对于投诉的分析可以分为两条线。一条线是分析投诉的处理过程，涉及到处理了多少客户投诉，平均处理时长有多少，一次解决率有多少，承诺时限内解决率有多少，客户满意率水平如何等，分析的是客服对于客户投诉诉求的处理效率和效果；
undefined
另一条线则是对客户投诉内容的分析，涉及到投诉的主要原因是哪些，那些排在前面的原因过去几个月甚至更长时间有没有变化，新出现的投诉原因是什么，投诉人的问题有哪些，投诉政策、流程、宣传承诺等问题有哪些，投诉产品和服务的又有哪些。
对于投诉处理线的分析，主要侧重于投诉处理效率和效果的分析，也就是上面提到的那些主要指标；对于客户投诉内容与原因的分析常用方法主要包括构成分析（从不同的维度分析各类占比，优先关注占比最大的类别），趋势分析（观察主要投诉指标以及某系具体投诉根源的变化趋势），排列分析（也叫帕累托分析，识别投诉根源解决的优先级），疑难分析（主要针对长期悬而未决的客诉进行根源及解决瓶颈的分析），根源分析（顾名思义，剔除根源则投诉减少直至消失，常用的方法如鱼骨图和5个WHY等）
需要注意的是，有些问题根源的分析是需要跨部门完成的。每个职能部门都会有自己的专业性和做事的逻辑，只凭客服的一己之力在很多问题上可能抓不到真正的根源或原因。这就需要企业建立客户投诉协同处理机制，对于客服汇总的主要投诉原因一起排障、定位，确定根源。
最后一步则是分析的落地。如果投诉分析报告不能促动改进行动的话，一切分析都是徒劳的。面对分析完的数据给出改进建议，并追踪和督促改进方案的实施与反馈，并由此进入投诉处理工作的正向循环。
打开CSDN APP，看更多技术内容
PMP-序论_孟意昶的博客
项目管理整体思路: 1.过程 2.业务环境 3.人员 PMBOK内容 #前三章考试占比不高1.引论 2.项目运行环境 3.项目经理的角色 4.整合管理#有接口的地方就有整合 5.范围管理#对标与快速迭代 6.进度管理#关键路径定时间,非关键路径借资...
继续访问
jmeter场景设计:业务占比_全栈测试笔记的博客
业务占比混合场景设计 混合场景,两个业务的业务占比分别是60%和40%,我们可以使用吞吐量控制器百分比模式, 场景设计如下:只是为了测试,所以设扮山计5个线程循环2次,总共10次 业务一:吞吐量百分比设置为60 事务 业务二:吞吐量百分比设置为40...
继续访问
基于大数据的运营商客户投诉热点分析.pdf
基于大数据的运营商客户投诉热点分析.pdf
数据分析实战项目-蛋壳公寓投诉分析
把黑猫上关于蛋壳公寓的投诉内容爬取了下来并进行了分析，手把手带你进行完整的数据分析实战项目，从数据获取到数据的清洗和分析
继续访问
大数据技能大赛题目(高职组,模块C和D)_大数据省赛有多少模块_-starshine...
为探索各大外卖平台的市场策略与经营模式,现已从平台获取到了原始数据集,包含“餐厅id,retailer_id,餐厅名称,城市,商户业务包,配送范围,客单价,推单数,接单数,有效完成单数,投诉率,异常率,欺诈单数,拒单数,商户取消数,客户取消数,系统...
继续访问
数据指标系列:电商数据分析指标体系总结V1.0_普通网友的博客-CSDN博 ...
电商及零售行业核心三要素的是人、货、场。电商数据分析中的核心公式是流量*转化率*客单价,以商品为核心,组成了供应商→经营主体(一般为店铺)→客户的业务链条,以包含市场竞争在内的业务框架为基础,根据不同的业务目的进行数据分析。...
