礼仪是一门学问，有特定的要求，在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。下面是我为大家整理的关于酒店服务礼仪的教案设计，希望对你们有帮助。
酒店服务礼仪教案：坐姿教学目标
能够在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态。
教学重点难点
坐姿的要求和基本要领，男女式坐姿的区别
坐姿礼仪在服务中的正确表达
教学过程
一、导入
用PPT展示不良坐姿和正确坐姿的图片，让学生感受哪种坐姿看着更舒服。请学生讲出正确坐姿在工作的作用。
二、课堂学习
新课教授：
1.教师讲解入座的基本要领并示范
入座时要轻稳。入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
2.学生按要求入座并保持正确的坐姿
3.教师讲解坐姿手位的摆法并示范 双手可以平放在双膝上。双手可以叠放，放在一条腿的中前部。还可以一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
4.学生按要求摆放手位
5.教师讲解坐姿脚位的摆法并示范
(1)双腿并拢，两膝并拢。
(2)腿同时侧向一方，两膝并拢，脚跟相靠，两脚尖略分开。
(3)一脚叠在另一腿上，但不要翘得太高，一定注意翘起的腿的脚尖要朝向地面。
(4)双膝并拢，右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠。
6.学生按要求调整脚位
7.教师讲解坐姿在服务情境中的正确表达
8.学生在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态
学生训练：
1.PPT播放男士女士正确坐姿训练视频，学生坐在椅子上跟着视频边做边体会。
2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。
展示：六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分并记录下来。
三、课堂小结
1.请学生 总结 坐姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。
2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。
酒店服务礼仪教案：蹲姿教学目标
能在服务情境中按照蹲姿礼仪的要求正确表达蹲姿。
教学重点难点
蹲姿的基本要求和要领。
蹲姿礼仪在服务中的正确表达。
教学过程
一、导入
1.教师用一则案例导入新课“不良蹲姿引起的尴尬”
2.教师通过PPT展示正确蹲姿的图片，要求学生说出正确蹲姿在酒店工作中的作用。
二、课堂学习
新课教授：
1.教师讲解下蹲在服务情景中的正确表达并示范
(1)下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
(2)下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
(3)下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
(4)女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
2.学生按要求下蹲
3.教师讲解高低式蹲姿在服务情景中的正确表达并示范
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
4.学生按要求进行高低式蹲姿
5.教师讲解交叉式蹲姿在服务情景中的正确表达并示范
(1)交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员。
(2)下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地两脚前后靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下。
6.学生按要求进行交叉式蹲姿 7.教师讲解半蹲式蹲姿在服务情景中的正确表达并示范
(1)一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。
(2)身体半立半蹲。要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角臀部务必向下，而不是撅起双膝略为弯曲，角度一般为钝角身体的重心应放在一条腿上两腿之间不要分开过大
8.学生按要求进行半蹲式蹲姿
9.教师讲解半跪式蹲姿在服务情景中的正确表达并示范
(1)又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。
(2)双腿一蹲一跪。要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。
学生训练：
1、(1)摆臂训练 ，在原地进行摆臂运动，两臂前后自然摆动，幅度为30度。
(2)步位步幅训练，步伐保持一致，不可忽慢忽快。
(3)稳定性训练，在地上画一条直线，脚尖朝前，沿直线行走。
2、教师帮助学生查找问题，并进行单项辅导。
展示：
1.四位同学一组配形体训练音乐进行走姿展示，将展示效果进行打分并记录下来。
2.教师给出场景学生按照要求在场景中正确表达走姿，教师将学生表现记录下来并打分。
三、课堂小结
1.请学生总结走姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。
2、教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。
求一篇关于酒店礼仪的情景剧……急需……
关于服务的礼仪
关于服务的礼仪1(1)、称呼：您、先生、小姐等(尊称)
(2)、没有你我，只有我们(强调团队精神，我们都是一个整体)
(3)、接待顾客时：
a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。
b.您需要点什么?我能否帮助您?
(4)、给顾客介绍商品时：
a.您看这款是否喜欢?
b.您是否考虑这样的搭配?
c.您还需要其他的东西吗?
d.对不起，这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。
(5)、不能立即招呼顾客时：
a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。
b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。(让您久等了，请原谅)
(6)、送客时： a.再见，请慢走，欢迎再次光临。
b.您走好，还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。2电话礼节
(1).选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3-5分钟为宜。
(2).电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”
(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。3仪容、仪表
导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。
衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。4职业道德就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。
A.思想品质：宏观的东西，什么思想品质就决定他的生活和工作的态度。
B.服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。
C.经营风格：货真价实、诚实无欺。
D.职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。服务意识对服务人员具体的岗位要求，比如对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。
(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。
(2)有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。
关于服务的礼仪2“信誉不只是一种美德，也是一种能力。”
古代的中国，孩童在启蒙就读之初，老师是要专门给学生讲授礼节、、贺词等等，是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也无大碍，但是从事与客户打交道的营销员就不同了，起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚，因为它时刻用得上。
想想八十年代的推销员，口袋里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在二十一世纪的今天，人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员，而且也根本不会吸你的香烟。小姐这个称谓，在九十年代初，对年轻女性称呼起来还很，曾几何时，一些地方把小姐也简称为小姐，因此，有些地方的女性不乐于称她为小姐，这显然是值得注意的。
在中国的传统文化中，尊老是一大美德，过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心，但随着干部年轻化的政策实施，“老”就意味着离下台不远了，所以，“老”字在经理层中是忌讳的，冒然称人家为老经理、老厂长……已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居，但现在不是。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别
提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。
既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗?古人云：生意不成仁义在。这是一个营销员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗?这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。
客户来厂考察和洽谈生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。是的，总经理很忙，副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着，既然生意没谈成功，大家的意见相差太远，送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了，然而，这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊!
