CCCS
客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”)
中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业 性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客 户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。
客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面:
实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升1 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新实现客户价值的长期性、持续性提升实现呼叫中心有效成本控制。
CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要 考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因 素评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及 最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大评审范畴5-7主要考察 客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出 来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。
COPC
COPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在: 降低提供优质服务的成本
通过改进的服务与质量,提高客户满意度 提高收入
相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质 量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。
COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。
• 该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导 和规划所描述的领导特征和活动。
• 类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励 的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。
• 本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率 以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合,这是类别 4.0 绩效的内容
呼叫中心人才的标准有哪些要求
最近， 招商银行 信用卡 客户服务中心通过了CCCS认证优秀单位？那么，什么是CCCS？这意味着什么，下面就跟随金投信用卡我来了解一下吧。
一、CCCS是什么？
CCCS客户联络中心标准委员会作为业内领先的专业咨询机构，十六年来持续为各类行业客户联络中心机构及客户联络中心专业管理人员提供标准体系认证服务。《CCCS客户联络中心认证标准》制定于2002年，是中国第一部呼叫中心领域的行业标准。
该标准自诞生以来历经六次改版，已成为目前行业最权威、涵盖范围最广、覆盖内容最全的呼叫中心领域专业标准。该标准出台之后立刻得到了各行业领先呼叫中心的广泛响应。
二、招商银行
招商银行信用卡客户服务中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。早在2005年2月，已正式通过CCCS运营绩效标准认证，成为国内银行业第一家五星级客户服务中心。2007年，招商银行信用卡客户服务中心又首批获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证。
招商银行信用卡客户服务中心于2002年底正式建立，采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。随着区域经营策略的推进，客户服务中心多点营运模式应运而生。
2016年，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，Fintech成为银行业智慧转型的风向标。招商银行信用卡客户服务中心立足“优质服务的提供者”、“信息闭环的整合者”、“客户体验的设计者”、“交互价值的创造者”四大角色定位，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型、客户体验与价值提升，全面开启招商银行信用卡智慧服务3.0时代。
每一次改变都是“专注客户需求、读懂客户习惯、提升客户体验”的内功升级。招商银行信用卡客户服务中心将总结以往经验，更加积极运用互联网思维，不断推进服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型，追求极致客户体验，致力于为客户提供“有温度、可感知、高品质”的智能服务，着力打造业内智能服务第一品牌。
相信招商银行信用卡中心会给客户们带来更优质的服务。
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行业标准体系建立的探索
原信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会(MIICCOS)早在2001年3月就开始行业标准体系的建立工作，经过几年的发展，职业标准体系的建立已经初见成效。早先，COPC与其国内伙伴也曾推展过系列标准认证。有政府及专业组织牵头建立的标准体系为呼叫中心行业的规范化发展做出了探索。2008年，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准开始启动，极大地发挥了行业规范的作用，在此基础推动下，由国家发改委和工信部共同牵头领导的《中国呼叫中心产业建设管理规范》业已开始启动制定，必将长久和深远地对呼叫中心市场发挥积极作用。
职业教育体系建设取得初步成就
呼叫中心职业标准体系近年来已取得了初步成就，建立了基本完整的全国授权培训布局。在
信息产业部的大力推进下，呼叫中心操作人员(客户信息服务人员)、客户服务关系管理人员(客户信息服务师)以及技术维护人员(呼叫中心技术管理工程师)等岗位职业资格进一步明确，颁布了《国家职业标准——客户信息服务师》。以此为基础，呼叫中心行业不同层次的职业教育体系成为激活国内呼叫中心服务市场的重要动因。
职业资格培训市场更多地集中于北京、上海等地，各种培训机构以“从业人员技术资格认证”、COPC等为主打课程。各专业机构定期组织的职业资格培训与运营绩效标准的培训，为呼叫中心行业的健康发展奠定了基础。
在职业资格培训热潮涌动的同时，客户信息服务专业进入高等教育已经成为必然。此举为行业高级人才的培样建立的基地，对呼叫中心长期发展做好了人才保障。
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