1 完善物业管理体系
标准化体系需要根据企业的内部结构，按照发展要求和物业管理目标，有序、有规划的具体实施。所以在建立标准化体系的第一步便是建立完善的物业管理体系，同时加强物业全体员工对标准化的认识，充分发挥标准化的效果。可以成立一个专业的建立标准化体系的小组，这个小组里面的成员必须有管理层参与，提出和现在生活节奏相适应的发展任务，同时制定有效的标准化制度，全面负责物业标准化的全面工作。
2 加强物业公司的相关的资质管理
房地产的行政部门应该对物业公司实行比较严格的管理，进行严格的审核，不定期的抽查其服务经营情况，督促物业公司向大型化、正规化发展，创造规模化的效益，并对经营的比较好的公司进行奖励，将其像物业管委会推荐。
3 加大政府的监管力度
政府部门应该加大力度对物业管理部门进行扶持。同时监督开发商各项费用如养护费、维修、绿化养护费等实行全方位和全过程的监督，保证这些资金能够及时到位，并将其科学合理地服务于业主。房地产开发商和业主委员会有权对物业管理公司的日常管理，公共设施及房屋，各项收费，维修和搭乱建、设备的养护、公用设施用途和改变房地产，以及不履行管理办法、物业管理合同、规定的行为进行严格监督。
4 建立经营型物业管理模式
经营型物业管理运作的主要内容包括物业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。据了解，国内外健康成熟的物业服务企业，大多数都为客户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务。国外发达国家注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，在此基础上做好物业维护工作，良好的维护又反向推动物业的租售。
物业管理的ISO9002标准是什么标准，要做到那些才能达到标准
在社会快速发展的今天，物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，以下是笔者对物业服务工作进行的一些探索和实践经验的体会。一、早期全面介入，保障物业建设质量最佳状态高品质的物业是物业管理企业提高服务质量的先决条件，优秀品质的物业应当要物业公司尽可能早的介入。物业管理企业要做的就是如何从后期物业服务管理的角度，从物业使用者的利益出发，将触角伸及开发建设的每个环节，为开发商当好顾问，提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议，以便于后期物业的服务管理。目前大部分物业管理企业和开发商其实都还是父子关系企业，而在现今物业管理工作中遇到的很多问题都是由开发商遗留下来的问题。物业管理的早期介入可以监督施工质量，在一定程度确保房屋建设和配套工程质量。物业管理早期介入，可以就物业管理中经常遇到的问题，从物业管理的角度给开发商提出各种合理化建议，就像很多小区在销售房屋时承诺多长时间建小学，就应该尽快落实，这样不仅有利于以后各项工作的开展，也使业主感到这样的开发商是讲诚信的，物业管理服务肯定也不会差。二、物业管理企业应从内部着手，加强自身服务意识的培养要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业员工思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育和管理技能，增强企业内部人员的服务意识和自身综合素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，实行员工竞争上岗制，理顺各种工作程序。(一)加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量物业管理企业要想拥有优秀的人才，应做到：1、应引进一些具备相关专业知识与经验的高层管理人员，保证社会先进管理专业人才在企业中能够得到运用。如物业管理人员所学专业应是物业管理，并取得了专业岗位证书且具备相关的工作经验。2、通过培训、绩效考核、定期评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。3、不定时到外地去考察，学习别的物业管理企业的先进管理技术，先进管理经验，以提高企业员工自身素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。(二)健全企业内部管理制度，加强企业文化建设1、物业管理企业想要取得快速的发展，就必须建立一个现代企业管理制度，建立健全完善的内部管理机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。健全管理机制是搞好服务的前提，也是为搞好服务而服务的。