服务礼仪的五个标准:一、表情礼仪 二、仪态礼仪 三、礼貌用语 四、着装规范 五、接待礼仪
具体的要求:
1.表情礼仪注意微笑,要由内而外发自内心的微笑。
2.仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范,培养自己的干练气质。
3.礼貌用语时常挂在嘴边:您好,请您上楼梯向右转;您好,请您往前走;欢迎下次光临。
4.着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服,或者一般职场能穿哪些衣服?
5.接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪,银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪,医护行业中叫导医礼仪,接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。
举个银行大堂服务礼仪的例子:您好,请问您办理什么业务?这是您的号,请拿好。请您按照样单填写您的个人资料。请您去休息区休息等待。3号客户您好,请您到5号窗口办理业务。请慢走,欢迎下次光临。
礼仪规范要求
各个行业礼仪标准都不是完全一样的,下面是:仅作参考;员工服务礼仪标准
为了规范员工日常行为,提高服务水平和质量,保证为业主提供优质服务,特制定本标准。 第一章 仪容、仪表规范 仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表,是尊重宾客的需要,是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表: 1、头发 发型朴实大方,梳理整齐,不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗,不得有头屑或擦重味头油。 男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领(即后不过领、侧不过耳),不留鬓角、胡须。 女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。若是长发,必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。 2、化妆 化妆以淡妆为主,保持自然、美观。 男员工鼻毛应剪短女员工化淡妆,不可浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。 3、卫生 经常洗澡、漱口、修面,衬衣、鞋袜勤换洗,保持清洁,身体无异味。 4、着装 上班必须按岗位穿规定的制服。 制服要整洁、挺括、完好、合体,风领扣须系好,穿西服须系领带、领结,衣裤口袋不许塞得过满 皮鞋应保持清洁光亮,男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。 严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。 5、工牌 上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别人的工号牌。 6、首饰 上班时间不可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。 7、手 保持清洁并作适当修剪(甲长不超出指尖,内无污垢),严禁涂染指甲。 8、站姿、坐姿 站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向宾客。坐姿端正,不乱搭、乱倚、乱靠。 9、其它 工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗,不打私人电话。
第二章 服务语言规范 1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。 2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。 3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。 4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸 懒腰、打哈欠等懒散动作。 5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。 6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。 7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 8、要离开面对的业主时,一律讲"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。 9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。 11、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。 12、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么?" 13、礼貌服务用语十条:请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好(早上好、晚上好)、谢谢(多谢了)、欢迎您(欢迎再次光临)、请多保重(请注意休息、请走好)、请多指教(请批评、请指正
服务行业的礼仪规范
礼仪是社会,道德,习俗,宗教等方面人们行为的规范,所以它是人们文明程度和道德,修养的一种外在表现形式,那么礼仪规范的要求有:
一、发型
1、男员工:整齐的短发,须在衣领以上,只许染黑发,不得留鬓角。
2、女员工:一律发不过肩,梳理整齐,不得佩戴头饰,一律前不挡面,侧不挡脸,不留怪发,只许染黑发。
二、首饰:员工不得佩戴戒指,项链,手镯,耳环等饰物,已婚女员工可以佩戴一副耳钉。
三、面容
1、男士应养成每天修面剃须的好习惯。
2、女士化妆要得体,并注意化妆的时间和场合,在工作中,女士不化妆会被认为是不礼貌的,同时注意在公共场所不能补妆。
四、表情应保持面颊自然从容、目光温顺平和、嘴角略带微笑,让人感到真诚可信,和蔼可亲。
五、个人卫生:要保持手部的清洁,当养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯,不涂抹指甲油。
六、衣着:应做到整洁,大方,按规定着装,洗烫整洁无损坏,纽扣齐全,鞋袜干净光亮,不准佩戴饰品。
七、员工要举止端庄,典雅,行为得体,不得将手插入口袋。
酒店礼节礼貌评选标准
1、头发:梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌;男职员的头发不宜太长,更不能长发盖耳或留大鬓角;女职员的头发不披散、不凌乱;男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色,发型不能夸张。
2、耳朵:耳朵内部要清洁干净,女士可佩带耳环,但样式不能夸张。
3、眉眼:眉毛要整齐;早晨眼屎不能留在眼角上。
4鼻腔:鼻腔内部要清洁干净,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男职员。
5、口腔:牙齿要刷干净;口中不能残留异味,非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品;胡须要刮干净,男职员不能蓄胡须。
6、面部:面部要随时注意清洁,尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重;女职员要随时保持化妆上岗,不宜用香味浓烈的香水。
7、双手:手是人们的第二张脸,要随时保持洁净、经常修剪;不能留长指甲;女职员涂指甲油要尽量使用淡色系。
酒店礼节礼貌评选标准
(1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
(2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。【酒店服务礼仪有哪些】酒店服务礼仪有哪些。
(4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。
(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
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