第一条 为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。第二条 本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。第三条 本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。
电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。第四条 中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。
本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。第五条 电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。第六条 电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。第七条 电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。
电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。第九条 电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。
经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。第十二条 电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。第十三条 电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。
上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。第十四条 电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。
电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。
电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。
上海市电信业务经营管理办法(97修正)
电信行业在业务涉及的相关法律法规有：新版《电信业务分类目录》，《电信业务经营许可管理办法》、《电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《外商投资电信企业管理规定》，具体规定如下：
新版《电信业务分类目录》划分电信业务为基础电信业务和增值电信业务，其中基础电信业务细分为第一类基础电信业务和第二类增值电信业务；增值电信业务细分为第一类增值电信业务和第二类增值电信业务两种；详细划分可参考《电信业务分类目录》（2015年版）
《电信业务经营许可管理办法》、《电信条例》：规定对电信业务分类实施许可制度，并列出企业开展相关电信业务许可的条件及材料，以及许可证办理后需如续期、年检、变更等事项。
《互联网信息服务管理办法》对互联网信息服务业务划分为非经营性信息服务业务和经营性信息服务业务两种，主要针对B25类信息服务业务。
第一章 总则第一条 （目的和依据）
为了维护本市的通信秩序，规范电信业务经营者的经营活动，保障电信业务经营活动的正常开展，根据国家有关规定和《上海市保护和发展邮电通信规定》，结合本市实际情况，制定本办法。第二条 （定义）
本办法所称电信业务，是指根据特定用户的要求，通过光、电或其他电磁系统传递符号、信号、文字、图像或者语言等信息的各类服务活动。第三条 （适用范围）
本办法适用于本市范围内电信业务经营活动及管理工作。第四条 （基本原则）
电信业务经营活动应当遵循基本电信业务专营、其他电信业务放开经营，资源共享，有偿提供，平等竞争，保护用户的通信自由和通信秘密，保障用户的合法权益的原则。第五条 （主管和协管部门）
上海市邮电管理局（以下简称市邮电管理局）是本市电信业务经营活动的行业管理部门，负责全市电信业务经营活动的管理工作。
工商、公安、物价、海关、无线电管理等部门应当按照各自的职责，对电信业务经营活动实施管理和监督。第二章 资质管理第六条 （电信业务分类）
电信业务分为专营电信业务和放开经营电信业务。放开经营业务实行许可证经营制度和申报经营制度。第七条 （专营业务范围）
下列电信业务由国家批准的电信业务经营者专营：
（一）电话业务（包括市内电话、国内长途电话、国际长途电话等）；
（二）电报业务（包括国内电报、国际电报、传真等）；
（三）经国家批准实行专营的其他电信业务。第八条 （许可证经营业务范围）
下列电信业务实行经营许可证制度：
（一）无线电寻呼；
（二）800兆赫集群电话；
（三）450兆赫无线电移动通信；
（四）国内甚小天线地面站通信；
（五）经国家批准实行经营许可证制度的其他电信业务。第九条 （申报经营业务范围）
下列电信业务实行经营申报制度：
（一）电话信息服务；
（二）计算机信息服务；
（三）电子信箱；
（四）电子数据交换；
（五）可视图文；
（六）经国家批准实行经营申报制度的其他电信业务。第十条 （经营申请条件）
申请经营电信业务的，应当具备下列条件：
（一）系具有法人资格的国有、集体企事业单位或其控股的企业；
（二）有开展经营活动所必需的技术人员和经营管理人员；
（三）有固定的经营场所和必要的设施；
（四）有符合规定并与其经营规模相适应的资金；
（五）与公用电信网接口的通信设备，符合国家规定的进网技术要求；
（六）有为用户提供长期服务的能力；
（七）国家规定的其他条件。
境外组织和个人以及在我国境内的外商投资企业申请在本市经营或者参与经营电信业务的，按照国家有关规定执行。第十一条 （申请时所需提供的资料）
申请经营电信业务的，应当向市邮电管理局提供以下资料：
（一）经营电信业务申请书；
（二）法人代表及主要技术人员和经营管理人员名单；
（三）经营场所及有关设施、设备证明文件；
（四）经营电信业务可行性方案，主要内容包括业务种类、服务范围、市场预测、发展规划、技术标准、预期服务质量和收费标准等。第十二条 （专营业务的申请和审批）
经营专营业务的申请和审批按国家有关规定办理。第十三条 （放开经营电信业务申请的提出）
申请在本市范围内从事放开经营电信业务的，申请者应当向市邮电管理局提出申请，申请从事跨省市放开经营电信业务的，申请者应当依照国家有关规定向邮电部提出申请。第十四条 （许可证发放信息的公布）
对许可证经营电信业务，市邮电管理局应当根据本市公用电信网的通信设备、线路、频率资源及通信市场的供求情况，确定发放许可证的数量、时间和方式，并前向社会公布。具体办法由市邮电管理局制定，并按规定向市人民政府备案。第十五条 （许可证经营业务的审批）
市邮电管理局应当在受理许可证经营电信业务申请后的30天内进行审查。经审查批准的，发给许可证；经营查不批准的，应当给予书面答复。在30天内未作答复的，视作同意。
发放许可证可采用招标方式进行，市邮电管理局应当在30天内对中标者发放许可证。
申请者必须自领取许可证之日起12个月内建立运营服务系统。
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