2、目前大多数物业管理企业，特别是品牌物业管理企业十分注重企业文化的建设，把企业文化建设摆在重中之重的位置来抓，作为培养企业凝聚力、激励力、约束力、导向力、纽带力、辐射力的工程，企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种氛围，企业价值观、企业精神、经营模式和广大职工所认同的道德规范和行为力量，如深圳万科物业在全国物业中能以服务质量和服务水平而成为全国物业管理学习的榜样，这与其重视企业文化建设有很大的关系。三、物业管理企业要规范自身的服务行为物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准。(一)加强内部队伍服务管理水平物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。同时，还要提高员工的服务管理水平，尽量减少各种不必要的工作环节，在最短的时间内解决业主问题,这样物业管理企业就会逐步发展为服务水平较高、管理完善的企业。(二)质量体系引入与完善目前的物业管理行业尚未走出劳动密集和微利的现状，由于物业管理法律、法规不健全，业主与物业管理企业的矛盾几乎在各地成为普遍现象，在这种情况下，规范服务标准便成为解决各方矛盾问题的必由之路，另外，物业管理企业导入质量管理体系结合自身物业管理现状，制订质量管理手册，运用国际通用的准则，规范物业招投标、管理服务方案制定、接管验收、入伙管理、有偿服务、业主回访、退伙管理等所有过程的控制要求，来逐步完善其质量管理体系。(三)加强与业主的正常沟通，关注业主的需求物业管理企业搞好服务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系和沟通，听取他们的意见。提高业主对自己居住环境的关心度，更利于工作的开展。及时解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们，这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。而物业管理者要做好业主的生活顾问和日常朋友，从而便于各项服务工作的开展。四、物业管理企业要积极完善自身的服务体系一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥自己特点和优势，满足业主方便生活需要，引导业主正确消费，塑造良好生活空间。(一)常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同的，完成常规性的公共服务是物业管理企业对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会上也有较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，这样一来既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业管理企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。(二)针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业管理企业财力、人力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业管理企业服务项目的确立来自于居民生活需求的调查，服务项目的开展，并非是容易的，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了业主的生活需求，在他们心目中物管为他们解决了问题，花多少钱都愿意，使物业管理企业取得了重大的社会效益，确保了企业无形资产的保值增值。(三)在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平物业管理在日常管理服务过程中，要加强先进技术和设备的引入。日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业管理人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统、电子巡更系统，使物业的使用更加方便快捷，业主生活更加舒适安全；新的科学技术和管理方法在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平。
物业管理企业贯彻和实施ISO9002标准，获得质量体系认证，既可
改善企业内部管理，又使服务质量有了更可靠的保证。然而在物业
管理这一新兴的服务性行业中推行ISO9002标准由于无经验可借鉴
而显得较为困难。笔者结合本企业贯标工作经验，不揣浅陋，针对
物业管理企业质量体系建立中的特点和难点，以及质量体系运行中
应注意的问题，从技术操作角度提出一些意见，以期抛砖引玉，与
同行们共同探讨。
一、质量体系文件的编制特点。
物业管理企业编写质量手册的格式与制造业大致相同，要求覆盖
