话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。
话务员共设四个等级，分别为初级话务员（国家职业资格五级）、中级话务员（国家职业资格四级）、高级话务员（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
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话务员岗位职责
1、收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括乱亏辩本企业产品的全部知识与信息，以及客户哗缺对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
2、根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
3、瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
4、制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
5、执行销售计划。通过客户电话拜访和各空颂种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。
星级酒店话务员考核标准
根据《通用语言文字法》中有关持证上岗的相关规定，各行业制定了不同的普通话水平达标标准：
和省级广播电台、电视台的播音员、节目主持人，普通话水平应达到一级甲等(97分)，其他广播电台、电视台的播音员、节目主持人，普通话水平应达到一级乙等（92分）
话剧、电影、电视剧、广播腔迅扮剧等表演、配音演员，播音、主持专业和影视表演专业的教师、学生，普通话水平不低于一级（92分）.
公共服务行业的特定岗位人员（如广播员、解说员、话务员等），普通话水平不低于二伍灶级甲等（87分）。
国家公务员，北京城八区在二级甲等（87分）以上，北京郊区在不低于三级甲等（70分）。
师范类专业以及各级职业学校的与口语表达密切相关专业的学生，普通话水平不低于二级甲等（87分）.
高等学校的教师，普通话水平不低于三级甲等（70分），其中现代汉语教师不低于二级甲等（87分），普通话语音教师不低于一级（92分）；对外汉语教学教师，普通话水平不低于二级甲等（87分）。
中小学及幼儿园、校外教育单位的教师，普通话水平不低于二级乙等（80分），其中语文教师不低于二级甲等（87分昌态）。
话务员具体工作内容是什么？
电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。话务员每天要处理成千上万个电话业务。在日常服务中，话务员虽然不曾与客人直接谋面，但大多数客人却是通过声音的传播留下对饭店的第一印象。电话总机话务员的礼貌服务有自己的独到之处，热情、快捷、高效地对客服务，最后集中在自己的嗓音上体现出来。饭店总机话务员应具有音质甜美、圆润、悦耳、讲话时吐字清晰、发音准确、口齿伶俐。能有意识地控制音量和讲话速度、责任感强、热爱本职工作、业务熟练、记忆力较强、有耐心、较为熟练地掌握一至两门外语、严守话务秘密等特点。
一、礼貌、规范语言常用不离口
饭店总机话务员每天都要与客人打交道，使用的语言一定要礼貌、规范，要持之以恒，习惯成自然。在这方面必须有自觉性，因为这毕竟不是一时半会儿的事情，单凭“装”是不可能长久的。应该做到铃声震响，迅速应答，不耽搁，不拖延，说话伊始，敬语当先。如“您好，这里是某某饭店，请讲”等。
二、态度要诚恳
由于话务员的工作不能与客人见面，所以服务态度如何就更显得重要。话务员的语音要亲切，在接电话时特别要注意语气、语调。美国一家最大的电话公司——贝尔电话公司就要求自己的总机话务员要“带着微笑的声音去接电话”。纽约有一家饭店，请求贝尔公司帮助他们提高电话服务质量，于是，检查电话的咨询人员戴上耳机，坐在饭店总机旁边监听，把典型的不文明的电话录下音来，然后放给话务员本人听，以促进她们改变语言和态度。
饭店总机话务员在接电话时讲话要自然，不要有意汪森芦拖长音，如“要哪里……”，这样容易给客人一种懒洋洋的感觉。即使有时是客人态度不是很友好，说话比较“冲”，也要以谦逊春纳语气待人。
三、语言要简炼明了
饭店总机话务员只是通讯联络的中转站，并不承担与客人有具体业务或其它事宜交谈的义务，因此，在工作中用词要得当，语言要简炼，不要拖泥带水，要提高服务效率，力使线路在正常情况下的畅通，在保证质量的前提下，以自己快捷的服务，节省客人的时间。
四、服务要耐心
话务员是要以自己辛勤的努力，将饭店“宾客至上”的服务宗旨，通过方寸话筒传送给客人，因此，在工作中细心、有耐心，即使是有的客人讲话不清楚，也不能不耐烦，更不能置之不理，或是干脆在似听清未听清的情况下将错就错，把电话随意拨转出去，而应委婉地请客人再重复一遍，如“对不起，先生，请您再重复一遍好吗？”对老年人或语言表达不畅、沟通不利的客人，尤困带其应耐心，如可以适当放慢语调等，安慰对方不要着急，慢慢讲清。
对客人做解释时也要有耐心，尤其是当客人有急事，而恰逢分机占线不能接通时，更要耐心解释清楚，使客人明白。如“对不起，某某房间正在占线，请您稍候一下好吗？”或是“对不起，某某房间正在占线，请您过一会儿再打来好吗？”如果外线电话要求接某某房间，而该房间的电话铃响几遍之后仍不见回音，话务员可以告诉对方“对不起，某某房间没有人接电话”，一般不要说“他出去了”，因为出去的概念很广，究竟是临时离开房间，还是外出办事，是在饭店内，还是离开了饭店，使客人费解。更不能电话铃响几遍无人接，就不做任何解释将电话挂断。
对于客人的留言，要细心不怕麻烦，做好记录。对于来话查询的客人，应热情相待，在可能的情况下，尽自己的努力去办，而不能随便简单的一句“不知道”或“我不管”来打发客人。即使通过努力却未能满足客人的要求，也应该主动向客人解释清楚并致歉。对于拨错号的客人，同样应以礼相待，而不能训斥对方。
五、叫醒服务要负责
作为话务员的工作还有一个重要任务，就是叫醒服务。如果客人有这方面的要求，话务员就应该认真做好记录，到了时间，应通过电话叫醒客人。在按响客人房间的电话铃时，注意不要为图省事而按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间，一般为五分钟左右再叫醒一次，如仍无人应接，就应立即打电话通知客房服务员实地察看。这样一来是不要因叫醒客人的工作不彻底而耽误了客人的行程，二来也是为防止意外发生。
话务员是干什么的
1、按照客户的呼叫顺序依次应答,受理用户咨询业务等,并按标准填写记录单
2、接续、处理用户业务需要,接续、处理受付业务电话
3、国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务
4、控制业务流量及电路质量
5、按规程处理更改用户电话号码,受理专线用户的各类特别业务
6、接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务
7、受理信息服务业务受理用户交换机业务受理机上纤让缺咨询业务。
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话务员一般是指在公司的呼叫中心工作,主要负责接听客户来电,解决相关业务问题,从事值守国际话务、长途话务、无线寻呼、查号、信息服务、用户交换机等各类话务台,以及处理机上业务查询的人员。
要成为一名优秀的话务员,要具备较强的客户服务意识,对待客户的问题要主动热情,要有一定的人际理解力,根据滑码客毁辩户的话语判断其意图与倾向,预测其需求,并据此调整自己的方式~
参考资料：
话务员就是在呼叫中心工作，接打电话的工作人员。
话务员主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机慎册贺上业务查询的姿旦人员。话务员的工作都宽派是围绕电话服务进行的，以电话里面顾客的诉求进行服务的一项工作。
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