如何做好物业客户服务工作

你好，1、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、 加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

3、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4 、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

望采纳！

如何在商业物业管理中体现五星服务

1.0项目特点和管理思路

1.1项目概况

金水湾小区总用地130000平方米，总建筑面积60000平方米，容积率0、46。位于国内

最大的市内湖泊—金鸡湖东南岸，紧邻金鸡湖八大景点之一的望湖角！身处小区整个金鸡湖浩淼景色一览无遗，在设计理念上以中式屋顶和欧式建筑相结合的风格，

是湖滨得天独厚的水景别墅，小区内半岛式规划，山海式布局，层次感强，为苏州人营造一份“依山傍海，诗意而居”的时尚感受！

小区借鉴海岛城市布局，通过半岛式结构规划。亲水听涛成为社区的主题灵魂，岛城特色结合绿化，湖岸广场、阶梯式水景等成为社区的景观中心。欧陆风情、油轮式风格会所通过水、码头、桥等苏州元素加以融合，配以景观大道、湖畔咖啡等，营造出极具人文气质的商业气氛。

整个小区节奏感强烈，韵律感好；由北至南呈坡度分布，纯别墅房型、独栋、双拼、联体叠加错落有序排列，使得景观资源最大化，尽享无限湖景。欧式园林营造社区特有的仪式感和高贵感。

小区位于园区的交通要道“机场路”边上，交通十分便利！小区周边配套设施完备：研究生城、F城商业中心、27洞高尔夫球场、会展中心、李公堤商业街等应有具有，是已绝版的环湖贵族生活居住地。

1.2项目特点与物业管理需求分析

1.2.1项目的高档次定位决定了高水准的物业管理

禀赋优越的金水湾，会展中心、行政中心、科技文化中心，未来CBD“三心合一”的近在咫尺。纯水岸别墅血统，加上出类拔萃的设计，海岸式规划建筑布局，油轮式会所，全景面居金鸡湖，展显贵族风范，使得金水湾项目得以傲首金鸡湖，成为“苏州高档精品人文国际居住社区”。

项目高档次的定位，对物业管理提出了更高的要求，要求项目必须具备良好的对外形象，归纳为：整体CI(包含MI/BI/VI)，特别是VI系统就可以体现

出该物业公司管理的小区是高贵品质的象征；员工综合素质高，训练有素，服务规范、语言标准（包含外语）；让整个小区清洁、干净、井然有序。

1.2.2 消费者的置业心理需求分析

本项目为集智能化、别墅类型的高级住宅小区，销售定位为社会成功人士，这些人群目前已进行一次

或二次置业，考虑购房的原因主要是因为目前的居住形态不符合其身份，不能满足其对生活品质及居住的要求，希望进一步提升生活品质，提高居住环境，希望居住

在符合自己身份的顶级社区内。特别是一些来自东南亚、港澳的人士，其考虑较多的是，居住形态必须符合其本身国度的居住方式。

消费者的置业心理决定了他们的生活服务需求具有多样性和个性化的特征，需要技艺精湛的物业管理企业作为管理上的配套。

1.2.3多样化、个性化的服务项目需求

小区的业主层次高，时间观念重，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和

广度上比其他住宅小区高，对会所、商业配套设施和家政服务需求大、依赖性强。因此，我们考虑提供菜单式、套餐式的服务项目供业主自由选择、搭配；提供解决

业主日常琐碎事务的方案；有针对性的提供特约服务，如医疗、洗车、护送、商务等等。

1.2.4关注业主，加强沟通的需求

本项目所有住宅将以出售为主，小区内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服

务，更要不断创新。尊重每位业主，加强沟通，如1人服务50户或者100户，有针对性的提供服务，定期交流、走访；多举办社区活动，活跃社区文化，加强沟

通；对重要节日进行慰问，送上婚礼、生日祝福等，帮助解决棘手问题。

1.2.5 保证生活私密性的需求

小区有维护业主生活私密性的特殊要求。其使用的最新、行业领先的安全监控防范设施，，要求有较强技术能力和多年实践经验的工程管理人员。

1.2.6 用优质的管理提升物业的价值

本项目内人工环境设计标准高，景观建筑和小品建筑多，环境舒适宜人，但管理和维护要求相对较高，特别是小区有3000米水岸线，在水景的维护上面要求高，而且要有创新。

保证设备、设施的完好如初，有损坏及时维修；保证小区绿化的覆盖率、成长率；让服务品质、市场口碑日益提升。混合型的住宅区，在安全、消防、给排水、电梯等设备保障措施上要求也很高。

