物管实操之秩序维护部工作组织管理和整改方案
由于是地震后，在特殊时期、特殊地点、特殊人物关注下修建安置同胞的房屋。工期之紧，带着使命完成的小区可想而知。六个大门，小区规划设计时未达到人、车分流，并且门岗未设置在出入道闸之间。地下车场只有一层并只有少得可怜的405个车位，闲置车位达到60%，地上嵌草砖车位及道路上新添加车位合计也不过1500个，其做好车辆秩序、安全令很多管理者尽折腰。1W人、2000左右辆机动车、3000余辆各类非机动车。一些单元门遭到个别不文明人士破坏，消防设施、设备原来也被孩童破坏过，经过劝导、粘贴告示说明其行为危害后果，现在基本没有出现此类事件。
虽然小区无法跟北京的回龙观、天通苑等巨型航母式的组团小区比。一个小区相当于一个中等城市人口！与开行4.、5站地铁距离差不多。但独立单个面积、及户数在全国范围内能挤进TOP100。外来人员、车辆的管理是否到位、车辆日常出行是否能安全畅通、人行是否安全、是否从根本上降低非机动车被盗事件等。在这样的背景下，治安、交通秩序、消防维护工作难度很大。既然是特殊的小区，制订管理方案依据物业服务合同的协议和服务等级的内容基础上，还要体现出管理特点和工作细节要求。
回忆在北京的生活，一位北京中年女士过马路时，说了一句话现在记忆深刻“中国人就是做事不认真，产品质量就是差，就买进口货。”虽然她说话有点极端，但是反映很多问题，我们做任何工作只要用心认真，有什么难的！反之，不认真工作，再有先进的管理理念和手段都等于零！去朝阳区大山子、西城区南礼士路、昌平区北七家的八仙别墅等朋友家做客，全部门禁制度相当严格。业主不到门岗接客，不管出示什么证件一律不准进入小区，治安问题、牛皮癣广告经营者在门岗处直接刹车了！套用方法是不理智的，可以学的是什么是门禁。另外在北京北辰附近的大屯医院有个河北朋友在那当保安队长，回忆和最近交流跟他管理的安保知识。他给手下开会指出："保安工作就是防火、防盗、防突发性事件、防恐怖事件（北京毕竟是首都，预防恐怖极端分子的破坏活动）。打开物业之窗，乐山花城物业创始人和德阳万兴物业领导层工作仔细认真带动下手员工踏实进取、努力向上，才创造出优异的成绩。这样的精神鼓励我不断前进，阅历、经验、学习加之大脑第六感之作如下：
门岗：
门岗语言要求： 说话干脆利索，随和。护卫人员上班时大脑几句文明用语应该深刻印在大脑里“你好，欢迎进入东汽馨苑”，“对不起，我们要检查一下才放行，请给予配合”，“请出示有效证件，我须登记”等。
门岗着装、举止要求：工装干净、整齐，展现良好的精神面貌。
门岗定员及车辆登记、录入信息要求：二包一（12小时工作制）大门双岗。现在管理方案重点大门在业主上、下班时段增添一名巡逻岗，三岗执勤。一名人员在道闸内20米区域内疏导交通，一名在道闸边指令刷卡并要求临时通行卡持有者缴纳停车费进票箱。一名人员在岗亭内与道闸边的`护卫保持联系对临时通行卡在电脑操作下收费，及收回临时停放卡片，小票收据打印给临时停放车辆者。并查阅电脑上进出车辆信息。每日备份停放信息一次。
门岗登记制度：严格按照本公司制定的安防工作手册执行，进入外来人员和车辆详细记录，姓名、证件、车牌、进出时间、去向地址一定要写明了。交班记录所有安防设备和器械数量、是否完好登记清晰。领班周检一次，问题及时上报护卫主管处理，每月登记整理归档。
门岗设施整改方案一：回忆在北京时候去海淀区上地环岛附近一个朋友家玩，是刚修建好的拆迁户安置房。小区配套设施不够完善，小区围栏比较高，行人和非机动车通行口，象“弓”型的出入口，进出时间受到限制，给安保人员发现问题及时处理提供时间的保障。虽然添置这类围栏要资金，由于住户（承租户）众多不易安防管理、偷盗现状不能有效遏制，物管费收缴不畅造成更大损失就没有必要了，可以借鉴一下。
方案二：还是北京的回忆，很多小区车辆都派发有小区名字命题的出入证，象其他品质要求颇高的物业类似，门前安置铁栅栏和楼宇对讲系统。我们是否可以采用，保安流失普遍严重，既减少门岗保安的工作量，把精力放在外来车辆和人员管理上，成本运作压力不算大。
礼宾岗：根据物业服务等级标准增设，除了能胜任门岗所有事务，还有以下举止要求，站姿包括（跨列是否标准、手指并拢、手掌放置位置、双脚并和成60度夹角、身体笔挺微向前倾等）标准军礼，服务手势更规范、标准。行走挺胸抬头、交接班完全按照部队要求，行礼、步伐、交接对讲机、值班记录表等。形象要求从身高、面貌、体质等方面比一般门岗人员高。定员最好是退伍军人。门岗要求机智一点，遇到可疑人员大脑手机偷拍功能开启。
巡逻岗：按照物业服务等级标准执行。巡逻属机动岗位要求全面，岗位空缺填充到位，领班有一定格斗本领、应变能力、协调能力，基本政策与制度要会一些。个别监控盲区要重点巡查，巡视记录字句规范、标准。与客服中心房管员配合共同参与业户违章行为处理，协助车辆管理班组做好车辆有序停放、小区交通秩序、消防安检、演习等工作。
监控岗：24小时不间断监视小区动态，24小时值班电话和与各岗位对讲机保持通话顺畅。监控室的智能火灾报警系统、监控显示器及配套主机、三方通话主机、道闸系统服务器、空调及以上相关光纤线路运行是否正常，有故障及时上报！并能熟练操作监控、火灾报警器、电梯三方通话等设备。保持室内卫生、要求屋内设施设备干净整洁，定期拖洗地板。接听业主求助电话时，与客服中心人员语言标准基本一致。明确填写治安可疑情况登记说明表，日常安防值班记录表，突发事件处理表。