继续访问
基于深度学习的用户投诉预测模型研究
用户投诉预测模型能有效地降低电信用户投诉率，对企业提高用户满意度和竞争力有着至关重要的作用。在模型训练过程中，由于人工设计特征的缺陷和设计过程中存在难以预估的复杂性，使得模型预测的精度和设计特征的效率不能有很大的提升。针对上述问题，提出了一种基于深度学习的用户投诉预测模型。该模型通过深层网络特征学习单元唤尺能从电信用户和缺高原始数据中自动学习到适合分类器分类的高层非线性组合特征，并将这些高层特征输入到传统分类器中来提高模型的精度。通过实验结果分析，预测模型在AUC指标上比以往用户投诉模型提升了7.1%，证明了该模型自动学习特征的有效性和深度学习在电信大数据领域的可用性。
crm系统如何处理好客户投诉问题？
什么是投诉？那就是客户对企业的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。有客户就少不了客户投诉，尤其是当产品出现质量问题的时候，客户会第一时间打电话到企业投诉。处理客户投诉可以说非常的重要，一旦没有认真处理好，很可能会流失了一个客户，流失一个老客户的损失成本相当于开拓五个新的客户的成本。
继续访问
Jmeter测试中如何控制业务比例_weixin_34148340的博客
在进行多业务混合场景测试中,需要分配每个场景占比。 具体有两种方式: 1.多线程组方式2.逻辑控制器控制第一种: jmeter一个测试计划可以添加多个线程组,我们把不同的业务放在不同的线程组中,通过控制线程数来控制业务占比。线程...
继续访问
第三篇:【重磅】呼叫中心运营指标KPI字典_wyz191的博客
在一个自然月当中,客户人均通过热线人工或自助方式进行投诉的次数。 159 人均需求建议量 在一个自然月当中,客户人均通过热线提出需求或建议的次数。 160 热线业务查询占电子渠道业务查询比 自有电子渠道受理的业务查询量中,通过热线...
继续访问
公司 • Google财报-历年营收数据及业务占比
继续访问
鱼骨图分析法实际案例_浅谈解决问题方法之鱼骨图法
世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人！——泰戈尔 鱼骨图（又名因果图、石川图），指的是一种发现问题“根本原因”的分析方法，现代工商管理教育将其划分为问题型、原因型及对策型鱼骨图等几类。鱼骨图方法的类型有以下几种：1、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）2、原因型鱼骨图（鱼头在右）3、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高...
继续访问
制造业如何进行质量数据分析？附教程，内含大量分析图表！
目前很多制造型企业拥有了MES、ERP、SPC等业务系统，获得了大量的数据。然而在跨工厂、跨系统的异构数据中，如何找到生产各个环节的规律和异常，如何获得优化见解，是制造型企业面临的关键挑战。通过数据分析提升产品质量，提高产品合格率、成品率则是企业发展的下一步抓手。 一、制造业质量数据分析遇到的难点： 1、产品质量缺陷追溯周期长，找寻规律较慢。 2、数据跨工厂/跨车间/跨业务系统，只做数据展示，无法关联分析。 3、数据不全，数据准确性不稳定，数据分析决策支持功能弱。 4、很难发现经验已知之外的影
继续访问
ccm 客户投诉处理系统 数据库
ccm 配套数据库，全，配合源码用！ Jovin 测试
美国金融客户投诉数据分析
美国金融客户投诉数据分析 1. 提出问题 1、 平均每月会收到多少次投诉？ 2、 投诉最多的是哪一种金融产品？ 3、 投诉最多的公司？ 4、 平均投诉处理时长 。 5、 投诉途径主要有哪些？ 6、 投诉者的地区如何？ 7、 投诉最多的问题有哪些？ 2. 理解数据 【数据来源：https://www.kaggle.com/cfpb/us-cons】 每个公司都有多款金融产品，产品在各个区域发售，...