1.2.7 完善生活配套的需求

小区远离闹市却又交通快捷，小区内配有南北商业会所两套，均采用现代酒店式管理模式，增强了小区的生活便利性，为业主提供了轻松愉悦交流沟通平台。

1.2.8 问卷调研分析

我们为了更准确的把握金水湾业主所需要的物业服务，针对潜在目标客户群进行了一次专项的物业需求调查，调查共发放了58份问卷。根据调查，目标客户群体对物业管理服务的要求有：

要求有良好的形象：VI系统的设计、员工的服务规范、小区的形象干净整洁等；

要求保证小区的安全性、私密性：高素质的保安队员、服务人员的零打扰服务、杜绝闲杂人员进入小区、保障小区业主的个人基本信息安全、受控等；

要求关注业主，加强沟通：定期走访、社区活动、重要节日的慰问等；

体现人性化、个性化、物超所值的增值物业服务项目：护送、商务服务等；

用优质的服务提升物业的价值：维修及时、绿化完好、市场口碑好等。

通过对58份问卷的分析，还得出受业主所关注的物业管理服务项目按关注程度由高至低依次排列为：安全管理—环境卫生—园林绿化—会所服务—维修效率—社区活动—信息沟通—设备维护—投诉处理—特色服务等。

对物业公司提供的特色服务按需求程度由高至低依次排列为：家政服务—代购票务—老人陪护—收寄邮件—照顾小孩等。

1.3 服务定位

多年来，我们始终保持平淡忠厚、勤存德治的企业之道，以精细管理创就精诚服务，用精心呵护催生精彩生活，严守“碑不自立，名由人传”的朴素理念，以需求产生动力，用创新推动前进，永不满足地实践着“相知多年，值得托付”的殷切期待，殚精竭虑为现代中国的人居事业不懈奋斗。

继我国普通现代物管模式之后，我们拟向苏州送上了一份厚礼，把多年帷幄之中精心选种、精细调

适、精诚酿造而精藏不露的我国新一代现代物业管理和物业服务的精制套餐展示在金水湾的业主面前。即把生活细节物化成艺术，用形象演示人文精神，以坚持“精

诚的客户价值、精细的服务理念、精彩的生活阐释、精品的持续创新”为灵魂，以“高品质社区生活服务提供、高科技设备的维修保全、高配置社区经济活动、高格

调都市文化演绎”为体魄，为用户和业主提升居住价值、壮大投资价值、丰富生活价值。

我们的口号是：“让你的朋友羡慕你的尊贵，用我的精细承诺我的服务”!

鉴于此并结合金水湾的特点和物业管理需求分析，我们提出本项目的物业管理服务总体定位为：尊贵高尚、人文关怀、个性服务、精品特色。

尊贵高尚：通过高标准的硬件管理和个性化的软件服务创造尊贵高尚的生活品位。如：针对业主高端

消费者，以高端物业服务标准制定相关专业流程及各项管理指标，服务人员形象端庄、举止优雅、培训到位，体现档次。引入ISO9000质量管理体系、

ISO14000环境管理体系等国际通用标准，保证服务品质。

人文关怀：以“一切以满足物业使用人需求为中心”为宗旨，追求管理服务人性化。我们将始终遵循

“以人为本”的思想，从物业管理的各方面，倡导以道德约束，以氛围熏陶的服务思想。同时，大胆借鉴酒店管理的思想，如设立服务中心、实行一站式服务和首接

责任制、零打扰服务等，力争处处体现对人的终极关爱。

个性服务：通过针对性的服务设计，满足业主的不同需求。根据项目使用人的特点提供个性化服务，如居家清洁卫生，特殊家具保养、家庭园林设计养护、特约安全保卫、特约家庭护理等。

