如何超越顾客的期望值 一、什么是顾客期望 设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值，告诉顾客什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 二、管理顾客期望值 在各行业竞争空前激烈的今天，顾客就是企业生存与发展的基础。顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的 （一）要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望 即使是顾客的合理期望，也是多种多样且标准不一的，这些期望中，有些是合理并能迅速满足的，而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速做出反应，能马上满足的，应给予服务，以助其实现；暂时无法满足的，做好解释说明，尽量取得顾客的理解。 （二）正确处理不合理的顾客期望 界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态，因为“顾客永远是对的”，耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放，此时，我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望，给顾客一种已经尽力的感觉，才能获得顾客的同情和认可。 (三)适当降低顾客期望值 当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低顾客的期望值。适当地降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，我们营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。比如在实际服务工作中，我们会遇到一些顾客，付出很少的团费给旅行社，又想入住五星级酒店。面对这些不合理的期望，我们可以通过宣传相关的法规政策，来劝导顾客，降低顾客不实现的期望值。 （四）提供信息与选择 当不能满足顾客提出的期望时，我们应给顾客提供另外的信息与选择方案。比如，酒店的住房已全部出租，没有房可以出租给一些客人，这是我们就可以向顾客介绍酒店周围的同级别的，价位相近的酒店给顾客，这就相当于我们给他提供了一个有利建议，采用了另外一个解决方案。 (五)创造能够兑现的顾客期望 期望过低，难以吸引顾客，期望过高，难以使顾客满意，我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO 认证所说的那样：说你所做的，做你所说的。做好你所承诺的服务，兑现承诺，满足顾客的需要，才能长保高顾客满意度。 (六)努力超越顾客期望 如果我们仅仅是为了满足顾客期望显然是不够的，必须超越顾客期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客收获意外之喜。所以，在做好基础服务的前提下，不断深化开展各种突出服务、亲情服务，是十分必要且非常重要的。 三、如何超越顾客期望 企业仅仅是满足顾客的期望是不够的，必须超越顾客的期望才能保留顾客。如果我们能够在以下六个方面（或者其中的一两个方面）超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升 （一） 价值(Value) 在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总 是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情。 （二）信息（information） 我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？比如基金管理公司每周给你邮寄经过整理的重要财经要闻，每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子。 （三）速度（Speed） 在服务速度方面，怎样才能超出顾客的期望值呢？对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。“提供快捷服务是超越顾客期望值的重要表现。”