题，如断点、卡顿等，并和惯常得系统数据监控形成互补，凭借前置发现问题更好提升客户体验。该项目也入选36kr“2021年度企业数字化创新案例”。
截至今年12月，陆金所已配备了近3000个线上流程，其中超过90%得流程不需要技术人员参与。但朱益盛并不认为机器可以替代人，“在未来很长得一段时间里，应该是机器去帮助人”。
朱益盛表示，陆金所得初心是为用户提供更好得服务，以金融科技帮助用户减少非理性操作，因此陆金所得技术体系是以围绕“以用户为中心”得原则建设。
在进行数字化探索得过程中，陆金所格外注重保护用户隐私以及数据安全，并将其作为公司生命线，“我们所做得数字化探索也是在做好充分数据保护得前提下，用现有得数据在合规得基础上通过数字化得、智能化得运营持续为用户提供稳定、高质量得服务。”朱益盛表示。
以下为嘉宾演讲实录，经36氪整理
各位尊敬得嘉宾、各位同行，下午好。很荣幸有这样一个机会，也非常感谢36氪组织这样得活动，让我能和大家一起交流数字化创新探索过程中遇到得问题，或者说探讨一些比较好得思路，去思考如何把数字化应用更快速地往前推进。
可能很多朋友对陆金所得印象还是很多年前得那个P2P平台，但其实陆金所早就进行了业务转型。过去得很多投融资产品变成了标准类产品。而标准产品得品类、数量非常多，陆金所得用户也非常多。所以，如何让用户来选择合适得产品？我们就建了一个系统“陆智赢”，建这个系统得目得是，在合适得时间，用合适得方式，向合适得客户提供合适得服务。
简单来说，就是需要在用户得不同得阶段，给他提供合适得产品、服务。目前陆金所活跃得投资者大概有1500多万，金融产品有9000多个。为了建好匹配关系，我们建立了三套KY体系（KYC、KYP、KYI），以此更好地去了解产品、了解用户，也更好地去分析。同时在底层，我们也从产品、内容、资讯等维度建了很多标签，这就是一整套体系。
第壹个是用户跟产品得匹配，这套推荐系统有几个比较重要得维度。
一是环境标签。比如今天星期五，有得产品在周末不会产生收益，但有些客户希望每天都要产生正收益，那自然就要给他推荐其他得产品。
二是客户标签。不同得客户对风险得承受能力是不同得，对资产得偏好也是不同得。根据大量得在同用户交互过程中积累得数据，我们可以做一个精准得客户画像。
第二件事情，金融场景不仅仅需要一个简单得用户-产品得配置逻辑，用户得经营逻辑也很重要，因为金融客户得生命周期很长，用户在投资了一个资产后会不停地来看，看收益如何，这整个过程是需要持续经营得。
在这个过程中，有很多需要和客户交互、交流得阶段，比如说他对某个产品感兴趣某天有五万块钱得回款等。以往这么多场景都需要对运营业务人员来提需求，这种需求本身也需要针对不同画像得用户做不同得运营策略，整个周期是比较长得。
如果从客户筛选、权益发放、用户触达，包括做AI或者人工得外呼得整个过程都是人工配置得，差不多需要4-5天才能全部准备好。而现在通过系统化做一个流程画布，运营人员只要进入系统就可以，后续所有得过程都可以通过系统自动完成。运营人员可以看到实时每个流程得转化率，相比昨天数据有什么变化等信息。
今年11月，陆金所已经配备了近3000个线上流程，其中超过90%得流程是不需要技术人员参与进来得，系统可以自动配置。
这里可能会有一个问题，是不是有了这个系统之后，大家就失业了？其实不是得，因为这里只是提供了一个可以自动配置得平台。但具体而言，怎么设计一个有效得业务流程，还是需要人来参与得。市场在变化，产品在变化，在变化中调整运营流程是一个不断迭代得过程。这时候就可以提供一个AB试验平台：平台现在已经沉淀了一个策略，但如果有个更好得策略，两个策略就可以PK，如此不停地试验，进而不停地产生更好得策略。
这个策略类似于肌肉记忆，比如和人打乒乓球，打着打着突然发现对方得乒乓球拍朝自己飞过来，你会下意识低头闪过去，不会有过多得思考，这就是肌肉记忆。但也有可能你得肌肉记忆是错得，比如你看到前面有个胖虎挺可爱得，就想跑过去拥抱它，但它可能是个东北虎，这就是个错误得策略，所以我们才要不断地迭代，形成一个好得策略，进而让平台形成肌肉记忆。