精品特色：本项目特点鲜明，别具风情的建筑设计依托金鸡湖的自然景观资源，成就了其高档精品物

业的天赋。我们将积极配合开发商的设计理念，在管理服务上力争与项目特点相符合，如在视觉识别系统的策划中采纳欧式风情或湖景的元素，使服务与环境浑然一

体，让业主充分体验生活于此的享受，使项目成为苏州独具特色的高档住宅小区。

虽然我们做不到“采菊东篱下，悠然见南山”的境界，但在这里，我们想让业主拥有的是亲情、友

情，拥有的是健康、是自信，拥有的是开放的生活，拥有的是家人般无微不至的照顾，在社区文化建设，我们注重邻里的和睦、社区的和谐，让景观、建筑、人等物

人合一，营造良好的居住氛围。

1.4新一代物业管理核心理念

中国大陆的物业管理源起于西方，经过长足的发展，形成了具有鲜明特色的管理思想和模式。

物业管理涉及大众日常生活之深之广，居各种市场化产业前列，同时，物业管理作为房地产产品的售

后服务，伴随着中国大陆房地产业的发展而进步。在上述两方面，由计划经济时期的“房管”式物业管理，解决倒垃圾、看大门和应急维修的第一代物业管理到全方

位提供标准清晰、流程明确的保安、清洁、绿化、设备保养服务，并有限度地介入业主家庭服务及社区文化的第二代物业管理，中国的物业管理发生着跨跃式的发

展。

社会的发展能不断地加快着人们的生活节奏，而同时又加速社会化分工的细致程度，使得信息不对称

加剧。其次，大众对房屋的理解由栖身之所到生活品味的载体，又对物业管理提出了新的要求。第三，房屋商品属性的越来越鲜明，使大众对房屋赋予多样化的价

值。上述几点，催生着物业管理的再一次革命。

基于上述认识，我们自二00四年开始，更是开发丰富物业管理内涵，提出新一代物业管理的思想，

并付诸管理模式的研究，经过近两年的时间，已初步系统化。在“金水湾”的管理中，我们将部分成果付诸实践，打造长三角地区首个新一代物业管理样板小区。现

将新一代物业管理适用于“金水湾”的管理思想阐述如下：

1.4.1核心价值观

新一代物业管理以三价值观描述物业管理的核心价值，并以此突破物业管理的核心内涵，对于最终消

费者------业主而言，创造居住价值和投资价值是新一代物业管理的核心贡献，居住价值的创造基于优秀的小区软件管理，即为业主创造安心、放心、舒心、

开心、交心的“五心”级居住环境，而全面、及时、系统、创意的硬件维护与更新，为业主的资产提供保值、增值的保障。

1.4.2核心服务理念

新一代物业管理以“定制、精细”为核心服务理念，并将“定制”理解为“人本”，也即以业主的需

求为导向，突出对不同群体业主的不同需求的满足，也即服务的个性化。我们将“精细”理解为“高度标准化”，通过精细服务为业主提供稳定、可信赖的产品，

“定制”与“精细”相辅，分别着眼于个性与标准化，“定制”与“精细”相成，精细奠定定制的基础，定制凸显精细的创新。

1.4.3核心竞争力

新一代物业管理尊重专业化，推崇专业化，促进专业化，因此以“服务总成商”能力为核心竞争力，着重于以组合社会优质资源为业主提供专业增值服务，从而在专业的基础上完成定制服务。