ISO9002标准19个要素的全部要求，对质量体系结构、程序及各类
人员的岗位职责以及手册的管理办法等作纲领性描述，重点突出一
个“简”宇，即言简意赅。
程序文件的编写是一个难点，可以说在质量体系认证中是主干文件。
编写程序文件的方法和格式可以有两种：一种是按照质量体系要素
的要求来编写，文件编号还可对应各要素号，描述各项要素所对应
的质量活动，规定企业为满足业主／住户需要的活动如何进行，以
及如何控制和记录。编写时应考虑行业特点的要素转化问题，根据
行业特点对质量体系要求进行适当剪裁，策划应有的书面程序。如
在ISO9002标准19个要素要求之外，根据需要可制定《物业管理方
案编制程序》、《物业验收程序》、《顾客投诉的处理程序》等；
另一种是根据物业管理运作过程来编写。程序文件名称和内容直接
反映物业管理受控环节质量活动，相关的质量体系要素要求穿插在
程序文件中，如在《委托物业管理合同的签订程序》中对应ISO9002
标准要素4.3要求，在《物业的入伙管理程序》中对应ISO9002标准要
素4.8、4.9、4.10要求，在《业主／住户维修安装服务程序》中对应
ISO9002标准要素4.9、4.19要求等。
工作手册是物业管理企业质量体系文件中的一大特色。编写工作手册
是将以前有关质量的服务活动依照标准加以规范，以便其职责更明确、
环节更清晰、内容更具体、要求更确切，而决不是对以前有关质量服
务活动的否决和再造。目前通过认证的物业管理企业大多将针对物业
管理服务项目各环节编制的工作指导文件根据不同过程汇集成册，从
而形成诸如《房屋及公共场地管理工作手册》、《供配电设备(设施)管
理工作手册》、《清洁、绿化管理工作手册》、《保安工作手册》等。
由于工作手册是一线员工具体执行的文件，编写时要把握在现有条件下
怎样做就怎样写，做不到的就不要写。同时应注意突出一个“实”宇，
即要实实在在，实事求是。
质量记录是为已完成的质量活动或达到的质量效果提供客观证据的文件。
编制时应考虑“经济、实用”原则，规划时既要从总体上对充分性进行
评价，也要对每一份质量记录的必要性进行评审。质量记录的格式和内
容很难做出一个统一的模式，但应尽可能标准化，以便于填写、统计和
分析，设计时要考虑填写的方便并保证在现有条件下能准确地获取所需
质量信息。对于过程的质量记录除采用表格之外，还可采用在图示上直
接标注检验结果的方法，如楼层
(含消防设施)分布图、停车场车位布局图等。
二、质量体系实施中的难点
目前通过认证的物业管理企业基本采用的是ISO9002标准，对于该标准中
19个要素如何转化，企业ISO9000推行工作者和咨询机构、认证机构人员
着实煞费了一番心思。而对于以下一些要素的转化，笔者认为是实施中的
难点：
1)合同评审
物业管理企业的台同评审范围，一级为各类租赁(企业如有该项业务范围)和
提供物业管理服务的标书或合同的草案、业主公约及正常服务范围以外的业
主／住户的服务需求记录。
其内容和形式复杂，进行合同评审的方式也可有多种，如授权不同级别的人
员审核，会议的确认，会签等。但在内审中常常发现有将本要素所指销售合
同与要素4．6所指采购合同的概念混为一谈的情况。因此必须明确哪些需要
进行合同评审，如何评审。
2)采购
在实施采购控制程序时，对物资的采购，物业管理企业一般采用定点的做法，
即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场(如国营五金店)，把它们
列入合格供应商名单作为物资供应点。遇到零星采购，采购人员就不一定会
“舍近求远”到合格供应商处购买。那么，如何保障采购的物资能符合规定的
要求，如何避免购买假冒伪劣产品?文件中应有相规定。
此外，对于物业管理服务项目分承包方(加清洁公司、电梯维护单位等)的选择和
评审中，应建立分承包方档案；每年组织对合同期在一年以上的合格分承包方进
行一次年度复审；对《合格供应商／分承包方名单》定期更新，实行动态管理等
工作均不能忽视。
3)产品的标识和可追溯性
ISO9002标准在对4.8产品标识和可追溯性要求中指出:“必要时，供方应建立并
保持形成文件的程序”。因此，物业管理企业不一定要形成专门的《产品标识和
可追溯性程序》，对产品(物品／服务)标识的控制可体现在其他相应服务过程中，
如库房管理、维修的区域、建筑物的楼层及一些作业场所等，同时要求各级人员
仔细地填写好各类工作记录，以实现服务的有效追溯性。
4)过程控制
lSO9002标准4.9过程控制要素的“过程”不是指质量体系的各个过程，而专指直
接影响产品质量的生产、安装和服务过程。过程控制是保证满足业主／住户需要
和社会需要，达到并不断改进服务质量的关键。物业管理企业在编制《过程控制
程序》文件中要反映出对影响过程质量五个因素(人、机、料、法、环)的控制以及
参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事
件的处理办法也应有文件规定。
5)检验和试验
