1. 订单逆流程介绍

订单逆流程无论在电商还是o2o中有普遍的应用，在C2C电商或O2O中的流程相对于B2C电商的逆流程会简单些，因为前者一般不涉及WMS，无需针对退货的货品进行入库等一系列操作。

2. 逆流程的解构

订单的逆流程主要分为仅退款和退货退款，前者对用于商品无需寄回或因为商品问题，卖家返现补贴等情况（退款的金额可以由申请者手动填写，但是不高于商品本身的金额），而后者则是我们熟知的正常退款退货流程（如淘宝退货）。

上图可以看到对应的几个状态下的售后操作，笔者一一为大家分析：

（1）待支付

在用户已下单未付款时，若买家主动取消或支付超时自动关闭的，订单状态会变更为交易关闭。

（2）待配送

在待发货状态下，买家申请退款的，退款状态会置为退款中，此处的部分退款和全额退款有些差别，若是部分退款，订单状态仍可往下流转，该订单下申请退款的商品会生成一个退款单，走退款流程。

（3）待确认收货/交易完成

在待确认收货中申请退款，一般商品已经进入物流配送环节，此时的逆流程分为退款/退货退款，下面分别就两种情况进行说明：

① 退款

在待收货或者交易完成后的退款，流程如下，买家提交退款申请，如果卖家同意则直接进入退款流程，若为订单全额退款（单商品订单全额退或多商品订单整单退），则订单的状态变更为交易关闭；若为部分退款，则订单状态仍为待收货或交易完成（待收货会继续流转）。

这里还有一种特殊情况，买家和卖家在申请时理论上会出现一方申请，另一方拒绝的循环情况，所以需要有一个申请客服介入的流程来保证交易和售后的正常进行，一般买家发起后被拒绝则可选择客服介入；同样的，在卖家端收到申请的时候，也可以进入客服介入流程，每个电商平台会根据自身的业务情况，微调这块的逻辑。

② 退货退款

在待收货或者交易完成后的退款，流程如下，卖家同意退款前的流程与退款的流程类似，但在同意退款后，买家端会看到卖家的退货信息，包括姓名、地址、电话等退货相关信息，买家在寄出商品后，卖家会进行验收确认，确认无误后会进行退款，如果在验收环节有问题的话，一般会走线下协商，要么将货品发回给买家，要么退部分款项。

3. 逆流程几个注意事项（退款时间、退货时间）

（1）超时时间

超时时间分为订单超时和退款超时，主要是在长时间没有操作的自动触发机制，为了保障订单和退款状态的正常流转。

（2）订单超时

支付超时： 长时间没有支付，系统会自动关闭订单，支付时间根据不同公司不同业务和场景决定，例如外卖的超时时间一般在15min~30min，而淘宝一般在3天（促销活动等特殊情况除外）；

收货超时： 用户一般主动确认收货的情况较少，建立这样的机制既能保证商家资金流的正常周转和买家的权益，又能在一定程度上减少用户的操作成本，收货时间也会根据不同公司不同业务和场景决定，例如外卖的收货时间一般骑手送达后的几分钟内，而淘宝一般在10天左右（促销活动等特殊情况除外）。

（3）退款超时

退款超时一般发生在等待卖家同意或者等待买家重新发起阶段，如果在机制的时间内没有处理，系统会自动进入下个流程（卖家超时未处理则自动同意，买家超时未处理则撤销退款）。

4. 总结

订单系统逆流程的分支很多，需要兼顾业务场景，一般在从0到1的过程中，逆流程会先通过线下的方式解决，以便能把资源集中在更核心的部分，也就是常说的MVP，电商系统中还有很多复杂的产品逻辑，下一期将为大家解构商品中心，欢迎关注~