2.0高标准、高水平的管理措施

2.1 全面导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三合一的管理体系。

“金水湾”地理位置优越，环境优美，设施齐全先进，销售对象为高素质人群。对该项目实施物业管

理，需统筹考虑专业化、规范化、精细化、科学化、公益化等各项准则，为此，我们在对该小区实施物业管理的过程中除引入ISO9000质量管理体系

（QMS）外，还将基于科学化、公益化需求，引入ISO14000环境管理体系（EMS）及OHSAS18000职业安全健康保障体系（OHSMS）。以

此建立公共秩序管理、安全防范、环境管理、设备设施管理、社区文化管理、职业安全健康管理、环境保护等七大产品的技术标准及服务流程，保证“金水湾”的物

业管理在有系统的制度规范下实施。并以职业健康安全、环境保护实现物业管理产品的公益性与社会的良性互动。

2.2全方位的绩效考核管理体系

在项目的整体管理中实行：定岗、定编、定责任、定目标的考核管理体系。通过考核奖勤罚懒，优胜劣汰在团队内部中形成一种良性的竞争氛围以保证工作有效地完成。

2.3 建立多层次、阶段化、实效型的培训体系，保证员工素质及服务水平的持续提升。

“金水湾”员工的培训将受控于我们的整体培训体系之中，主要原则概括如下:

2.3.1多层次

“金水湾”员工培训首先以工作内容及职级分层次进行。高层管理人员的培训集中于公共关系、品质

控制、体系规划、法律法规、财务统计、服务计划、人力资源开发与管理等方面；中层员工主要集中于求助及投诉服务标准及流程、建筑本体维修标准及流程、设施

设备维修保养标准及流程、清洁绿化管理标准及流程、安全防范管理标准及流程、职业健康管理标准及流程、环境保护标准及流程、社区文化策划等方面；操作层员

工则以工作标准及实施规范、服务礼仪为主。

2.3.2阶段化

阶段化培训首先依据员工职业生涯规划接受公司统一培训，基本分为入职培训、上岗培训、转岗培训、晋职培训，基本内容依次归如下：

入职培训：企业概况、企业文化、企业公共制度、行业概况、城市概况、纪律及责任、物业管理服务礼仪、仪容仪表规范等。

上岗培训：上岗培训依据员工岗位安排，以岗位权限与职责、岗位工作标准与流程、相关岗位基本须知、岗位考核标准等。

阶段化培训第二个划分依据是项目进展情况，是公司统一培训体系内的专项培训，主要划分为前期介入、入伙管理、前期管理、日常管理四个阶段。根据不同阶段的管理要点实施即时培训。

2.3.3实效型

物业管理是更依赖于经验的行业，从业人员的培训也需要理论与实践并重，实效型培训以岗位体验与见习制为培训的补充形式，促进知识向能力的转化。

在此基础上，员工的工资、奖金、晋升与其相结合，建立良好的风气，使团队战斗力不断增强，我们还将定期把本项目的管理人员选送到总公司进行培训，提高员工的整体综合素质，组建一只具备高质、高效、综合素质全面、有技术、懂管理的物业管理服务团队。

2.4专业维保机电设备，保障小区“心脏”健康。

专业维保机电设备，保障小区“心脏”健康。各种机电设备的正常运转是保障业主生活条件正常的关键，为此我们将机电设备比喻为小区的“心脏”，就机电设备的保养而言，我们拟采取如下关键方案：

2.4.1实施分级保养

对于金水湾的机电设备，我们将采取三级保养制，将机电设备的维修保养区分为日常保养、二级保养及三级保养三个专业层次，并对应配备不同技术级别的保养人员，分级保养可以最大限度的保障机电设备保养的专业性。

2.4.2实施机电设备维修档案制度

严格全面的维修档案制度的实施，可以为机电设备建立详实的“病历”，使技术人员对机电设备的保养突出重点、防患未然。

2.4.3实施备件制度

机电设备维修效率最大的瓶颈在于损坏部件的采购效率。尤其是类似“金水湾”的高档物业，机电设备多为高档或进口设备，市场保有量较小，部件采购即时性更易受到影响。因此，提前采购与备件制度的实施，是保障即时维修的重大前提。