车辆管理班组：车辆管理在全国小区来说，都是秩序维护工作的难点和重点。车辆管理班组人员做到腿勤、手勤、嘴勤。单兵作战能力强、协调能力强。业主上、下班时段配合门岗梳理交通秩序外，其他工作人员在上班、下班前，提前准备锥筒，防止业主不按照标识牌匾行车。对不按照限速标志行径车辆、小区内乱鸣笛、乱停放的车主进行阻止并有礼貌的劝解，对侵略绿化带、消防通道的车辆直接锁死，决不姑息。对倒车不便的业主，主动进行倒车服务。对业主投诉车辆刮蹭、人为刮花情况。告知领班抵达现场认真对待，带着车辆是租用合同关系还是管理合同关系，是护卫人员行为义务还是车辆停放后果负责，这样清晰的思维，灵活有礼貌的解释。制定车辆停放投诉登记表详细记录处理经过，护卫主管核实后报项目经理落实责任。针对欠费车辆与客服中心收费处保持工作对接，客服中心派发XLS格式机动车欠费详情名单，在客服中心电话催费不利情况下，根据名单停放地点进行面对面催缴，填写催缴情况说明，告知预期不缴纳车辆停放租用费或地下车场管理费的，注销其车位编号及电脑删除停车卡片信息。并与门岗保持联系，严禁拖欠费用车辆进场！全力以赴大幅提高车位租用费及管理费收缴率，努力完成总公司下达的任务。
领班要求：语言、着装、工作起到表率作用。当班领班对工作有责任心，认真对待每项工作。熟悉秩序维护部各项工作流程，具备必要的物业管理、法律法规，消防知识。督导、检查各岗位工作事项，护卫品质服务是否达标。处理较疑难秩序维护工作。出操集合安排上级交待的任务、人防训练、消防定期检查、培训、演习等事项的执行者。并对上述内容的相关WORD表格进行记录并汇报给上级，对日常各岗位工作值班记录、交班记录、处理事件多种状态表格进行查实。对工作表现优异或表现欠缺不负责任的人员进行书面报告移交上级，主管查实制定考核标准，情况反映给项目经理进行批阅。
护卫主管要求：着装职业西服、语言随和、性格要求大气，护卫工作综合能力强。熟练操作秩序维护部各项工作流程，要求有一定水平的物业管理、法律法规、消防知识。组织安排和计划出操集合、人防训练、消防定期检查、培训、演习等事项。秩序护卫部考勤、绩效考核的执行者。突发事件第一时间到达现场处理，不定期对各岗位进行突击检查。制定工作计划、培训计划、应急预案、秩序维护部管理方案和整改措施上报项目经理。与派出所、城管执法大队、市消防中队保持融洽工作联系。
声明一下，物业生涯289天之亲历打造目的是为了提高自身境界，不能给师父和中铁八局物业丢脸！希望给物业前辈们向前的动力！
胡特斯
2012年4月24日
秩序部品质提升方案
1、在项目经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。
2、组织属下秩序维护员，做好内部安全防范和消防工作，并向项目经理汇报。
3、熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消防监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。
4、督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。
5、抓好消防监控室的日常管理工作，确保秩序维护员人员24小时值班制度的落实掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程维护部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。
6、定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。
7、每天按时巡视检查安防设施设备和巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向项目经理汇报。
8、发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。
9、负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向项目经理提出奖惩和使用意见。
10、完成领导交办的其他工作任务。
秩序部和秩维部的区别
品质提升工作计划
为使服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净
的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1、形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2、车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3、车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4、保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。
5、为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6、客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1、在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2、遇老人、孕妇及时搀扶。