继续访问
什么是客诉率？如何应对客诉率的问题
什么是客诉率 就是不满意客户除以总客户的百分比，用来看客户满意度的 如何计算客诉率 方法一：客户投诉率=投诉客户数÷总客户数； 方法二：客户投诉次数÷客户沟通次数。 客户投诉是消费者对商家的服务态度，产品质量等各方面的原因，向商家部门反应情况，检举问题，并要求得到一定补偿的一种手段。如今社会这种事情发生频率越来越高，这是促进进步的表现。促使竞争更强烈，产品质量更好，服务态度更好。那么针对消费者遇到问题时就要进行投诉以保个人利益的举动我们应该采取怎样的措施应对呢。一般分为以下几种： 合理看待客
继续访问
奥马电器2019年金融科技相关业务占比不足3% 营收2个亿亏损5个亿
文｜林小林 出品｜公司研究室 4月29日，奥马电器发布2019年年度报告和2020年第一季度业绩报告。公告显示，2019年奥马电器实现营业收入约 73.93亿元。由于受疫情影响，2020第一季度奥马电器实现营业收入13.17亿元。 公司研究室注意到，从财报信息看，这家曾以冰箱制造销售为主业的电器公司，转型金融科技已濒于失败。 金融科技板块营收下滑9成 财报显示，奥马电器2020年第一季度归属于上市公司股东的净利润640万元，同比减少92.98%。 奥马电器认为，利润下降9成的原因，一方面是转让了全资子公司广
继续访问
最新发布 AI智能会话分析如何帮助运营商实现减少客诉
DuDuTalk会话智能分析解决方案依托先进的硬件设备和高科技技术，帮助运营商行业把控员工沟通过程的关键节点，优化服务质量，打造良好的企业形象和口碑。通过硬件的语音采集和软件的AI技术，管理者可以更加清晰地了解到不同员工的长板和短板，对不同员工进行针对性的培训和指导。大多数省、市级运营商都有一套标准化的处理客户投诉的体系，但因为服务过程缺乏监管、客诉问题难以追溯等问题，导致客诉改善情况不佳，每年都要付出巨大的降低客诉的成本。
继续访问
2021年全国职业院校技能大赛 “大数据技术与应用”—模拟赛题（三）
2021年全国职业院校技能大赛 “大数据技术与应用” ——模拟赛题（三） 持续更新相关赛题，包括2021年国赛模拟题10套、2019年广东省真题赛题、相关比赛技巧、难点突破技巧等等，需要的关注小编或者公众号 NoWrite
继续访问
热门推荐 VR概念股
韦尔股份 图像传感器龙头 歌尔股份 升学光学巨头 智能穿戴 VR 闻泰科技 VR业务占比很小
继续访问
python 字段升序_美国金融投诉数据---利用Python进行简要分析
文中主要使用Python的第三方包Pandas和Numpy进行分析。首先，说一下数据分析步骤：提出问题→理解数据→数据清洗→构建模型→数据可视化一、提出问题平均每月会收到多少条投诉数据？投诉最多的是哪一种金融产品？有多少条投诉未及时回复？投诉最多和投诉最少的公司？投诉途径主要有哪些？二、理解数据文中数据是美国消费者对金融公司的产品和服务的投诉。数据来源：kaggle.com/cfpb/us-con...
继续访问
美国金融客户投诉数据数据集
美国金融客户投诉数据
解析客服指标分析及对应解决方案
大多数企业对客服部门的工作绩效考核设置了很多指标，如以下示例： 关于客服部经理关键绩效考核指标有：客服工作计划完成率：考核期内客服工作计划完成率在____%以上。客服费用预算节省率：考核期内客服费用预算节省率达____%。客户意见反馈及时率：考核期内客服意见在标准时间内的反馈率达____%以上。客户服务信息传递及时率：考核期内在客户服务中发现重要问题或有...
继续访问
客户投诉分析表模板
相信在营销管理的你一定需要一款客户投诉分析表模板学习参考，而客户投诉分析表模板能够给予你在营销管理...该文档为客户投诉分析表模板，是一份很不错的参考资料，具有较高参考价值，感兴趣的可以下载看看
客户投诉管理系统
基于SSM框架+Bootstrap前端框架(按角色分权限:主管:分配那个售后处理,客服:添加投诉+回访,售后:处理投诉
电商运营主要做什么 运营内容介绍
一个合格的运营不仅要有老板的责任心、美工的审美、推广的市场洞察能力，还需要具备客服的一丝不苟。可以说，运营是电商的灵魂，在如今这个电商发展如日中天的时代，只要你敢说自己是运营，那绝对是非常的抢手，所以如何成为一个合格的运营呢？只要从这五大核心出发，你的运营思路就会变得特别清晰！
产品
产品为王，这个老生常谈的问题，想必朋友们都知道，一件好的产品直接决定了销量，而产品品质也直接影响了客户体验。同时，还决定了店铺的DSR/评价等等。而这些指数对后期店铺发展起到非常重要的作用。这里把产品中需要注意的部分主要归纳为以下几点：
?选货：好的货源，主要要考虑货的品质/供货的稳定性/价格等等。
