网络消费爆发式地增长，消费者前所未有地开始关注网络消费维权。今年，北京工商部门将3·15活动的主题确定为“共铸网络诚信、共创繁荣发展”。
昨天，北京市工商局、市消费者协会、北京市电子商务协会联合举办3·15主题纪念活动。京东、凡客、当当、小米、乐蜂等多家电商企业与北京电子商务协会签订倡议书，多家电商承诺不销售假冒伪劣，不销售与页面公布的图片信息不符的商品或服务，对消费者咨询至多4小时内作出回复；工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时等。
自行和解纠纷量大幅提升
“网络购物市场竞争激烈，不公平竞争的现象还在一定范围内存在，企业在网络营销的过程中，物流配送不及时、单方面取消订单、虚假宣传等问题相对突出。”昨天，市工商局副局长黄晓文说，不过，也有越来越多的企业开始关注自行解决消费纠纷的重要性。2012年，企业自行和解的消费纠纷总量与工商部门接收量比例达10：1。
昨天，不少电商公示了自己的投诉解决渠道。目前，拉手网建立了小额消费纠纷快速解决的工作流程；凡客网、乐蜂网作出了30天无条件退换货的承诺；小米公司除热线电话人工服务外，同时提供微博、邮件、在线、留言等多方式咨询，保证在收到消费者的咨询或投诉后第一时间内响应；京东商城设立了500万元的先行赔付基金，成立了专门的绿色通道受理小组。
京东、当当、亚马逊中国、小米……工商部门披露，100多家电商企业已加入了北京工商部门的消费纠纷解决“绿色通道”。2012年，市工商局12315共登记涉及网络购物投诉2.82万件，为消费者挽回经济损失950.96万元。其中，工商人员通过“绿色通道”分转给企业，由企业自行和解的为1.74万件，占办结量的61.61%。一方面企业自行和解量大幅度提升，同比增长了5.52倍，另一方面工商部门行政调解量占投诉总量比重明显下降，同比下降了36%，极大提高了消费纠纷解决的效率。
消费者最烦商家不遵守承诺
点击鼠标，可在线挑选全国卖家的同类商品；坐在家中，可以轻松接到快递人员上门送货，北京的消费者王女士告诉记者，网购虽然很方便，但她在网上买到过“三无”食品、掉色和与图片不符的服装，商家却不给退货。另一位张先生在书店网购了孩子的教学辅导书，可孩子已经开学了书还没送到，一问才知道这家店电子“书架”上的书实际缺货。
据了解，网络消费中，商家不遵守承诺、违反消费合同；售后服务跟不上，不能及时应答及退换货；商品质量不合格这三大问题最突出，分别占到网络消费投诉量的45.86%、30.30%和17.08%。
统计局数据显示，2012年北京市网络购物零售交易额达到了596.8亿元，占全市社会消费品零售额的7.7%，比上年增长近一倍，明显高于全国网络购物零售额增加的比率。“如果电商的信誉水平能大幅提高，相信网络消费还将有很大的增长空间。”昨天，一名电商代表告诉记者。
电商需设专人负责客户投诉
“由于网络购物只能通过图像和文字传达商品信息，这需要企业更加重视商品质量，完善售后服务体系。”昨天，黄晓文代表工商部门要求，电子商务企业应采取措施，把消费纠纷的处理摆在更为优先的位置。部分电商售后服务体系的建设落后于企业扩张发展的速度，消费纠纷解决不及时，希望各个企业能够不断完善售后服务网络建设，在网站显著位置明示售后服务、消费维权的制度和流程。
昨天，北京电子商务协会带领北京电子商务企业共同发布了“网络零售业提升客户服务能力倡议书”，电子商务企业共同向公众承诺，遵守履行倡议书，今后，不故意拖延或无理拒绝客户投诉，保证网站商品或服务的信息真实性，不作引人误解的虚假宣传，不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务。
今后，电子商务企业将明确“企业是保护消费者合法权益的第一责任人。”企业将指定专人负责协调解决12315或第三方服务机构转来的客户投诉及相关事务。电商将明示预收款规则，并按照承诺时间返还未能实现消费的顾客预付款，明示网站相关的退款流程及时间。网站实施大型促销、店庆活动前，将向工商部门提请备案。
北京各家电商还承诺，各企业对消费者提出的询问在4小时内作出回复；企业客服邮箱7×24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉；企业工作时间的消费者投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的消费者投诉响应时间不超过12小时。
东城18家电商发倡议
“不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务，客户投诉响应工作时间内不超过2小时……”为营造放心实惠的网络消费环境，近日，东城区辖区内18家网络零售企业联合发出《网络零售业提升客户服务能力倡议书》，承诺遵守倡议书上的条例。
倡议书由东城区工商分局与当当网、大麦网、永乐票务、上品折扣等18家电商联合发出。“根据《消法》规定，消费者和商家出现了纠纷，由商家注册所属地的工商部门进行调解。我们区内的电商不乏当当网、大麦网、永乐票务等电商企业的佼佼者，业务在全国范围内开展。可以说，管好了一家电商，就服务了近亿的消费者。”东城区工商分局消费者权益保护科科长万海龙说。
“网络购物方便、快捷，近些年电商发展迅速，但是售后服务参差不齐的现象也日益凸显。网站不规范、客服处理问题不当等导致消费者投诉量增加。”万海龙介绍，东城工商分局去年接到投诉、举报达到7000多件，其中有10%来自于电商企业。“比如演出卖票，因为天气原因可能演出就取消了。演出取消没有在官网及时刊登消息，或者刊登了却没有通知到买票的消费者。投诉量一下就上来了。”为此，东城区工商分局发动辖区内电商，联合发起提升客户服务能力的倡议。
