服务业的六西格玛管理成功案例
案例1: 2002年,xie cheng旅行网CEO梁建章为落实在企业创建时提出的"像制造业一样打造服务质量"的理念,开始利用高科技和现代化管理手段对传统旅you xing业进行成功改造,全面推行六西格玛管理。经过5年坚持,六西格玛管理在携程取得成功,成为携程快速发展与战略转型的有力支撑。其策略是通过克服业务流程中的制约客户满意的"缺陷点",提高精细化管理水平。如在携程的机票预订流程有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的缺陷点,旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的缺陷点,酒店预订有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的缺陷点。为解决这些问题,携程主要服务部门培养或引入了黑带,通过自主项目开程减少缺陷点,提高客人满意度,目前携程的呼叫电话20秒接通率高达90%以上,且完成一次预订平均只需150秒,成效非常显著。
案例2:喜达屋旗下的喜来登酒店也有实施六西格玛管理的成功案例。2005年喜来登事业部在全球领域推进六西格玛管理,基本导向也是提高客人满意度。在具体实施上:
①通过科学诊断与测量,确定制约酒店客人满意度的最主要因素;
②利用六西格玛DMIAC改善路径对流程进行分析,建立量化流程表现衡量指标体系;
③系统分解客人需求的前提下,对现状进行全面诊断;
④对流程进行改善和优化,并制定标准化的作业流程。按照上述流程,在品牌下属一家酒店取得成功后,将改善过程使用的工具和方法制作成为工具包,推广到系统内每一家酒店。通过这一管理方法,喜来登品牌的客人满意度得到大幅度提升。
"关键在于流程,只要有流程,就能够推行六西格玛管理;只要员工具有流程思考能力,推行六西格玛管理就已经成功80%"。
如何做好企业标准化管理
华能管理基础标准标准化与企业管理基本术语1 主题内容与适用范围本标准规定了华能汕头电厂企业管理及企业标准化工作中使用的基本名称、术语与分类。
本标准适用于华能汕头电厂企业管理及企业标准化工作。
2 引用标准GB3935.1 标准化基本术语 第一部分GB6583.1 质量管理和质量保证术语 第一部分《中国企业管理百科全集》3 基本术语3.1 标准化管理3.1.1 标准化在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。
3.1.2 标准对重复性事物和概念所做的统一规定。
它以科学、技术和实施经验的综合成果为基础,经有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布,作为共同遵守的准则和依据。
3.1.3 国际标准由国际标准化团体通过的标准。
3.1.4 国家标准由国家标准化主管机构批准、发布,在全国范围内统一的标准。
3.1.5 行业标准由行业标准化机构或团体组织批准、发布,在某行业范围内统一的标准。
3.1.6 地方标准由地方(省、自治区、直辖市)标准化主管机构组织批准、发布,在某地区范围内统一的标准。
3.1.7 企业标准由企(事)业批准、发布的标准。
3.1.8 基础标准在一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用,具有广泛指导意义的标准。
3.1.9 技术标准对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制订的标准。
3.1.10 管理标准对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制订的标准。
3.1.11 工作标准对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制订的标准。
即以人或人群工作(或作业)为对象,对工作的内容范围与行为的方法质量所做的统一规定。
3.1.12 企业标准体系在企业标准化活动范围内,各类标准按其内在联系形成的科学有机整体。
3.1.13 规范对设计、施工、制造、校验等技术事项所做的一系列统一规定。