比如我们的食堂，每当中午用餐的时候，一下子就会有很多人，但都是从一个窗口排队，等候选菜。一般是四个荤菜任选二，四个素菜任选二。选的时候有的人总归会慢下来，服务的阿姨为了加快速度，也是粗鲁的催促。有一天开了一个特别的窗口，已经固定好的两荤两素，这样解决了部分不愿意排队的人的需求，并且服务的速度明显提高。 （四）个性化（personality） 怎样在个性化方面超出顾客的期望值呢？每家公司或机构都在向他的顾客提供个性化服务。这个个性化是由在那工作的人所展示的无数个小举止行为组成的。友好、礼貌、关心、理解、同情、效率、 专业和素质都会通过言谈举止的非言谈举止表现出来。这也是企业最有所作为的方面。 （五）附送品（adds-on） 如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢？当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时，就是一个超越顾客期望的例子。有时出卖附送品，有时是赠送。两种方法都很有效。最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西。比如很多化妆品公司，都会为顾客赠送一些新产品的试用装，其实就是很好的一个例子，超越了顾客的期望价值，又宣传了新的产品。（六）方便（convenience） 如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍面临许多不便之处。如果你能在提供方便方面提出许多像发来超出期望值，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前要查银行帐户的余额，需要带上存折，在银行的窗口才能查。但是突然有一天，你发现很多小的商业银行，在网上就可以查了。方便了很多。
服务企业有哪些办法能超越顾客期望？
文本Tag： 软件应用CRM 随着科学技术水平的进步和工业自动化水平的不断提高，产品的品种和种类日益增，需求巨大供应不足的卖方市场已经一去不返，转而被产品供大于求的买方市场所代替。在过去，对于企业来说，市场竞争所关注的焦点是：产品的生产、成本、质量、交货期、价格等，然而随着一些先进技术和管理思想在企业中的应用，产品的生产效率和质量等得到了很大的提高，产品的生产成本得到了有效地控制。现在，产品的差异性在逐步缩小，生产技术越来越透明和容易被“复制”，产品的可替代性增加，客户掌握着产品的选择权，在新的竞争环境和条件下，企业必须重新思考自身所特有的，不易被其他企业所仿效的竞争优势才能在市场竞争中胜出，这就是为客户提供个性化的产品和服务，超越客户的期望。许多成功的企业关注的焦点已由“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”。满足客户的个性化需要，快速的响应客户需求，超越客户的期望，提高客户的价值，成为企业在新的市场环境和竞争中取得成功的关键，如果不能从客户的角度考虑问题，不能使客户获得满意的企业，注定要在市场竞争被淘汰出局。 怎样才能生产出满足客户需要的产品呢？也就是说决定一个客户做出购买选择的主要因素有哪些呢？ 从传统来看：产品的性能、质量和价格，品牌知名度，售后服务的质量和响应速度等依旧是导致客户购买决定的重要方面。客户当然是希望得到性能超群，质量稳定，价格适中的产品，同时希望售后服务可以得到保证，客户的质量问题可以很快得到解决。 在新的市场环境下，客户对产品的需求也发生了一些新的变化，导致客户在做出选择产品决定时出现了一些新的特点： 客户个性化需求逐渐增多，并逐渐成为潮流。客户不再被动的接受产品，而有了更大的选择权，可以根据自己的喜好来要求企业为其定制，即使是非常独特的“个性化产品”，只要自己享受的惬意就行了，客户希望自己的“个性设计”的得到标榜和张扬。 精神的满足和消费的享受日益重要，驱使一些人花大价钱去购买豪华“卡迪拉克”而不是“雪佛莱”或“福特”的最主要原因：就是前者带给人的是一种身份和贵族地位的象征，是一种精神的满足，而作为一种交通工具他们之间并没有太大的区别。花更多的价钱购买了同类产品中的“名牌产品”，提供名牌产品的企业往往也为客户提供了更加周到、便利的服务，为客户带来舒适的享受。海尔家电在同类产品中的价格属于较高的，然而海尔家电的销量还是市场中的佼佼者，这就是因为海尔“真诚到永远”的售后服务被大众所认可，而且使已经购买了产品的客户切实的享受到了服务的满足，使人们购买了产品的同时也购买了“放心”，这就是消费享受。 