如果你觉得文章有帮助，也欢迎进行打赏，哈哈哈~

电商的流程化运营分为几个节点

商运营工作流程

一、检查

1、促销特价、店铺活动、活动时间、推广费、库存、主次爆款是否正常；

2、活动时间和促销内容与店铺图片是否一致；

3、库存：各主次爆款库存是否充足，其他款量少的直接改实际库存，如果低于预警量跟采购确认是否已经下单完成；

4、店铺首页、详情页、分类、店招、链接等是否正常；

5、店铺后台：是否有投诉、举报、违规、扣分等严重现象，并做出反应；

6、检查有没有漏发、缺货等引起的未发货订单，如果有第一时间问清情况并做出反应；

7、查看店铺DSR综合评分以及售后综合指标较前日情况涨跌情况。

电商运营的方法

纯内容转化

依靠网红、KOL 的影响力、平台效应和粉丝粘性，通过优质内容，快速吸引流量，随后向消费者推广调性相似的商品或品牌。

坚持这种套路的创业者，大多都有内容领域的经验，以及一种迷の自信——如果内容本身质量过硬，用户可能不会非常反感所谓“穿飞跃球鞋就能被法国空姐升头等舱”这样的“硬广”、反而乐意传播。

轻奢类和另类的内容，确实能更多吸引到购买能力强的高端用户。但他们的选择范围也广，忠诚度偏低。如果要让用户完成购买决策，产品在选品和供应链上，都要花更大力气。

人工个性化推荐

这种“符合消费者情况”的个性化穿搭推荐模式，给到每个人都是专属的服务，不仅解决了服装类电商目前最大的痛点，也非常顺应目前消费升级的大浪潮。

买衣服这件事为什么还没有被电商打败？无非就是“挑款式”和“试尺寸”的环节都还在线下。如果能够有富有穿搭经验、能够给出建议的“人”为你提供服务，根据喜好和尺码参数挑选成衣、乃至通过柔性供应链直接定制，对交易转化率的提升是非常明显的。

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电商运营运营节点不是一句两句就能说清楚的，大致总结了以下几点：

第一：商务平台的搭建

盖楼需要地基的搭建，同样开展电子商务也需要平台的建设，没有平台就无法开展接下来的一切工作。那么这个平台是什么呢?就是：网 站!建设一个具有网络营销功能的网站，基于这个平台来开展电子商务。

第二：产品的定位

其实我感觉在准备做电子商务前就要考虑这个问题，你必须先考虑清楚自己准备做产品还是服务，做产品做哪些产品等问题。定位好了产品，在这个定位上去考虑接下来的推广营销计划。不做好产品或者服务的定位就不能很好的开展下一步的工作。

第三：网络营销和推广

有了平台，有了产品以及对产品的定位，那么接下来我们要考虑的是怎样让人家知道有这样一个平台出售这样的产品。那就需要开展网络营销和推广工作了。这一步对电商来说很关键也很重要，电商的成败大部分取决于这个环节。因为网络营销是电商的核心所在。

第四：品牌信用度的建立

至于品牌信用度的建立，大部分靠你的网络营销来实现了。需要注意的是，首先你前期建设网站的时候就需要考虑这些问题了，首先要在网 站上显现出来诚信和品牌的统一性。这个品牌的建立需要你做到统一，长久，不间断的去影响互联网中的网民。还有别忽视了口碑宣传对你的信用度和品牌的作用 哦。

第五：客户关系的维护

当运营到一定阶段的时候，会拥有很多的新老客户，这个时候要想提升自己网站的客户忠诚度以及再次购买的行为，就需要你学会客户关系 的维护。不要冷淡了那些曾经消费过的老客户，那些老客户是曾经认可你的，并且会再次消费的群体，在节假日的时候，给客户一些温馨的问候。哪怕只是一个短 信。看到某客户快过生日了，给客户寄一个小小的生日礼物等等。别忘了客户既是上帝!

第六：售后服务

售后服务的好坏决定了你的客户再次购买的行为。所以你一定要做好售后服务这个环节，你的保证和你的承诺一定要做到，比如说你的网站上有7天无条件退换货，那么，当客户在7天之内要求退换货的时候，不要问客户问什么，直接爽快的并且快捷的办好退换货的工作即可。

因为电子商务最主要的一点就是：做诚信!

第七：物流配送

电子商务的最后环节就是物流的配送了。物流配送的快捷和准确无误也决定了你的客户再次购买的行为。总而言之一句话：怎么样保证就要去怎么样为客户做。要和物流公司洽谈好一切细节的合作事宜。不要让最后的一个环节制约了真个的销售流程和环节!

以上就是关于解构电商产品之订单系统（二）：逆流程（售后）全部的内容，如果了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！