它是标准的一种形式。
3.1.14 规程对工艺、操作、安装、检定、安全、管理等具体技术要求和实施程序所做的统一规定。
它是标准的一种形式。
3.1.15 规格同一品种或同一型式的产品按尺寸、重量、功率或其他有关参数划分的类别。
3.1.16 代号指经有关方面批准,用来表示事物或概念的字母、文字、数字、标志、符号、颜色或它们的组合。
注:用来表示技术经济信息分类方面的数字、字母称为代码。
3.1.17 型号用字母、数字等表示产品型式、规格的一种符号。
3.2 综合管理3.2.1 管理是根据事物客观规律,通过计划、组织、指挥、协调控制等职能作用于管理对象使之适应于外部环境,以达到预定目的的人类活动。
3.2.2 企业管理按照客观经济规律合理组织企业的全部生产经营活动。
3.2.3 科学管理按事物本身的发生、发展及其消亡的规律去实施管理。
3.2.4 现代化管理是建立在现代科学技术和高度社会化大生产基础上的,对社会(包括企业)活动所进行的计划、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总称。
是科学管理发展的新阶段。
3.2.5 管理职能指管理的功能与作用。
管理的基本职能有计划与预测、组织与指挥、监督与控制、挖潜与创新等。
3.2.5.1 计划职能是决定企业目标和规定实现目标的途径方法的管管理活动,是管理的首要职能。
它为组织职能提供目的和要求,为控制职能提供目标和标准,它包括分析和预测企业未来的情况变化,制定企业目标,拟定实现目标的方案、编制计划,检查总结计划的实施情况。
3.2.5.2 组织职能为有效地实现企业目标,对人们的生产、经营活动进行合理分工和协调,合理地配合和使用企业资源,正确地处理人们的相互关系的管理活动。
3.2.5.3 控制职能接受企业内外的有关信息,按照规定的目标和标准,对企业的生产经营活动进行检查和监督,以实现原定目标的管理活动。
3.2.6 系统工程以系统为对象,从系统整体出发,用最合理、最经济、最有效的组织管理方法和技术,最优地达到系统目的、方法和技术的总称。
3.2.7 系统管理用系统工程的思想、方法、程序对已建成并投入运行的系统,以系统的输入、处理到输出及反馈的全过程实施动态的全面的最优管理。
3.2.8 决策为确定行动目标、方针、策略,而提出行动计划,制订对策的重要活动。
3.2.9 参谋为指导者或机构所指定的任务提出调查、研究、论证活动。
3.2.10 责任制度规定企业中每个成员在自己岗位上应该承担的任务和责任,以及相应的权力。
3.2.11 企业经济责任制是我国社会主义工业企业的一种新型的生产经营管理制度,它以提高全社会的经济效益为目的,实行责、权、利紧密结合,并正确处理国家、企业和个人三者之间利益关系的经营管理制度。
企业经济责任制包括两个部分:一个是明确企业对国家承担的经济责任制;另一个是企业内部实行层层落实到人的经济责任制。
这两个方面是不可分割的一个整体。
3.3 质量管理3.3.1 质量产品过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和。
3.3.2 质量方针由最高管理者正式颁布的总质量宗旨和目标。
3.3.3 质量保证为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
3.3.4 质量控制为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业和活动。
3.3.5 质量管理为确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。
3.3.6 质量监督为保证满足质量要求,由用户或第三方对程序法、条件、产品、过程和服务进行连续评价,并按规定或合同要求对记录进行分析。
服务标准化的细分
如何做好企业标准化管理
所谓的标准化,其实就是以量化为基础,考核为依托的管理体系。比如《考勤制度》里,如果你没有界定旷工的小时限制,那么人家下班前10分钟打上班卡,下班按时打下班卡,你最后都界定不了旷工,只能按迟到处理。企业管理类似这样的漏洞很多,最终会搞得企业焦头烂额。而专业的规章制度里把这些漏洞都给你弥补上了,这样的管理制度你只要在网上搜下“劳杰士劳动合同书介绍”就能找到这个管理制度集,你拿来就能直接用,效率很高的,给你100%的省心和放心。