我们在项目内设备安装阶段就会派专业的工程师到现场跟踪每一个工作环节并参与调试，充分了解设

备性能并形成报告记录在设备档案内。在项目交付后，根据设备设施的调试磨合期、保修期内、保修期外等不同阶段的特点制定不同的管理方案和经济运行措施，保

证设备正常、经济地运行。同时我们还根据设备的情况设定定时、定频次的巡查制度。

2.5 构建服务平台——建立24小时客户服务中心

传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的“办公室”组织编制，但酒店式物业管理模式则改

设“服务中心”。一是把以物业管理公司“办公”为主，改成为业主“服务”为主，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的宾主关

系；二是调整了作业流程，服务中心已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他

就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去，到处找人，直到业主满意离去为止；三是客户服务中心24小时值班，保证服务的即时性。

2.6安全管理采取“三防”与成立应急分队并制定应急预案相结合，确保护卫安全工作

安全防范更是物业管理第一要素，此次我们对业主的调查也表明大多数业主在所关心的物业管理服务

项目中，把安全管理视为第一位。我们将对金水湾采取“三防”结合，确保护卫安全工作。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合，全面防范与重点防范相结

合，正装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合；“物防”：采用绿化隔离带作区域隔离，并在重点部门或部位加装防盗门和护栏等手段提高防范能力；“技

防”：在充分强调人的因素的基础上，以技防为主，充分利用小区设置的各类智能监控设施，结合管理处的统一管理，快速反应，快速调度。在小区形成全面的安全

快速反应系统。

本着分区管理，就近处理，先期处置的原则，成立小区安全特卫组，由安全特卫组负责各安全区域内

突发偶发事件的先期处置工作。安全特卫组负有先期处置的权力与护卫人力调度的权力，其它护卫各组根据所担负的任务，接到中央控制室或安全特卫组的指令后，

应立即赶赴现场，协同处置各类突发偶发事件。

小区所有的保安实行半军事化管理，平时外出的比例不超过休息员工的30%并且每次外出不能超过4小时（特殊情况除外），夜间10点前必须全部归队。节假日、庆典或有重要任务时，全体待命。

2.7 全面推行网络动态管理系统

网络动态管理系统是基于互联网建立的信息即时传递、采集软件。以网络动态管理系可以全面实现电

脑联网和办公自动化，在管理处内部建立局域网并与总公司建立网络互联，安装先进的物业管理和财务软件，对日常管理事务和财务收支情况时时做出响应，并按法

规规定定时公布使用情况。建立网络社区，通过网络时时提供各类的服务受理及处理工作，并通过网络加强与总公司的信息传递和信息共享等。

2.8 实施“人性化”的管理，倡导“公开式”的服务理念

通过社区环境的建设塑造、服务人员的言行感化、社区活动的开展引导等手段，变强制性的管理为温

馨的提示和引导，经年累月，潜移默化的影响着住用者的心理、行为、观念，在无形中达到治理的目的。在日常生活中，我们所倡导的隐式服务培训使我们的服务人

员既为业主提供全方位的服务，又保持一定距离，决不打扰住用者宁静的生活；我们注重生态环境的建设，使业主感受到人与自然的融合。

2.9 建立细致完整的档案管理系统

充分认识档案的重要性，从接管之日起开始建立细致完整的物业管理档案，保证做到任何时候、任何事项、任何设备设施都有档可查，为高效运行提供数据依托，为处理问题、解决问题、提高服务质量提供第一手资料。

物业档案管理是所做工作的见证，推行整合型管理体系，对所开展的每一项工作进行记录，作为分析

前期工作成效，改进后期工作的依据。建立科学的物业管理档案，能有效地为住宅区、本体及设施设备的使用、维护、保养、改建提供指引和重要的科学数据信息。

物业管理的对象是物业，包括房屋主体建筑、配套公共设施、机电设备、安全、环境卫生、社区服务等，服务对象是物业使用人，服务范围广泛，服务对象多而复

杂，监督困难，建立一套完善、规范的物业管理档案，既便于有条不紊地开展工作，又方便用户对管理工作进行监督，使我们的服务始终能满足用户之所想，用户未

想到的我们已想到，用户想到的我们已做到，真正做到“超前”服务。在实际工作开展过程中或之后必须做好相关记录，并及时对用户进行回访，根据用户反馈的意

见不断完善我们的服务。做到管理规范化，决策科学化，工作程序化，使用户满意。

在建立完善档案资料的过程中，为使其更加科学、严谨、高效，我们将通过档案员岗位责任制度、档

案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序使物业管理档案的建立有章可循，有据可查。在具体执行过程中，我们将采用三个层次的档案管理模式；一、以建