在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%.我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。
关于服务的礼仪3酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
酒店服务礼仪——前台礼仪
服务礼仪是企业和员工的天职。电力行业的员工要屏除“大爷作风”和“官派作风”，树立“服务并不是做给别人看的，而是自己的需要”的意识。因为我们在为他人服务的同时，也在接受别人的服务。高尚的职业道德要求我们时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己的工作价值，树立良好的电力公司的形象与品牌。
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的'达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人或称酒店的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。
关于服务的礼仪4摆台
中餐用筷子，西餐用刀叉。我国对外宴请，如在大会堂为来访国宾举行国宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既摆放刀叉，也摆放筷子。因为，如果送上一道牛排，用筷子夹食，会很不方便。同样，如果是片好的烤鸭，客人宜用筷子将葱段、黄瓜条和甜面酱等夹在薄饼内，卷起来食用。
中西餐结合宴会的摆台方式是，餐盘在座位正前方盘前横放甜食叉或匙餐盘左放叉，右放刀(数量与菜之道数一致)，叉尖向上，刀口朝盘，便于先外后里，顺序取用汤匙亦放在右边，即沙拉刀之内面包盘在左手前方，其右旁为黄油碟及黄油刀餐盘右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是红、白葡萄酒杯(现下宴会上一般只供这两种酒)。中餐使用的筷子，则在食盘右侧，筷子应配筷套，并搭在筷架上。
宴会开始前5分钟，可端上菜单中规定的冷盘，斟上酒类，但饮料，如水或啤酒等，须待客人落座，征得同意后，才可斟上。
餐巾
通常折叠成型，平放在餐盘上或塞在水杯内。餐巾主要作用是防止食物、油渍掉落，弄脏衣服。宴会开始，有时服务员会按西餐规矩，帮助客人将餐巾铺在腿上在北京，不少人习惯将餐巾一角压在食盘下，耷拉下来遮住双膝。餐巾不可用来擦脸、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(对主人来说，这是很失礼行为。如餐具不洁，可要求撤换)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油渍的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的开始。进餐时因事离开座位，将餐巾搭在椅背或扶手上，表示还会回来，而将餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服务员会将你使用过的餐具收走。
热毛巾
中餐特有。有的热毛巾还洒香水，故称香巾。热湿毛巾盛放在瓷碟或小竹篮中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上摆放东西多，为保证每人都有毛巾，可考虑将两块毛巾并列摆在一起。更讲究的场合，会上两次热毛巾，即落座后，送上第一道热毛巾，用于擦脸、擦手宴会结束，再次送上毛巾，则是用来擦嘴，不可擦脸、擦汗。
水盂
宴席上手持食品，如龙虾、田鸡等，需配水盂，内盛清水，可能漂有花瓣。客人食用上述食品后，手指上沾有油渍，可在盂中轻轻涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂内洗手、洗脸。水盂放在食盘右前方。
布菜
菜序是：冷盘-汤-热菜-甜食-水果。服务员布菜，先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人，后其他客人。如一桌仅一名服务员，也可从主人右侧的客人开始，依次按顺时针方向布菜。上菜时，应处于客人左侧，以左手托盘，右手布菜。一道菜吃完，可问客人：“是否需要再添一点?”
客人食毕，用过的餐盘、刀叉需从客人右侧及时撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已经吃完，其标志是，刀叉已经并拢，平放在餐盘上。如个别客人忽视这项礼节，影响下一道菜进度，服务员可向前提醒：是否需添加已经吃过的那道菜?如得到否定回答，就可再问，可否撤换新盘?