ISO9002标准中的进货检验包括对物业的验收和提供服务所采购物资的入库验证；
过程检验一般通过组织定期检查(或抽查)和日常巡查的方式，检验负责人可规定为
区域负责人；服务行业的最终检验应由顾客来做，因此，物业管理企业可通过发放
和收集意见调查表、与业主／住户座谈等方式了解业主／住户对供水、供电、安全、
清洁、绿化等方面的评价以及对管理人员服务的满意程度，还可参与有关物业管理的
考核、评比活动，通过社会评价进一步对企业的服务质量和水平进行确认。
6)纠正和预防措施
对服务企业来讲，管理者应对全体员工始终贯彻“预防为主”的思想，防止可能发生
的潜在不合格，如何根据企业内部或外部的信息(后务报告、审核结果、意见调查记录
等)分析潜在不合格的原因，制订相应的预防措施。对已经发生的不合格必须采取纠正
措施，一般可分两步进行：第一，在不合格现场即采取积极的纠正措施，以满足规定要
求或业主／住户的需要，包括平息业主／住户的抱怨，争取得到谅解，以维护企业信誉；
第二，对所发生的不合格进行深层次、系统性、关联性分析和评价后，确定质量体系运
作中应采取的必要的、长期的和系统的纠正措施，以防止问题的再次发生，如对有关服
务质量标准的进一步修改、有关人员的培训、有关服务设施的改善等。这里值得注意的
一点是，虽然“业主(住户)是上审”，但并不是说他们的一切要求都是合理的，有可能业
主(住户)对服务有超出企业服务质量标准的需求，有的可能涉及发展商前期开发、建设和
施工中的问题，如果这些需求没有被满足，并不能判定为不合格服务。当然一旦发生这种
情况，管理人员决不能一推了之，应耐心做好解释工作。对这些问题可进行分析和研究是
否可以经过修改而纳入服务质量标准，不断完善质量体系。
7)服务
ISO9002标准中的该要素强调的售后服务。物业管理企业实施该要素可通过定期开展业主
／住户意见调查活动和进行回访的方式。如对向业主／住户提供有偿服务项目(维修、安装
等)通过回访验证是否符合质量要求，业主／住户是否对管理人员的服务满意。当遇到业主
／住户投诉情况，通过回访作真实性和可靠性检验，然后采取相应的处理措施。
三、质量体系运行阶段应注意的问题
1、“说到、做到、记录”。
文件化质量体系的实施取决于文件与人员技能和培训的有机结合，即文件与人员的技能和培
训相适应的程度。在运行阶段关键要遵循的基本原则就是：“该说的要说到，说到的要做到，
做到的要有记录”，简言之，就是“说到、做到、记录”。
2、发现问题不反馈。
试运行初期，各级人员对文件都有一个熟悉的过程，有时会对发现的问题又忽略过去，造成
未得到及时的修改、补充。一个解决办法就是：在试运行一开始就将《文件修改建议表》跟
随到各岗位，一旦发现问题，经班组会同贯标工作小组特派员进行初步讨论后填表，将意见
及时反馈到文件的编制部门或人员，然后接文件修改控制程序执行。
2、文件的修改过程应简便可行。
不少人认为，文件一旦正式形成，即使有不妥，也不应该更改，并声称这样做是为维护文件的
严肃性。其实这是一种误解，事实上ISO9002标准并不是一个僵化的工作模式，质量体系只有
通过在运行中多次修改、补充才能保持其适应性和有效性。一个简便、有序，又易操作的文件
个性过程既能提高员工对不正确、不适宜条款提出改进意见的积极性，又能保证文件正确和有
效指导实际操作。
4、各级别文件之间的接口问题。
质量体系文件各层次之间的关系是：上层文件对下层文件具有纲领性和指导性，下层文件对上
层文件具有支持性和补充性，文件在接口方面应一致和协调。
5、不要“眉毛胡子一把抓”。
企业建立符合国际规范化标准的质量体系需要做到艰苦细致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，
效果将适得其反。如做了不需要做的事，会使企业质量成本上升；忽略了该做的事，将使质量
得不到完全的控制；看重了不太重要的事，轻视了重要的事，会破坏体系的协调性和有效性；
脱离了实际的体系肯定不能实现良好的运转，也不能发挥其功效。
6、要注意处理好的两个关系：
1)质量体系文件与企业规章制度之间的关系。
企业规章制度既有行政人事方面的，又有党群方面的；有技术方面的。有非技术方面的。质量体
系文件可喻为企业内部的质量法规，其他方面的规章可喻为企业内部的政策法规。贯彻和实施
ISO9002标准，应将与质量活动有密切关系的规章制度按照ISO9002标准规范后，直接列入质量
手册的支持性文件或作业指导文件。
2)质量体系管理与其他专业营理之间的关系。
企业建立符合ISO9002标准的质量体系，最终通过质量认证，所做的工作从根本上是要解决质量
问题，因而始终只是围绕质量这个轴心，所以它不能代替各项专业管理。认为质量体系可以管理
一切，因而安排部署工作时事事离不开ISO9002，这也是对ISO9002标准的一种误解。只有加强
各项专业管理，才能使质量体系的运行更畅通有效。
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