如何做好标准化管理企业呢?标准化管理软体大唐思拓企业标准化管理办法、标准化工作导则督促你解决企业管理难题,建立一套量化的标准化管控目标体系,帮助企业规范达标。
如何做好公路施工企业标准化管理高速公路标准化管理是高速公路建设过程中最重要的环节之一,它对高速公路的整体建设起著非常重要的作用,是高速公路持续、健康、高效发展的重要保障。
1.工地标准化
工地标准化主要包括驻地和施工现场的标准化。按照标准化要求建设施工、监理驻地、试验室和施工便道,改善生产生活环境,提高施工管理效率。按照标准化要求建设各类拌和站、预制加工场地和材料存放场地,实现混合料(混凝土)集中拌制,钢筋、碎石集中加工,构件集中预制,充分发挥集约化施工的优势,规范施工现场管理,保证工程质量。按照标准化要求规范施工现场安全防护设施、安全标识和其他各类临时设施设定,消除隐患,文明施工。
2施工标准化
施工标准化按照规范要求,结合实际情况,可细化路基、路面、桥涵、隧道、绿化、防护、交通安全、排水、庭院绿化悄况污水、垃圾集中处理情况
硬体设施 :驻地办公用房实用、隔热、通风、防潮等效能.资讯化系统使用情况生活川房实川性、集中居住、统一管理情况
试验室建设 :设立程式合法性,装置配践情况面积、通风、照明等情况档案管理悄况
其他要求 :消防设施、电气装置、临时用电、防雷设施设谈悄况
钢筋加工场 :功能分仪、面积、场内和主要道路硬化、排水情况,数控加工机械和吊装装置使用悄况,加工区设计图挂设情况、照明设施、照明电路、气瓶使用和存放情况,接、切割场所标志设世悄况.废料回收利用和焊接人员防护用品佩戴悄况
施工单位 :机构设跳、人员到位、达标培训、岗前培训悄况
企业标准化管理程式如何做呢东莞易学堂首创"J4"企业内训模式
• J1:单一课程培训
J1简介:企业不需专家组提前介入,在企业自我管理提升遇到困难时,提出需要培训课程。
J1特点:操作流程简单;效果一标中的。不足之处在于后续实际应用得不到保障。
J1适用范围:企业基础管理基本到位,针对单个问题或单个管理模式的提升需求;
• J2:专家现场诊断+课程培训
J2简介:易学堂诊断专家通过的诊断后,直接针对问题点进行相关课程培训。
J2特点:课程针对性强,可以真正针对实际需要进行培训。不足之处在于后续实际应用得不到保障。容易出现应用不到位或遇到问题不知如何解决等问题。
J2适用范围:企业知道有问题,但不知道问题在哪里,企业基础管理集团到位。
• J3:专家现场诊断+课程培训+现场辅导
J3简介:易学堂诊断专家通过的诊断后,直接针对问题点进行相关课程培训,然后现场辅导企业把培训结果应用到企业现场现场,真正让理论应用到实际。
J3特点:具有全面性的效果,从公司管理模式及人员都能得到全面提升,效果非常明显;不足之处在于如企业流动率大,效果会慢慢消退。
J3适用范围:企业想对某个单方面技术或管理问题进行系统的提升;
• J4:专家现场诊断+年度系统课程培训计划+课程培训+现场操作辅导
J4简介:易学堂诊断专家通过的诊断后,根据公司的实际情况和未来发展需求,制定出全年的课程培训计划,然后按计划实施培训,并进行培训后的现场辅导,真正让理论应用到实际,并能在系统上保证公司持续改进和提升。
J4特点:培训具有系统性、超前性、应用性、持续性的效果,培训效果最为显著,企业不仅能得到应有的提升,而且能为公司未来发展保驾护航。
J4适用范围:企业内部技能、管理模式等方面需要全方位的提升;公司发展处于爆发期。
如何做好连锁企业的标准化管理?标准化管理如下:
一、终端销售体系标准化
是指对店面选址、店面装修、整体形象、商品陈列、商品售价、折扣促销等都予以标准化,并将产品卖点提炼为终端推荐的统一说辞等,通过设立专业的部门和专业的岗位人员进行集中管理,将门店的职能从决策加执行模式转变为单纯的销售执行,这也是高效率低成本经营的基本要求。
二、终端库存管理标准化
门店主要的职能是销售,在库存方面的责任仅是实物的临时保管和提供补货资讯,通过现代化的电脑资讯系统,合理设定各店面的库存基数标准,这就要求企业要进行商品品类化管理,相应的补退货流程及标准等。并逐步推行自动补货模式,实现流动库存或者零库存,最大限度地降低库存管理的成本。
