第一章 总 则第一条 为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。第二条 本条例所称12345市民服务热线（以下简称市民服务热线），是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。第三条 自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。第四条 市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。
市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调。县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。
市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构）具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。
县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。第五条 市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。第六条 市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。第七条 市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。第八条 市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。第九条 市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。第十条 对市民服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。第二章 职责分工第十一条 市热线工作机构主要职责：
（一）统一受理、分类处置全市热线事项；
（二）协调、督促承办单位办理热线事项；
（三）监督、考核承办单位热线工作；
（四）对通过热线反映的社情民意进行分析研究；
（五）拟订热线工作发展规划；
（六）加强热线运行平台的建设与管理；
（七）组织、指导热线工作人员的培训；
（八）承担有关国家机关交办的其他事项。第十二条 县、区热线工作机构主要职责：
（一）负责本辖区的热线工作，建立热线工作制度；
（二）对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理；
（三）协调、督促县、区政府工作部门、街道办事处、镇和承担公共服务职能的事业、企业单位的热线工作。第十三条 承办单位主要职责：
（一）建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制，完善热线工作网络，配备专（兼）职工作人员，健全热线工作制度；
（二）承办市热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属单位做好有关热线工作；
（三）负责热线知识库信息数据的更新和维护；
（四）配合其他单位做好有关热线事项办理工作。第三章 来电人的权利义务第十四条 自然人、法人或者其他组织（以下称来电人）可以通过市民服务热线提出以下事项：
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）需要国家机关、部门或者单位解决的诉求；
（三）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；
（四）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；
（五）其他需要反映的问题。第十五条 来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。
市民热线12315受理范围是多少
第一章 总则第一条 为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高政务服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。第二条 12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指本市设立的由12345电话以及配套设置的微信、微博等通讯媒介共同组成的服务平台。
12345 热线服务对象（以下简称服务对象），是指通过12345热线对本市政务服务领域提出咨询求助、办事服务、意见建议和投诉举报等事项（以下统称热线事项）的公民、法人或者其他组织。第三条 12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想和党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则，接受新闻媒体以及社会各界的监督。第四条 市人民政府应当编制12345热线工作发展规划，推进12345热线工作标准化、规范化、智慧化建设。第五条 各级人民政府应当将12345热线工作所需经费列入本级财政预算。第六条 市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线工作。第七条 12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关部门、单位和工作人员应当依法履行保密义务，不得泄露。第二章 机构设置与职责第八条 市12345热线工作机构负责全市12345热线工作的指导、协调、监督、考核，履行下列职责：
（一）拟订12345热线工作发展规划和年度计划；
（二）受理、转办、督办热线事项；
（三）监督、考核热线事项办理工作；
（四）分析研究通过12345热线反映的社情民意；
（五）负责12345热线服务平台的建设与维护；
（六）负责12345热线工作人员的培训；
（七）办理省级以上热线事项或者其他相关事项。第九条 县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门以及其他承担公共管理服务职能的企业、事业单位是热线事项承办单位（以下简称承办单位）。
承办单位应当明确12345热线工作机构（岗位）和工作人员，并履行下列职责：
（一）办理市12345热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属部门、单位做好有关热线工作；
（二）负责12345热线知识库信息的更新；
（三）负责12345热线工作人员的培训与管理；
（四）完成市12345热线工作机构交办的其他相关事项。
承办单位主要负责人对热线事项办理工作全面负责。第三章 服务对象的权利与义务第十条 服务对象可以通过12345热线提出以下非紧急类事项：
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）依法应当由国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位解决的诉求；
（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议；
（四）对国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报。第十一条 服务对象提出热线事项应当具体明确，文明友善，对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。
服务对象应当如实提供联系方式，热线事项有事发地的应当提供具体地址。
服务对象提出举报事项的，有权要求对个人信息进行保密。第十二条 服务对象应当配合承办单位办理热线事项，自觉维护12345热线工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。第十三条 服务对象对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。第十四条 服务对象对其提出的热线事项，有权要求回复办理情况；对逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。第十五条 服务对象对12345热线工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，有权如实进行评价、投诉和举报。第四章 受理办理与督办考核第十六条 12345热线工作应当执行国家标准、规范，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。第十七条 12345热线提供二十四小时（含节假日）人工服务，全时段受理热线事项。
市民服务热线电话
12315受理范围如下：
1、有明确的被诉方，投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等；
2、有具体的申诉请求、事实和理由；
3、属于工商行政管理机关管辖范围，管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面；
4、消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。
法律依据：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条
投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
12315举报不受理的情况有哪些
市民服务热线电话是12345。
12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
注意事项:
便民服务热线 是指国家政府与各类企业或组织机构为方便民众生活，及时解决生活中遇到的一些问题而提供的电话直线。据统计中国各种便民服务热线每天接线约三千次，每年都能为千万家庭提供各类异常问题的帮助。
以上就是关于济南市12345市民服务热线条例全部的内容，如果了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！
