电商客服修炼全套手册--新手入门篇

   2023-03-17 00:01:31 网络910
核心提示:嗨,我是桔子姑娘,一名电商运营狗,从一个普通的电商客服到客服主管一年不到又转岗店铺运营,为此想把之前的电商客服运营经验整理一下,希望能够帮助更多的入门级新手能够更快速的进入电商行业,内容更偏向实操性。 这套手册会分为3部分介绍电商客服板

电商客服修炼全套手册--新手入门篇

    嗨,我是桔子姑娘,一名电商运营狗,从一个普通的电商客服到客服主管一年不到又转岗店铺运营,为此想把之前的电商客服运营经验整理一下,希望能够帮助更多的入门级新手能够更快速的进入电商行业,内容更偏向实操性。

这套手册会分为3部分介绍电商客服板块的主要工作内容及具体实操方面的信息

第一篇:电商客服售前篇

第二篇:电商客服售后篇

第三篇:绩效考核篇

适合的人群:新入门电商客服的亲们,想要找到具体实操性的步骤及处理方案。

好啦,以天猫平台为例,首先来了解一下一名电商客服这个岗位的基本概念吧

一般电商部门内的组织框架简历如下图:

很多公司因为规模的不同,各岗位的分工及职能也不相同,这是根据我们公司发展中的模型为例,大致统分为售前岗、售后岗;

为了确保店铺的运营一般客服有白晚班,因此为了更好的协调好工作,避免节日高峰期的接待处理问题或者人员离职造成的工作无法斜街问题,所以我们采用小组制,这样既能合理的安排好排版问题,同时也能更好的筛选出小组中优秀的苗子(初期可以采用多人轮岗制,在后期的绩效考核篇会有详细的讲解)

第一次分享工作经验,排版有点简陋,希望不要建议;如果有其他没有说到的环节可以留言给我即可,都会在后续中不断完善补充的哦。

电商怎么开始做和运营流程

操作运营电商的方法如下:

1、弄清楚运营的定位

在做电商运营之前,一定要了解清楚电商运营地定位在哪里,如何做好运营地工作,运营工作需要具备哪些能力等等。

2、注重建立用户关系

对于一个电商平台来说,运营就是要将用户与产品的关系联系起来,让用户听到这个店铺就知道卖什么东西,自然也能够带动销量。

3、了解大型电商平台运营手段

对于一些大型的电商平台,其实他们都是具备一些运营的手段,只有通过对于他们运营手段和策略地分析,才能够帮助自身店铺运营带来流量。

4、了解推广渠道的方式

现在互联网有很多推广的渠道,免费收费的渠道给有不同的推广方式,对于他们熟悉地掌握,将能够帮助你更好地做好店铺的推广。

5、注重用户拉新的手段

对于一个电商运营者,对于用户拉新留存的手段也必须要掌握,最好可以通过同行的对比学习,找到自己运营方式地差距和不足,这样也就能够很快地做好相关工作。

电商的发展趋势

以目前团购网站的快速发展为例,在美国团购网络、牵手网络等团购网络的运营中,团购网络在区域运营中已经显示出不可替代的重要性。

随着中国经济向中西部地区的转移和全国范围的城市化,传统大都市以外的广大城乡地区将成为一个巨大的市场。除传统产业外,还将对远程学习、远程医疗咨询、远程培训等网络功能提出新的要求,这些功能将得到大力发展,更多的人将参与日益普及的服务。

电商怎么运营?

电商开始做和运营流程如下:

1、从电商运营助理做起:

对于没有基础的新手来说,如果有机会进入一个成熟的电商公司,从助理做起,可以学到很多实践知识,这些可能是看再多理论知识也学不到的。在做电商运营助理期间,要熟悉所有的流程,一个岗位一个岗位的去了解,学习前辈的经验,坚持下去会有很大的收获。

2、自己开店或到新店锻炼:

当你学习了一年半载,积累了经验之后,其实可以尝试自己开店测试,或者到新的电商公司一展身手,此时你的身价已经上涨了。包括选品、推广、运营及数据分析等,自己从头到尾把控,看看自己能不能完成。