购买的便利性非常重要，顾客希望在购买某产品时，可以很方便的通过商店柜台，电话，上网等方式获得产品的详细介绍，可以在做出决定后方便的下单购买。如果让他们等待，让他们无法了解产品的相对优势，甚至让他们面对销售人员吞吞吐吐或蛮横的产品介绍，后果可想而知，客户会对该产品产生怀疑，觉得购买该产品也极其的不方便，无法对企业产生信任感。还有其他一些因素，也会在对客户的购买决定，如企业所倡导的产品消费理念，像食品行业中某些企业所倡导的“绿色食品”，“健康食品”；像著名的无线通信供应商摩托罗拉所倡导的“沟通无极限”等。还有如企业在售出产品同时所提供的额外增值服务，像惠氏公司除提供各成长阶段的婴儿奶粉外，还免费提供婴儿成长指导，解答一些婴儿喂养中常见的问题，还免费组织一些孕妇和新生儿喂养的培训。 在分析了客户的“购买决定”因素后，接下来就是企业根据自己的特点和状况，制定相应的市场策略，来“满足客户的期望”。然而在当前激烈的市场竞争环境下，仅仅做到“满足”是不够的，对于大多数成功的企业来说，他们不仅仅是为客户提供更高质量，更低价格的产品来满足客户的期望，而且尝试采取各种策略，提供更优异的服务来超出客户的期望，为客户带来全新的、没有期望过的体验。 如何来“超越客户期望”呢？ 合理的细分客户。细分客户的前提是企业必须了解“谁是我们的客户？谁才应该是我们的客户？”，任何产品都有特定的使用范围也就决定了任何企业都有特定的客户，没有一家企业可以满足所有的客户的需求。每一个企业都有特定的市场定位，特定的客户群，没有必要去满足一切，也不可能满足一切，然后再根据其产品的市场定位，合理的细分市场中的客户，找出属于企业的一般客户，合适客户和关键客户。根据意大利经济学家提出的80/20定律，企业80%的销售额和利润来自20%的客户，所以企业所首要满足和超越的也就是属于本企业中的特定的20％的客户。当然这并不是说企业就可以忽视另外80％部分的客户，客户是在不断发展变化的，或许某些原先是一般的客户逐步变成企业的关键客户。 产品创新。通过产品的不断创新，可以保持产品的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，甚至“垄断”市场中的某一领域，成为市场竞争中的主导者。在产品创新方面，最为典型的案例就是英特尔（Intel）公司了，作为全球最大的半导体芯片制造商，它成立于1968年，具有30多年产品创新和市场领导的历史。公司的第一个产品是半导体存储器。自1971年，英特尔推出了全球第一个微处理器，这一举措不仅改变了公司的未来，而且对整个工业产生了深远的影响。微处理器所带来的计算机和互联网革命，改变了这个世界。其微处理器（芯片）产品从Intel186，386，486，586到赛扬（Celeron）系列，奔腾（Pentium）系列，无一不是当时市场中的主导者。通过产品的不断创新，引导市场发展，拉大与竞争对手的差距，远远的将竞争对手摔在后面，甚至将一些竞争对手淘汰出局，进而确立市场中的主导地位，主导同类产品的价格，增大了企业的盈利空间。 满足客户的个性化需求。通过合理的细分客户的需求，在不断的对市场调查和分析的基础上，根据产品的性能、规格等分解为一个个标准化组件或单元，使客户可以根据自己的要求和偏好组合出符合要求的“个性化”产品。戴尔（DELL）公司是世界排名第一的计算机产品及服务的首要提供商，戴尔公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。戴尔公司借助互联网推广其直线订购模式，用户可以对戴尔公司的全系列产品进行评比、配置、并获知相应的报价，用户也可以在线订购，并且随时监测产品制造及送货过程。通过满足客户的个性化需求，不断地增强和扩大其竞争优势，增强了企业的赢利能力，为企业带来了丰厚的利润和市场份额。 采用定制化生产的模式可以极大的满足客户的需要，提高企业的竞争力。客户可以参与到产品的设计中来，始终使产品的设计贴近客户的需求，从而为产品的创新提供条件。海尔公司推出的“定制冰箱”，就是顾客可以根据个人的喜好由自己设计，然后海尔根据客户的设计定制他们所需要的产品，顾客可以根据自己的喜好选择“金王子”的外观，“大王子”的容积，欧洲的内胆，美国的线条等，从而最大限度的满足客户的需要，同时海尔公司也获得了丰厚的市场回报，从推出“定制冰箱”，短短一个月的时间就接到了100万余台的网上定单，而此前海尔首次突破100万台花了5年的时间。 客户的个性化需求是不允许等待的，面对客户的个性化需求，必须快速的抓住这种需求，研制并生产出满足个性化需求的产品。