酒店服务礼仪培训大纲
第一篇:酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪?
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪?
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人?
1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?
2、学员回答:
(1)“客人是上帝!”
(2)“客人是朋友!”
(3)“客人是老师!”
(4)“客人是衣食父母!”
3、钱老师答:客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求
分享:有“礼”走遍天下
讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?
第二篇:服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
(1)第一印象=首轮效应
(2)7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽?
(1)服装:制服的规范穿着
(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
5、酒店的化妆礼仪
(1)服务人员化妆的规范
(2)服务人员发式的规范
(3)服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁!
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇:酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
3、面部表情(微笑)
(1)笑的种类
(2)微笑的要领
(3)笑容是提升好感度的捷径
(4)没有笑容就没有好的人际关系
(5)笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标:
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!
2、酒店微笑训练口号:
笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!
3、酒店微笑训练方法:
(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。
(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。
如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。
(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤:
(1)基本功训练:
A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床,经常反复训练。
F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。
(2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。
(3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。
(4)微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。
(5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
第四篇:酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语?
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性:学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
(1)七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
(2)十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
(1)主动
(2)热情
(3)真诚
(4)平等
(5)友好
(6)灵活
3、酒店服务语言的要求
(1)明晰准确
(2)简明准确
(3)态度和蔼
(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
(1)首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
(2)注意说话时的举止
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3)注意说话时的语气、语调和语速
(4)注意选择适当的词语
(5)注意语言要简练,中心要突出
(6)注意避免机械性的使用礼貌用语
(7)注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班!
(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
(6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意
(7)指路用语:请往这边走,请跟我来
(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持
(9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临
分享:酒店服务忌语三十句
案例:祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
第五篇:酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起
5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、侧立式:腿呈"V"型,两 手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状
2、前腹式:腿呈"V"型,双手相交放在小腹部
3、后背式:两腿稍分开,两腿平等,比肩宽要窄,两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式:一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A弯腰驼背
B趴伏倚靠
C双腿叉开
D手位不当
E脚位不当
F浑身乱动
G半坐半立
H身体歪斜
四、酒店的走姿标准
1、体态优美
2、重心放准
3、身体协调
4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)
5、走成直线
6、步幅适当(男:40厘米;女:36厘米)
7、速度均匀(60-100步/分钟)
五、酒店的特殊情况走姿
1、陪同引导(左前两步)
2、上下楼梯(专用、右行、礼让)
3、进出电梯(先进后出)
4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)
六、酒店的不良走姿
1、头部不正
2、摇晃肩膀
3、手位不正
4、步伐过大或过小
5、落脚过重
6、横冲直撞
7、抢道而行
8、阻挡道
七、酒店的蹲姿标准
1、站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下
2、两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式(右前左后,重叠,合力支撑身体,特点:双腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后,不重叠,右腿支撑身体,特点:双膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后,不重叠,左腿支撑身体,特点:半立半蹲)
4、半跪式(右前左后,身体重心在右腿,特点:一蹲一跪,女穿超短裙)
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当(忌正或背对客人)
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
十、酒店坐姿的标准
1、得到允许,方可坐下
2、不坐满坐(3/4)
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式(大腿并拢,小腿稍许分开,双脚脚掌着地)
7、前伸后曲式(女:前后两腿保持在一条直线)
8、大腿叠放式(男:非正式场合)
十二、酒店坐姿的禁忌
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放
双手指间向下,掌心向内,手臂伸直,分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品
A稳妥
B自然
C到位
D卫生
3、递接物品
A双手为宜
B递于手中
C主动上前
D方便接纳
E尖刃向内
4、展示物品
A上不过眼,下不过胸,左右不过肘
B上不过眼,下不过胸,左右伸直过肘
5、招呼别人
A横摆式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E双臂式
6、尊者先
A注意力度
B注意时间
C注意方式
7、挥手道别
A身体站直
B目视对方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右挥动
8、手势的禁忌:
A容易误解的手势
B不卫生的手势
C不尊重他人的手势
D不稳重的手势
第六篇:酒店服务意识培训
一、什么是正确的服务意识?
1、我为什么而工作?
2、我为谁而工作?
3、我应该怎么做?