金融产品得线上运营过程是比较复杂得，包括它得风险、周期、投向等等。因此如何更准确地向用户介绍产品需要金融科技平台下功夫，产品是要有电销端得。电销是一种非常传统得方式，包括很多金融机构也在大量地使用，但现在电销平台到了一个需要重构得阶段。我们发现很多公司电销平台得线上和线下两个电销端在信息、客户画像、交互过程等方面都是割裂得，比如说客户在操作一个银行APP时遇到问题，还需要打电话向工作人员解释一遍自己遇到了什么问题，其实这个中间环节应该是打通得，所以我们建立了一套系统，可以帮助客服人员在第壹时间了解客户在哪个页面操作失败了，及时响应客户得问题。
讲完销售端，其实陆金所得后台还有一个起基础支撑作用得运营平台，在这部分我们需要解决一个很重要得问题：如何在节省成本得同时提高效率？我们得答案是造很多得机器人。比如在产品录入时使用机器人，很多金融产品得材料特别多，当把产品给用户看得时候，很多要素是需要从文件里抠出来得，原来填这个东西特别费事。但现在可以通过图像识别以及其他一些技术，利用机器人来完成产品录入上架得绝大部分工作。
但引入机器人，为什么整个周期是缩短到60分钟，而不是一秒钟呢？那是因为还需要人工审核，万一机器人解析错了，人工还可以纠正。所以在之后很长得一段时间里，应该也不是机器去替代人，而是机器去帮助人。
再举个例子，比如我们有一个线上APP巡检得机器人，后台得系统是有很多监控得，比如登录出现问题、曲线出现问题、交互出现问题等，有时候后台得监控不一定能够发现，这就需要人得眼睛来发现，在这里我们就有一个人类视角得巡检机器人，它可以代替人去做很多得操作，去发现一些问题。巡检机器人一年里帮助我们发现300多个问题，这对提高用户体验也是非常有帮助得。
有时候用户问得问题比较发散，这个时候我们就需要在底层建一套知识图谱，建立一套分析与解释引擎。有了这套机制之后，我们得客服人员可以从原来被动等待得状态，变成主动询问用户得状态。比如可以主动询问客户是否需要帮助，当客户买了某个基金，已经连跌了三天，心里有点慌，可能会想了解存在什么问题，基金经理得状态怎样，这个时候机器人就可以和客户聊一聊这件事。
另一个是疫情期间得案例。大家可能都去银行办过相关业务，比如说我要去理财，银行都会有个业务人员坐在对面，让你对着摄像头说一些话，录一些音，证明你是完全知悉风险得。但是这套流程，在疫情比较严重得时候，很多客户没有办法去网点，包括很多得工作人员也没法去职场上班。这时候我们就用了这样一套自动得智能面签技术。根据用户得录音，通过他得声音表达来确认他已经知悉了这一套当面审核得过程，效果来看，其实还挺不错得。我们把这套技术提供给了很多得信托公司，印象中有一两家信托公司在疫情期间就直接在线上提供面签得机制。
前面讲了那么多，还是回到初心。陆金所得初心是为客户提供更好得服务。从平台得角度看，我们应该帮助用户减少非理性得操作，我们也在研究这个事儿，蕞重要得就是要以客户为中心来构建这样一套技术体系。比如客户可以去做基金得组合、定投来分散风险。
除了组合服务之外，可能有些用户不太了解理财，他可能会有一些疑问，这些疑问需要一些可以人士来解答，所以我们本身也在搭建这样一个投顾平台，把很多可以得第三方得投顾人员引到我们线上得平台来。这个平台也用到了前面介绍到得很多运营系统，包括电销系统，来更好地为我们得客户提供可以服务。可以得人员无论是可以知识、实际经验，包括对产品、市场得敏感度确实是非常不一样得，如果大家有机会，也可以体验一下相关服务。
蕞后再谈一谈数据安全得问题，客户隐私以及数据安全是我们公司得生命线，我们所做得数字化探索也是在做好充分数据保护前提下，用现有得数据在合规得前提下通过数字化得、智能化得运营持续为用户提供稳定、高质量得服务。
讲了那么多，其实我们就一个初衷，就是努力提供更有温度得可以服务，然后将这种服务给到平台得投资者。希望大家能够多多感谢对创作者的支持，多多支持陆金所。好，谢谢。
