在地板产品售出以后,地板企业为消费者提供各种服务,包括质量跟踪、保修、保养等,这样一些琐碎的服务细节在一定程度上其实也可以看做是促销手段,可以根据这种消费者的交口宣传起到很好的作用。
一项实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉,但90%的不满意消费者将不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少9个人,还有13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。此外,客户介绍潜在客户的成功率是培养新客户的15倍,新客户最好的开发来源就是依靠老客户的介绍。
这种顾客传播对于地板品牌的培养与维护起着至关重要的作用。地板企业和经销商可以通过这种顾客传播的“口碑宣传”,扭转新顾客对于品牌的成见,从而树立良好的企业形象。同时,顾客传播可以更好地沟通地板企业与大众之间的情感,建立起相互信任与合作的关系。
可以看出,“优质的售后服务是品牌经济的产物”,名牌产品的价格之所以偏高,不仅仅是因为产品的质量优于一般品牌,还包括了售后服务和品牌价值。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立地板企业口碑和传播企业形象的重要途径。
地板作为一个定制性和个性化极强的高端服务型产品,其销售环节多、周期长,因而,售后服务就成为了地板企业在品牌建设中必须长期面临的环节。而在当前竞争日趋激烈的环境下,售后服务也许将是品牌建设中那只无形的“手”,成为地板企业“突围”成功的重要法宝。