二、打造服务人员阳光心态
三、酒店的服务三宝
(1)性格分析
(2)沟通技巧
(3)亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
五、酒店服务的五星秘笈
(1)热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切;)
(2)互动星(发问倾听、推介推荐;灵活处理、异议投诉;提供服务、有问有答;)
(3)沟通星(魔术语言、说话清晰;交代行动、汇报跟进;同事之间、配合流畅;)
(4)团结星(乐意帮助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;)
(5)自省星(每日:一分钟重温;每周:记录一强项;每周:记录一改善;)
第七篇:酒店服务素养培训
一、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
二、服务人员的内在美
1、学会控制不良言行与情绪
2、塑造个人与团队的“健康形象”
三、酒店服务应用的服务原则
1、持重原则
2、平衡原则
3、身体力行
4、附近操作
5、避免重复
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言
A、酒店常用服务语
B、相关服务忌语与敬语
5、诚恳态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
酒店管理培训——员工仪容仪表的规范及图片
我在百度上找了一份礼仪名师晏一丹的酒店员工礼仪培训课程大纲,发给你!
晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益
通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为酒店树立更优质的形象,为酒店的发展带来更全面的收益。
晏一丹老师酒店礼仪培训大纲
第一讲:酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的良好心态
1、如何保持一份阳光的心态
2、如何培养良好的工作意识
3、我为什么而工作
4、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
5、我应该怎么做
6、打造阳光心态,树立危机意识
第二讲:酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功设计形象
一、员工形象礼仪
工作着装的统一规范指导
着装颜色搭配技巧
首饰佩戴要求
温婉简约的职业发式
淡雅的职业妆容指导
二、专业的举止
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、稳健、大方、举手投足有度
4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿
特需动作——鞠躬、引导、握手
第三讲:酒店员工的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万
1、面部表情——眼神的应用
1)注视的部位
2)注视的角度
3)注视的技巧
4)注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
1)笑的种类
2)微笑的要领
3)带着微笑出现在顾客面前
3、微笑的训练
1)他人诱导法
2)情绪回忆法
3)口型对照法
4)习惯性微笑
5)牙齿暴露法
第四讲:酒店服务中的语言魅力——掌握舒心的谈话方式
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三四:来有迎声,问有答声,走有送声
3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语
4、成功沟通的角色把握
第五讲:前厅、客房服务礼仪——让客人感觉宾至如归
1、前厅接待
对客服务的主动性/问候语
如何与客人有效沟通
前台收银礼仪规范
前台电话礼仪规范
前台与客房的沟通
2、酒店大堂经理服务礼仪
清楚大堂经理的职责
正确认识客人投诉
认真聆听客人的投诉
第六讲:酒店餐饮礼仪
1.奉茶礼仪
2.咖啡礼仪
3.桌次与位次安排
4.中西餐桌上的忌讳
5.西餐礼仪
第七讲:酒店员工“综合素质”培训
1、服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
3、如何观察顾客
4、如何预测顾客的需求
5、拉近与顾客的关系
6、如何引导顾客
7、与顾客有效的沟通
8、处理客户投诉技巧
第八讲:礼仪五步训练法——持续提升追求完美
1、看——观察顾客的技巧
2、听——接近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——顾客更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
酒店管理培训(一)酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服 务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作 与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构 设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。
(二)酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式, 从塔底到搭顶, 由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层, 管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管 理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应 该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次: (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个 人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务 质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程 序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层 主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否 符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代 班服务。 特别是在服务高峰的时候, 或是服务人员缺少的情况下, 领班要亲自参加服务工作, 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧, 是本班服务员的榜样, 是服务现场的组织者 和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责, 领班对主管负责。 (3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门 的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大 的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部 门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对 总经理负责。
(4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针, 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标, 同时 对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、 培训高素质的管理人员, 负责指导公关宣传和对外的业务联系, 使酒店不断提高美誉度和知 名度。总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位 共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属 下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不 越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客 服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。 要授权给那些有责任心、 工作能力强的下属,要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务有时间标准, 二 是酒店内部的运行也要有时间 规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保 证沟通顺畅。 ⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求, 也是一种压力。
以上就是关于如何培训酒店员工的仪容仪表全部的内容,如果了解更多相关内容,可以关注我们,你们的支持是我们更新的动力!