?选款：首先，你选择的款式必须符合市场的需求，如果没有需求量一切都是白搭，有需求才有市场。
?测款：很多中小卖家都没有去做到这点，认为凭借自己的选择就可以了，其实若这个环节错了，后面所有的都是错的。
?定款：确定主推，引流，利润款，只有明确的制定策略才能够让整个店铺销量提升，而不是某款宝贝。
?定价：要先从人群定位开始，要符合店铺的利润空间，也要契合市场的价格，永远要记住，再贵的东西也有人觉得便宜，再便宜的东西有人也觉得贵，而且会很挑剔。
展现量
先有展现，才会有访客，有了访客，才有转化成交。简单的说，做好免费流量的SEO优化，另外，用付费流量来辅助，精准的定位人群才能获取更多的流量，合格的运营虽然不必精通具体操作方法，但对于思路和原理上的原理还是要懂得，并且要把中心放在店铺整体的运营走向。比如，运营可以不会开直通车，但必须懂得直通车的基本原理和推广模式。只有这样才能指导美工和推广部门进行更高效的协作。
点击率
同样的展现量，点击率越高，在有限的展现量当中获取的访客也就越多，流量也就越多。而影响点击率中很重要的因素是主图，或是推广图。某些商家认为，做淘宝其实就是在卖图片，这个观点虽然并非百分百正确，但是就点击率而言这个观点却是非常契合的。其实，除了主图还有其他因素影响点击率，主要因素包括以下几点：
?主图：最直观也最重要的，运营不仅是执行者，很多时候其实是一个协调者，需要有更多方面的能力。比如美工没有运营思路，而运营需要做的是把想法或方案准确表达给美工，而不是直接让美工来作图或做详情，反过来再以各种挑剔或不满来进行指责，运营就是一个掌控全局的舵手，需要协调各部门，尽量做到零差错。
?价格：价格要符合市场，才会有人点击，当然标新立异的价格也有一定可能创造不同的效果，那就要看你具体的运营思路了。
?DSR：其实在搜索结果页上是可以看到的，也就是卖家综合评分系统，商家至少要做到三项飘红。
?包邮：在筛选和搜索时都可以选择包邮，所以产品是否包邮对于商家的点击率也会有影响。
?标题：也就是搜索关键词，关键词如果不是太匹配也会影响点击率。
?排名：排名越靠前越容易获取点击。
?销量：销量权重无论再怎么弱化，对于买家的冲击还是非常大的。
?打标：打标商家决定了商家的资质，有资质的商家也就更容易获取买家信任亏或。
?千人千面：千人千面对于点击率带来的影响也是很大的，买家会受到影响再去访问收藏加购过的店铺。
转化率
影响转化率的因素有很多，包括标题，主图，详情页，DSR，评价，价格，销量，销空冲客服，信誉度等等，我们需要了解并分析这些数据，作为电商运营，对于这些数据不仅要明确其确切含义，更要明确这亏歼些数据的应用意义。因为，店铺是个整体，任何一部分数据出问题都会反映出一些问题。而电扇运营要做的就是，汇总观察数据，并根据数据得出结论， 为下一步的优化解决方案提供支持。比如，店铺流量上升和下滑，如果我们不去分析原因，那以后就不能避免再犯类似的错误，更不能提升我们的运营能力。
客户体验
许多商家整天想着如何转化，却把客户体验给忽略了。其实产品和服务是做好一家店铺的两大核心要素。服务不仅仅说的是售后，同样包括客户咨询时客服的服务积极性，响应速度，响应频率，要有主动服务意识，同时，发货后的物流等也会影响客户体验。
一名合格的运营需要了解互联网各种网站的盈利模式，常分析别人的经营之道，营销之道。看看自己网站有没有什么可以切入点，不要为了运营网站而运营。要有能力带领团队运营网站，并产生利润。
当然，运营必备的能力并不仅仅是小编上面列出来的这几种，随着平台的变化，必然会对运营提出更大的挑战。而我们需要做的就是要不断学习、不断磨练。
什么是电商运营，为什么感觉很复杂的样子？
1、营销方案方向的Banner、push、短信文案、重瞎态在吸引磨弯源用户点击。
2、偏推荐方向的导购文案，深入挖掘商品或者服务者的特色，对其内容包装和推广提高转化。
3、规则说明型内容，活动的玩法，相关的标准和产品的功能说明，需要简单直接让用户明白。
4、场景相关的软文、用故事、段子、话题、购物场景等方式引起用户兴趣，唤起用户的需闹扮求。
电商运营是围绕着网站产品进行的人工干预。这类方式多见于一些商务B2B的产品，分为BD和销售两种。销售是直接卖产品，BD更多是互惠互利的一些合作。目的都是为了吸引用户，然后留住他们。很多企业级产品都是以这种运棚弊营方式为主要手段的，例如BAT的云服务产品，或者拉商家入驻，拉企业团队来用这种。而围绕运营，或者运营人员的成链凳族长，就先要理解产品技术运营分别在一个互联网产品之中起到什么粗键作用。
以上就是关于不同货物类型对应的订单投诉率不同,如何分析验证猜想全部的内容，如果了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！