斟酒
我们常讲“满杯敬人”，其实在酒会上，不讲究将酒杯斟得过满。一般认为，烈性酒酒杯小，斟至八成为好，葡萄酒斟至五成为宜。酒杯太满，与人干杯，固然豪爽，但是少了文雅而酒太少，又会显得寒酸、没有诚意。
斟酒顺序是，先客人后主人，先女士后男士。与布菜不同的是，服务员斟酒应在客人右侧进行，上身微前倾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商标。为卫生起见，瓶口不碰酒杯口，还应避免酒水撒在瓶外。
祝酒讲话时，应有一名服务员端酒侍立主人身后。讲话毕，将酒递上，以备主人为大家干杯。当主人离席敬酒时，服务员也需持酒跟随主人，不时续酒。在宴会中，客人杯中酒水剩下少于1/3时，应及时补充。
酒店服务礼仪有哪些
酒店服务礼仪情景剧
情景说明：晚上8点多，翠湖酒店中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。
舞台布置：中餐布置标准
人物介绍：
餐厅经理（女）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位，对工作认真负责。
服务员（女）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。
客人甲（女）：青年女性，性急，无理搅三分。
客人乙（男）：青年男性，不善言谈。
客人甲妈妈，经理的女儿兰兰（由同一人扮演）
幕起：晚上7点50，餐厅内服务员正在整理餐桌，客人甲走进了餐厅。
服务员（微笑着）：晚上好，小姐！欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。
客人甲：我要订一桌5个人的餐。
服务员：好的，小姐，请跟我来。（服务员把客人甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让客人甲点菜。客人甲把自己的包放在身边的凳子上）
晚上8点，客人乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。（客人乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）
客人甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！
客人乙：[满脸羞愧，移开了身子]
客人甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店。
客人乙：[闷声的]对不起。
客人甲：[不耐烦状]行了行了。[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！
所有人：[目光聚集在客人甲身上]
客人甲：[猛然想起]你，就是你，你偷了我的手机！
客人乙：[脸色难看]你说什么？
客人甲：你偷了我的手机！！！！
客人乙：你凭什么这么说！
客人甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？
客人甲：[拉着乙]他偷了我的手机！
客人乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！
客人甲：你还恶人先告状了。就你还有手机？
服务员：[微笑]两位请冷静一下，消消气好吗？请跟我到这边来坐着说好吗？（服务员把两位带到餐厅经理办公室，请两位坐下，给两位倒上了茶水。服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下）
经理：咱们心平气和地把事情说一说。这位小姐先说吧。（微笑着说）
客人甲：这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不见了。不是他偷得还能是谁！
客人乙：[插话]我才没对你动手动脚呢。
经理：现在是我们酒店吃饭的高峰时期，餐厅内难免要挤一点，希望您能谅解。
客人甲：可是我的手机不见了，肯定是他偷了。
客人乙：你不要再污蔑人，好不好？谁是小偷了？
客人甲：你，就是你！要不是，你敢让人搜一下吗？[站起来，上前，准备搜]
客人乙：你敢，我凭什么让你搜？
经理：[礼貌的]大家消消气，现在，事情还没有弄清楚，咱们不能随便搜身。[转身面向服务员] 说： 你有没有看到事情的全过程？
服务员：当时我在餐厅外没有看到。
经理：你到视频监控室去把视频调出来看看。
服务员：是。（去了回来）经理，当时这位先生的身体把包给遮住了，看不到。
客人甲：你们到底能解决吗？现在的酒店就是乱，到处是小偷，你们也不能解决，要是真找不到了，我就去投诉你们。
经理：您先消消气，事情总能解决的，我们再想想办法，要是真的找不到，我们酒店会赔偿的。[沉思状，突然想到什么，朝向旅客甲]这样吧，你用我的手机播一下你的手机号，要是能打通，咱不就能找到线索了吗？
客人甲：对！[接过经理的手机]
[嘟嘟嘟……]
老年女性的声音：喂，你好，找谁啊？
客人甲：妈妈！
客人甲妈妈：小丹啊？你在哪呢？ 怎么出门也不拿手机。要是有人找你怎么办呢？
客人甲：[愣住了，脸色变红]好了好了，妈妈，我还有事，先挂了。[不好意思地把手机还给了经理]
经理：您看，这原来是一场误会。好了好了，事情解决了就好。[朝向客人乙]不好意思啊，刚才是一场误会。
客人乙：哼，刚才还怀疑我呢！怎么能随便怀疑人呢？
经理：哈哈，这是误会吗！谁丢了手机都着急是吧。男人应该大度一点嘛！别斤斤计较了。
客人甲：[不好意思状]对不起，误会你了。
客人乙：[脸色转好]没事了，只要不要再乱冤枉人就行了。
服务员领着客人甲和客人乙准备走出经理办公室，这时，经理的手机响起来了。
经理：喂，兰兰吗？兰兰，什么事？你先别哭啊！ 电话中传来兰兰的声音：妈妈坏，妈妈哄人。妈妈明明说过今天要早点回家过生日的，人家把礼物都准备好了，可是妈妈还不回来。爸爸说不能打扰妈妈上班，可是人家想妈妈了，呜……呜……
[泪水一下子涌出了经理的眼眶]经理：兰兰，别哭，你一哭，妈妈的心都快碎了。妈妈忙完工作就回家过生日！兰兰，妈妈不会骗你。
（客人甲和客人乙听见经理的话语，不由暗生感动！）
动情地说：太难得了，这样认真对待工作的人，真的太难得了！
-----（完）-------
本情景剧讲述的是：宾馆工作人员的敬业精神，微笑服务，工作服务人员从小事做起，积极做好自己的工作，认真且合理的解决客人的纠纷，使客人感受到到位的服务，让他们不由发自内心的对宾馆工作人员说：“谢谢你们”
（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 （3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。 拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。 2、 餐馆服务有哪些礼仪要求？ （1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 （3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 （4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
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