对于客户提出的独特的个性化需求只是一味的认为客户是“吹毛求疵，无理取闹”，不积极的应对，认真的分析其实现的可能性，表现出一副“置之不理”的态度。客户很容易转向，将他的个性化需求提供给你的竞争者，假如你的竞争对手做出了积极的响应，并很快满足了客户的个性化需求，这就等于是把机会让给了竞争者，失去有利的发展机会，在竞争中处于劣势。 实现客户的价值。客户总是希望所花费的总体成本，如时间、精力和价格等将到最低，而同时又希望获得最多得利益，使自己的需要得到最大限度的满足。客户在购买产品时会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就会满意，反之，就会认为企业有欺骗的嫌疑，觉得“不值”或“上当受骗”。企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。企业在销售活动中不仅仅是考虑赚客户的钱，更应该是使客户富裕，企业销售的不是“产品”而是“满意”。满足客户的个性化需要，使客户感觉到的是他的问题得到了解决，而不单单是拿到了一个有形的产品，使客户感觉到的是企业为我提高了个性化服务，是“物超所值的享受”，甚至是“我赚了”，从而使客户的价值得到了最大化的体现，最终实现“双赢”。 与客户保持协同合作的关系。近年来许多公司都有过痛苦的学习经历，客户经常改变他们的想法，而使产品的品种急剧增加，产品的设计和生产成本不断的在增加，而产品的利润空间又不断的在减少。与客户保持协作的关系，让他们参与到产品的设计中，可以使设计的产品更加符合客户的需求；与客户共享有价值得信息，使你的客户充满对你的信任和忠诚；与客户结成经济战略联盟，使得你们的具有共同的经济利益，共同应对市场的挑战。比如宝洁（P&G）公司为了加强于沃尔玛（Wal-Mart）的协作与信息沟通，建立了复杂的EDI系统连接，使得宝洁公司能随时掌握沃尔玛的库存状况，销售动态，需求数量等信息，从而使宝洁公司能很好的与沃尔玛协作，及时补充货物数量，同时也就更加及时的将产品提供给最终客户。 认真履行对客户所做的承诺。事实上，缺乏诚信，对于客户需求和承诺的“忽视和遗漏”，成为客户中断关系的第一号原因。对于客户的订单，承诺一个实际交付日期，然后认真、准时的执行，这是非常必要的。当然它需要在承诺一个实际交付日期之前，必须考虑到所有的需要考虑的事项和限制条件，如果对客户做出了承诺，就一定要想法兑现。时刻与客户保持沟通，使你的客户了解“承诺”处理所处的状态，使他们感受到你的关注和重视，这样即使无法百分之百的兑现承诺，你的客户也会乐意与你继续合作的。 通过有效地与客户进行沟通，了解客户的最新动向和状态，把握由于客户的变化引起的潜在威胁，比如客户的战略方向发生了变化，或高层管理人员发生了重大的人事变动，这些是否会影响到客户与他们的关系，是否会影响到客户的采购策略发生变化等；通过有效地沟通，了解客户的经营目标，使你的产品和服务可以最大限度的支持客户的远景期望。 为客户提供优异的服务。通过出色的客户服务，保持现有的客户，使你的客户乐意与你继续合作。通过不断征询客户对产品和服务的反馈建议，及时了解客户关心的焦点问题，不断完善和加强售后服务和支持，快速而且及时的解决发生的产品返修、返工、退货、维修等质量问题，查明出现的原因并采取措施，以减少和避免再次发生；如：设立电话呼叫中心，记录发生的每一个售后服务的问题，并有专人跟踪直至解决；建立知识库体系，并将出现过的典型问题和解决方法记录在内，做到知识共享，以使类似的问题出现时，可以使维修服务人员快速的找到解决方法。 通过借助先进的Internet/Intranet技术，应用企业信息化系统，可以为实现超越客户期望提供强有力的信息保证。如：建立企业网上电子定单系统，客户只需在任何可以上互联网的地方，通过电脑终端的WEB界面，就可以根据自己的要求配置产品，轻松的下达订单，即可以节省时间，又可以节约成本。从DELL的案例中也可以看出，正是因为互联网和电子定单系统，DELL公司才可以实现如此快捷、简便和为客户提供“量身定制”的产品；再如：应用ERP、CRM、SCM和PLM等信息化系统，可以提供快速、准确、有效的数据，为实施超越客户期望的战略提供必要的基础和工具。 总之，满足客户的需要，超出客户的期望，为客户带来全新的体验，使客户得到物超所值的“满足”。成为客户的首选供应商，使客户始终都想与你做生意，可以有效地增加产品的市场份额，增强企业的赢利能力，最终奠定通向世界级制造的基础。
衡量客户忠诚指标有哪些?