3、遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4、关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5、遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6、客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。
7、卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8、雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1、让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2、客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3、客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4、定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5、定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6、及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7、对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8、营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9、由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。(
励志天下www、lizhi123、net )
10、对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1、加强施工过程施工质量的监控。
2、对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3、将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4、对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5、对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1、让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。
2、每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3、周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4、行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5、加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6、对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7、时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1、定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2、利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3、对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4、呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5、工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6、丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。
小区交房过后秩序部该做什么
秩序部和秩维部的区别如下：
1、秩序部：岗位说明半天班，负责物业管理区域的车场秩序维护。
2、秩维部：1、必须持证才能上岗。2、尽职尽责地做好本职工作，依约保护客户的安全。3、廉洁奉公，不谋私利。4、具有良好的职业素质和文明素养。5、掌握基本法律知识及与保安相关的政策规定。6、具有强烈的保卫意识和责任感。
首先要弄清楚，该物业是谁聘请来的，是你开发商请来的吗？若是，则属于你们两家之间的合作关系，维修责任要按当初签署的服务合同办。原则上交房后保修期内属于保修范围的维修是应开发商负责。以后开发商应将其移交给业委会，则维修责任就免了。
做法上，开发商可以与物业谈妥，让它部分地分担你们的工作并给与费用。谈不成，还得开发商负责。你说开发商愿意配合，怎么个配合法？你责任范围内的事它同意去做了吗？你们给钱及时吗？涉及到特殊的材料、配件你们及时供应了吗？你们评估过它的维修力量吗？超过它的能力部分，你们还得自己干。
物业收费后做什么？维护小区的公共秩序，打扫公共部位的卫生，对业主家自用设备有偿维修。
其他的维修，谈好了价格拿到了钱，他有能力有意愿才会去做。
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