三、终端顾客服务标准化
服务标准化就是通过流程和内容的标准化来实现对服务水平的量化考核,是保障服务质量的前提。通过标准化的服务流程和标准化的服务内容来规范门店的服务执行者。现代商业给顾客提供的应当是一种全面细致的服务而不仅仅是商品,这样才是培养忠诚顾客群,保证企业存在与发展的基础。如通过会员管理模式将顾客服务标准化,营造忠诚顾客群,并且通过会员分析手段掌握消费形态的变化,提供必要的决策指导等。
企业如何做好安全标准化管理1、确定目标;2、设定组织机构,确定相关岗位职责;3、安全生产投入保证;4、法律法规的执行与完善安全管理制度;5、教育培训;6、生产装置设施管理;7、作业安全;8、隐患排查和治理;9、重大危险源监控;10、职业健康;11、应急救援;12、事故管理;13、绩效评定和持续改进。
如何做好影楼标准化管理一、组织设计标准化
组织设计的依据是企业战略及战略目标,规模大,组织架构及岗位会越丰富,规模小,则相对简单,如只有一个门店,岗位员工直接对老板负责即可。建立健全组织机构与岗位设定是对企业战略的承接,会明确相应的管理层级,避免一人受多人指挥。设定组织架构时,要有利于组织目标的实现,不重叠,不要因人设岗,最好不好设副职,应随着企业的发展变化而调整。
二、流程标准化
流程就是做事的先后秩序,只要门店存在,就有流程,但大部分的门店由于没有对流程进行管理,让流程成了脱缰野马,降低了工作效率,吞噬了企业利润。流程分为技术流程与管理流程,如何化妆为技术流程,如何安排化妆师化妆属于管理流程,技术流程可以复制别人的,但管理流程只可以借鉴别人的,管理流程一定是独特的,是本企业特有的,一个企业门店与门店之间的流程是可以复制的。肯德基、星巴克为什么能做大做强,一个最重要的原因就是流程复制的结果,在市场上称王的企业,无不流程称王。
三、岗位工作质量标准化
门市、化妆师、摄影师、后期制作人员、客服等岗位岗位职责都应清晰化,针对每一条岗位职责都应有对应的流程、做好的标准、做好的客观条件(知识、技能等)、做好的主观条件(需要的人、财、物等)、责任承担形式等内容,“千斤重担人人挑,人人头上有指标”,才能每个岗位的贡献可评价,让员工的付出与收入成正比。
四、店面装修风格标准化
店面装修应根据影楼产品的定位显现不同的风格,儿童摄影可设计成可爱、活泼性风格,婚纱摄影可设计成时尚、大气、浪漫性风格。一个企业内部,各门店的设计风格应基本统一,这是企业品牌的体现。
五、员工行为标准化
影楼服务属于服务行业,员工行为标准化展现的是企业形象,也是企业员工素质的体现,更是企业文化的沉淀。员工在客户接待、电话邀约、客户回访、投诉处理等环节,行为、语言都应实现标准化,方可提高销售额,减少客户投诉。
影楼要想实现战略突破,增加销售额,实施标准化管理才是明智的选择。标准化管理一定是本企业特有的,绝不是复制过来的。影楼只有施行标准化管理,才会有核心竞争力。管理就是复杂的事情简单化,简单的事情流程化、标准化。
如何做好铁路标准化管理这个问题太笼统了,铁路内部的分工相当复杂,可是铁路就是一个大的联动机,缺一不可,严格标准化管理是铁路工作贯穿始终的方针。
如何做好标准化管理工作?根据世界各国的经验,企业标准化工作要攀登三个台阶,要走“三步曲”。 第1步,制定好能确切反映市场需求,令顾客满意的产品标准; 第2步,建立起以产品标准为核心的有效的标准体系; 第3步,把标准化向纵深推进,运用多种标准化形式支援产品开发。 这三步的具体含义是: 第1步:制定好能确切反映市场需求,令顾客满意的产品标准。保证产品获得市场欢迎和较高的满意度,解决占领市场的问题; 第2步:建立起以产品标准为核心的有效的标准体系。保证产品质量的稳定和生产率的提高,使企业能够占稳市场,不至于刚占领市场,由于质量不稳退出市场; 第3步:把标准化向纵深推进,运用多种标准化形式支援产品开发。使企业具有适应市场变化的能力即对市场的应变能力。市场不是固定的,不是开发出一种产品,制定了一个标准,就几十年可以不变,市场经济没有这种机制。市场是多变的,企业必须具备这种应变能力,这就是使企业不仅能够占领市场,站稳市场还能够适应市场,扩大市场。
如何做好施工现场标准化管理如何做到施工现场标准化管理?
