越来越多的网购者将网上用户评论作为影响购买决策的重要元素的同时，电子商务站运营商可以通过种种举措诱导消费者进行评论，在一定程度上提升商机的转化效率。但是，由于消费者需求层次或其他方面的千差万别，用户评论并非都是有利于电子商务交易的积极正面评价。那么对于用户评论，电子商务站会面临哪些问题，他们该如何正确处理和对待负面用户评论？一比多网络营销观察员钟海波将结合种种“怪现状”予以探讨。
怪状一：恶评也能增加销售。“如果每一条评论都是正面的，这就等于是为消费者亮起了红旗”。如果有消费者对某产品表示异议并留下差评，但是网站客服能够对产品偏差及时修正，针对该负面评论进行反馈，告知问题得到解决或随之奉上致谢礼品时，得到的结果将是要么负面评论被修改为非常正面的评论，但最终留住了顾客，新顾客还能成为忠实的老客户，从而形成良性的循环。
怪状二：评价式营销网站的兴起。评价营销网站不直接兜售任何企业的产品和服务，而以提高客户转化率和满意度为卖点向企业收费。如集市声音网（Bazaarvoice），提供商品评级评价服务；豆瓣网（douban）,提供图书、电影、音乐、博客(blog)、旅游景点的介绍、分享,读者评论；大众点评网（dianping），提供餐饮、休闲、娱乐等生活服务点评。它们更注重消费者与企业间的信息交流。
怪状三：“职业差评师”月入万元。如果被卖家评出“差评”，网店很可能因此信誉受损，业绩下降，一些“恶意买家”正是抓住了卖家的软肋，充当起来“职业差评师”，依靠给网店差评为手段索要金钱赔偿为业。当然“职业差评师”的行径为人不齿，其中还可能涉及侵权等，但正是因为其利用了负面用户评论的威胁才使得有机可乘。
怪状四：买家购物为求一骂。“淘宝最牛骂人掌柜”胡为和他的网店一度非常红，走红的原因却是他在回复网购者的差评时言语幽默犀利，态度彪悍，导致网民大笑过后，对店主大肆追捧，甚至有网友为求胡为的骂式回复而专程购物。但是胡为也只是说““娱乐化经营是网店营销最好的手段，以幽默的调侃化解买家的怨言是卖家与买家最好的相处之道”。
四个“怪现状”中，不管是电子商务交易中的买卖双方，都对用户评论的价值有所认识，并且从自身利益出发予以有效利用，当然出发点各有差异。针对上述几种情况，电子商务运营商该如何正确应对，下面几条建议可供参考：
首先，建立全程用户评论监控流程，及时对评论进行反馈或分析。如果电子商务站已经开辟供用户评论的各个窗口，就不能因差评或消极评论而去关闭，至少不能学习余秋雨“大师”，受不了网友恶评就清零，除非是违法法律法规的相关信息。对每一条有效的用户评论都给予及时得体的回复，既体现职业精神又表达卖家的态度，良性互动就从这里开始。“有则改之，无则加勉”，是运营者应该铭记的，用户评论或许就是自身运营状况的一面镜子，逃避“照镜子”者有自卑的嫌疑。
其次，对恶意评论和合法利益侵害宜诉求正确渠道。对于无伤大雅的差评，可以效仿胡为，幽默调侃一笑而过，说不定还能收到意外的效果。而对蓄意而来的恶评，如果的确是中伤，收集好有力证据后向主管方申诉，特别是网店店主，目前各大电子商务站对类似事件都是越来越规范起来，“淘规则”也是能保护卖家合法利益的。如果遭遇“职业差评师”的纠缠，该出手时就出手，公堂上见也是可以考虑。
最后，也是最重要的，诚信为本、合法经营，努力提升产品和服务的质量。身正不怕影子斜，用户评论无论好坏，都只是影子，只要产品过硬，服务到位，一切问题都将不是问题，毕竟，用户评论始终围绕着产品和服务质量这个核心基础而开展。
怪状一：恶评也能增加销售。“如果每一条评论都是正面的，这就等于是为消费者亮起了红旗”。如果有消费者对某产品表示异议并留下差评，但是网站客服能够对产品偏差及时修正，针对该负面评论进行反馈，告知问题得到解决或随之奉上致谢礼品时，得到的结果将是要么负面评论被修改为非常正面的评论，但最终留住了顾客，新顾客还能成为忠实的老客户，从而形成良性的循环。
怪状二：评价式营销网站的兴起。评价营销网站不直接兜售任何企业的产品和服务，而以提高客户转化率和满意度为卖点向企业收费。如集市声音网（Bazaarvoice），提供商品评级评价服务；豆瓣网（douban）,提供图书、电影、音乐、博客(blog)、旅游景点的介绍、分享,读者评论；大众点评网（dianping），提供餐饮、休闲、娱乐等生活服务点评。它们更注重消费者与企业间的信息交流。
怪状三：“职业差评师”月入万元。如果被卖家评出“差评”，网店很可能因此信誉受损，业绩下降，一些“恶意买家”正是抓住了卖家的软肋，充当起来“职业差评师”，依靠给网店差评为手段索要金钱赔偿为业。当然“职业差评师”的行径为人不齿，其中还可能涉及侵权等，但正是因为其利用了负面用户评论的威胁才使得有机可乘。
怪状四：买家购物为求一骂。“淘宝最牛骂人掌柜”胡为和他的网店一度非常红，走红的原因却是他在回复网购者的差评时言语幽默犀利，态度彪悍，导致网民大笑过后，对店主大肆追捧，甚至有网友为求胡为的骂式回复而专程购物。但是胡为也只是说““娱乐化经营是网店营销最好的手段，以幽默的调侃化解买家的怨言是卖家与买家最好的相处之道”。
四个“怪现状”中，不管是电子商务交易中的买卖双方，都对用户评论的价值有所认识，并且从自身利益出发予以有效利用，当然出发点各有差异。针对上述几种情况，电子商务运营商该如何正确应对，下面几条建议可供参考：
首先，建立全程用户评论监控流程，及时对评论进行反馈或分析。如果电子商务站已经开辟供用户评论的各个窗口，就不能因差评或消极评论而去关闭，至少不能学习余秋雨“大师”，受不了网友恶评就清零，除非是违法法律法规的相关信息。对每一条有效的用户评论都给予及时得体的回复，既体现职业精神又表达卖家的态度，良性互动就从这里开始。“有则改之，无则加勉”，是运营者应该铭记的，用户评论或许就是自身运营状况的一面镜子，逃避“照镜子”者有自卑的嫌疑。
其次，对恶意评论和合法利益侵害宜诉求正确渠道。对于无伤大雅的差评，可以效仿胡为，幽默调侃一笑而过，说不定还能收到意外的效果。而对蓄意而来的恶评，如果的确是中伤，收集好有力证据后向主管方申诉，特别是网店店主，目前各大电子商务站对类似事件都是越来越规范起来，“淘规则”也是能保护卖家合法利益的。如果遭遇“职业差评师”的纠缠，该出手时就出手，公堂上见也是可以考虑。
最后，也是最重要的，诚信为本、合法经营，努力提升产品和服务的质量。身正不怕影子斜，用户评论无论好坏，都只是影子，只要产品过硬，服务到位，一切问题都将不是问题，毕竟，用户评论始终围绕着产品和服务质量这个核心基础而开展。