3、与时俱进研究新玩法:

双十一活动电商平台的规则一再变化,电商运营也是要跟着改变的。所以从事电商运营,一定要喜欢接触新鲜事物,与时俱进,不断研究新玩法,适应平台规则,才能存活。每一次小小的改动,对于新店来说说不定是一个大机会。

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一、优化产品

1、优化产品的前提是选好款

首先要看自己的资金水平,有些类目没有资金真的玩不转,首先就是标品,尤其被垄断的标品,基本想都不要想了。其次要做有利润的产品,选利润不是看利润大小,而是毛利润。总之,选款之前要三看:看市场,看竞品,看自己。

2、宝贝优化

做产品优化,就是要把三维里的好产品变成二维里的好产品,我们在线下买东西,好不好能看出来,至少表面好不好我们能看出来,但是在线上主要是两方面:视觉和数据。

(1)视觉就是指主图,详情页,店铺装修等等,由图片,视频,文字所构成的呈现给买家的所有组成。主图的重要性直接影响了点击率,并且给买家形成了第一印象,会持续影响后续的转化,虽然现在有了VR技术,但是我们还是只能通过看、听,来了解产品。

(2)详情页也是一样,前三页被称为黄金屏,前三页没有吸引住买家,基本凉凉。卖点特色,买家痛点,要清晰地在前三页展现出来。

(3)数据首先就是淘宝关心的数据,淘宝有上亿的产品,它怎么知道哪个宝贝好?就是通过大数据分析,通过各种量、率、值来判断这个宝贝的好坏。我们平时关注的数据有:流量,就是访客数,点击率,转化率,收藏加购率,产值,UV价值等等。

二、推广引流

1、目前淘宝流量可以分为免费流量和付费流量。我们化繁为简,就两点,搜索和推广,搜索就是人为操作订单,还是把重心放在直通车,钻展,淘金币这些上面,至少我们是给马爸爸送钱,心里安稳一些。

2、一般付费引流用的最多的就是直通车,所以直通车是我们绕不开,必须要做的。直通车里面的逻辑和套路就太多了,我先讲一些基础的经验。直通车里面可以做关键词计划,定向计划,一般都是用关键词计划来拉搜索,用定向计划来拉首页。

三、提高转化

影响转化的因素有产品本身、人群、服务、市场大盘、竞争对手等等。

1、产品本身

(1)除了产品优化的情况外,产品的定价和销量也是非常重要的一方面,还记得当初人们为什么上淘宝买东西吗?就是因为便宜,在淘宝,低价始终是一个大杀器,相同或者类似的产品,你凭什么卖得贵?

(2)但是另一方面来说,现在人们不是一味地追求低价,买家想要的不是便宜,而是占便宜,或者说是性价比。相反,即使再便宜,他觉得不值这个价钱,甚至还会怀疑质量问题。所以我们要做的是让买家觉得这个价格是合理的。

2、人群

很多店铺的人群标签其实是很不精准的,尤其体现在风格和消费层级上,比如我主要消费人群是高消费人群,但是进来的都是低消费人群,有流量也不转化,所以人群一定要圈精准,可以通过直通车来拉。

3、市场大盘

市场总会有波动,尤其是季节性产品,往往会突然爆发,突然下滑。所以要注意观察市场变化,有时候转化变差不是自身的原因。

4、竞争对手就像我前面的说的,如果竞品想抢你的位置,降价来打你,你的转化肯定受影响,或者对手刷你的成交关键词,转化率超过你,都会被影响。这个时候就要降价或者开直通车来防御。

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简介:电商有道运营有法是一本面向电商运营经理的实操方法手册。这本书的作者曾是电商运营经理, 拥有丰富的电商运营实操经验, 他通过电商运营经验的总结以及实践案例的分析,用通俗的语言对电商运营工作进行了分解和阐释,以期帮助初中级电商运营经理更好地完成运营工作。  

以上就是关于电商客服修炼全套手册--新手入门篇全部的内容,如果了解更多相关内容,可以关注我们,你们的支持是我们更新的动力!

 
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