首先我们要从以下几个方面入手:文明施工、施工现场安全生产管理、施工现场质量管理、施工现场技术管理、专案绿色施工、队伍管理!
企业标准化管理的情况介绍一下,年产值6000万的食品行业,提高质量和效率
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,现从以下两个方面进行讨论:一是服务流程层面,即服务的递送系统,向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤,服务流程标准的建立,要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面,即在各个服务环节中人性的一面,在一项服务接触或“真实的瞬间”中,服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。 服务流程标准化着眼于整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系内的分工和合作方式,优化整个服务流程,从而提高服务的效率,寻求服务质量的保证。
顾客在接受服务的过程中,一方面希望获得专业化的服务,一方面也希望得到极大的便利,减少等候的时间、方便结算。所以,在进行服务流程标准的设计过程中,要以向顾客提供便利为原则,而不是为了公司内部实施方便等。例如,病人到医院看病,要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色,也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了,还要忍受这一系列烦琐的事情,即使由其他人代替,这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲,其流程还有待于进一步优化,以最大的可能来满足顾客的便利。 在服务的过程中有效的沟通是特别重要的,如果做不到这一点,即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧,例如服务人员要学会倾听、学会沉默,不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流,但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准,首先应该包括一些基本的礼貌语言标准,包括顾客来了要说“欢迎光临”;客人离店时,讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”;客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”等。
服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。在一次家具国际博览会前夕,一位教授针对营业
员往往急于向顾客推销产品的现象,为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要推销,而是先询问顾客住宅有多大面积?家庭装饰是什么风格的?喜欢现代型的还是传统型的家具?需要购买哪种档次的家具?将这些问题了解清楚后,再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。博览会结束时,这家公司的订货量比往年多了好几成。正是这种标准化的前期询问使服务人员能够更好的把握顾客的真正需要,并将顾客需要的每一个细节都考虑进去,为后期的定制化服务作好了准备。 另外,服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客,即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益,这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目,而且几年不用买车”,其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵,并且会带来周围人羡慕的眼光”,这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化,一方面可以纠正上述服务人员的推销误区,另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。 对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的,为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法,以代替旧有的只凭经验的工作方式,试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察工人工作时的动作,确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间,仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面,得以发现工人具体在做什么,以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析,取消无用的多余动作,使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作,通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
对标准动作的研究有一个非常现实典型的例子,动作研究专家吉尔雷斯夫妇对砌砖动作进行分析研究,把每砌一块砖的十八个动作减少到只有五个,而在特殊情况下只需要两个。UPS的管理当局运用了泰勒的科学管理原理的工时研究,对送货司机的送货路线和动作都进行了时间研究,设计出精确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。这虽然看起来有些刻板,但产生了良好的效果,使UPS平均每人每天递送包裹达130件,而联邦捷运公司平均每人每天只取送80件,UPS的工作效率得到了大幅度的提高。
服务人员与顾客的接触过程中,其动作是非常有必要进行规范的,即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如UPS送货司机那样的高效率,更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务,在顾客心目中建立一个良好的服务形象,尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析,将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉,使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如,在酒楼前厅接待要站立服务,两手交叉在体前或交叉在背后,两脚成V字型或与肩同宽,身体正直平稳,顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候;引导顾客入座时向顾客指示方向,行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿,走在客人的右前方或左前方1.5~2步远距离处,身体略微侧向客人,等等。 服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度,就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业,店内员工胸前都挂着现金,如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行,但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据,使其具有可追溯性,这样才能达到服务的统一。
如果旅馆将“服务细致周到”,转化为服务员要在顾客允许的情况下为其提行李、在顾客进房时对房间内顾客必须的设备进行介绍、三分钟内为顾客打好热水等等,这样自然就会体现出其服务细致周到,对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。
企业在向顾客提供服务的过程中,在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上,根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然,强调服务的标准化并不排斥个性化的服务,提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。
需要帮助,关于食品企业的管理,可以咨询我,我的邮箱:dlgsg586@163.com
希望能够帮助你事业顺利!记得联系!祝2011年顺利!
您的问题,涉及的范围很广,很难回答您。需要详细的了解才行。
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