服务型企业要想超越客户的期望的话，我觉得首先第1个先要清楚自己的客户的需求，只有明白客户的需求，才能更深层次的超越客户的期望，其次，做好自我定位分析，明确自己的服务专长是哪些有什么，自己的优势短板在哪里，这样才能在服务客户的过程中做到尽善尽美，然后才能超越客户的期望。
如何超越顾客的期望
美国资深营销专家吉尔·格里芬认为，客户忠诚度度客户出企业或品牌的偏好和频繁的重复购买。真正的客户忠诚度是一种行为，以及客户满意度只是一种态度。据统计，当企业客户保持率增加5％，利润可以提升25％至100％。许多学者更是直接表示，忠诚顾客将成为企业竞争优势的主要来源。因此，为了保持客户忠诚度的企业主，这是一个非常重要的任务。指标：客户忠诚是客户忠诚度的量化指标，一般采用三个主要指标来衡量客户的忠诚度，这三项指标分别是：1，整体客户满意度（可分为非常满意，满意，满意，不满意，非常不满意）。 2，反复购买的（70至多于70％-30％，30％或更少）的概率。 3，推荐给他人的可能性（可分为非常可能的是，可能的是，不太可能）。具体表现为：1，客户高度认可的品牌。 2，客户反复消费在同一品牌。 3，同一品牌的顾客消费的持续增加。 4，客户是企业品牌在他们的影响圈子推广自己的志愿服务。提升客户忠诚度的意义：一个盈利的影响：首先，忠实的客户会继续购买或接受企业的产品或服务，并愿意支付更高的价格优质的产品和优良的服务，从而增加销售收入及毛利。 2，广告效果：忠诚的客户往往使他们的经验愉快的消费体验，并直接或间接地传达给周围的人，他们几乎成了免费的广告公司谁，远远超过了巨额的广告投入促销的轰炸效果会更好。 3，示范效应：客户忠诚度，一旦形成，不仅为客户提供可供选择的模式为企业的消费心理，消费行为和社会方式的现有客户和潜在客户，并能刺激他们渴望效仿，并有可能使消费者行为是一致的，甚至导致流行的现象。 4，降低成本的效果：通过重复购买，宣传介绍，称赞推荐等方式可以使企业降低促销费用，如广告，公关，宣传等方式，降低经营和管理成本的忠实客户。 5，运行安全的影响：忠实的客户会很乐意尝试其他产品的企业，这使得交叉销售的成功，实现业务的多样化，大大降低了业务风险。 6，竞争优势的影响：忠诚的客户，不仅为其他企业进入市场设置壁垒的现实，同时也为公司拓展新市场提供了一个工具，它允许企业具有比较优势领先于在市场竞争中的竞争。十项原则，以提高客户的忠诚度：1，控制产品质量和价格：产品质量是服务的高品质，提高客户忠诚度的基础。消费者对品牌的忠诚度在一定意义上，可以说是忠于自己的产品质量。 2，了解公司的产品：公司必须员工充分了解公司的产品完全传授知识有关的产品及提供相关服务，使企业赢得了客户的信赖。 4，提高服务质量：企业每一个员工应致力于给客户创造一个愉快的购物体验，并始终努力做到更好，超越客户的期望。 6，超越客户期望：确定在同行业中“常规”，然后寻找常规以外的机遇，为客户提供超出“正常需要”为客户提供更多的选择注意到了高标准的企业服务。 7，以满足客户的要求：企业必须要注意满足个别客户的要求，可以利用这个机会，利用各种客户的优势，获得更全面，包括客户的语言和行为分析。 8，正确处理客户提出的问题：为了与广大客户建立相互信赖的长期合作伙伴关系，我们要善于处理客户的投诉或异议。企业应尽量鼓励客户抱怨，然后尝试解决他们遇到的问题。 9，从而使购买过程变得简单：无论是在商店，或在网站上经营企业的目录，程序购买尽可能简单。简化一切不必要的步骤，以帮助客户找到他们的业务需求。
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承诺，预定的客房已经准备妥当而不是没有了，房间要安全等等。由此得出的结论就是，传递可靠的服务很难不断让顾客惊喜。那么怎样做才能取悦顾客，并超越顾客的期望呢？简单一句话，就是任何与顾客发展关系的做法都是一种超越顾客期望的方法。开发、维持和增强顾客关系，你就在不断超越顾客期望。比如不断了解和调查顾客的需求和期望，不断评估检查服务的质量和水平，为顾客提供物超所值的产品和服务，都是在与顾客建立一种关系。与顾客建立关系不只是简单的打个折，积点分，送个礼品，关键在于发现与预期每个人的不同特点和需求，提供个性化的服务。在超越顾客期望方面，个性化的服务是最有作为地方。一个需要谈生意的客人和一对情侣需要的服务显然是不一样的。关键是服务人员能否与其这样的个性化需求，并施之以个性化的能够超出期望的服务。
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