设部颁发的《全国物业管理示范住宅小区标准》建立管理档案框架，整个公司的档案资料框架都采用统一格式，此为档案管理的第一层次；二、结合金水湾小区的实

际情况，导入ISO9001、ISO14000、OHSAS18000体系，对管理运行制度、公众管理制度等进行适应性修改，并融入到框架中，形成金水湾

小区档案的第二层次；三、在物业管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场，实际记录为内容，补充到管理档案框架中，形成档

案资料管理第三层次。根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本），然后以此范本完善整个管理档案体系。

管理处将按资料载体的类型采用恰当、安全的保存方式对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度执行。同时对重要资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。

3.0 管理深度和广度的做法

3.1 严谨的选材、育才方式

3.1.1 选才

聘用优秀的员工是企业成功的重要因素之一，我们秉承德才兼备的人才观,按照知识型人才与经验型

人才相结合的原则，通过人才市场招聘和内部选聘等方式招收和选拔经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有良好的教育背景，具有物业管理经理上岗证等资

格证书，操作层员工则以技能和经验见长；高素质的护卫员队伍更是我们招聘的重点。

3.1.2 用才

我们从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。

3.1.3育才

通过公司现有自编培训教材，视像培训资料超过300分钟，并设有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、上岗培训、晋级晋职培训及常规培训，培训内容涉及房地产开发及物业管理专业的各个方面。通过严格培训，锻造自己的人才队伍。

倡导严格苛求、自觉奉献的工作精神，我们以管理制度约束员工，以企业文化引导员工并且将充分体

现在各个岗位、各项作业的具体实践中。通过化无形为有形，克服物业管理事务随时出现、随机进行而带来的随意性的问题。我们严格依照自行制定的涵盖物业管理

全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，保证给业主及用户提供的优质服务产品可被直观验证、数据化验证，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于

精心呵护间。

3.2 深度礼宾式服务

我们将在金水湾小区中，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业

主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注物业的整体氛围为特征的具有我们特色的人性化管理模式，使我们的管理水平与其它普通小区管理相比有质的不同。我们

的服务在业主前来看楼便开始了，从购买到使用以至保养、租赁，我们都将为业主提供最为专业，最具礼仪形式之服务，甚至当业主离开社区，前往中国其他城市，

我们依然可为业主提供专属服务，实现顶级物业服务深度与尊贵感。具体如：

3.2.1前置服务

在业主购楼的第一刻起，我们便为业主启动“购房入住直通车”，设立“沟通大使、收楼大使、装修大使”，为业主的购楼过程提供全程服务，将复杂的过程交给更为专业的人士完成。

3.2.2 健康服务

对业主而言，健康为第一等重要的事，我们首次在顶级物业服务中引入“健康服务”，让业主不必为健康忧心。

为业主建立家庭健康档案。

定期举办健康知识讲座。

提供私人陪护。

提供健康顾问、心理咨询服务。

3.2.3 指南针服务

我们对社区周围的生活消费场所进行全面调查，为业主精心设计消费服务菜单，提供“生活顾问”，让业主足不出家门便可了解周边最为及时、详细的消费内容，掌握第一手资讯，丰富业主日常生活。

3.2.4紧急支援服务

为业主提供我们在全国各地可随时拨通的服务专线，凭借我们遍布全国的分支机构，只需一个电话，我们即可在能力范围内，为业主提供紧急支援服务。

3.2.5 园艺师服务

春回杜鹃娇、夏至鸡冠艳、秋到茉莉香、冬来山茶美，我们为业主用心雕琢一壑一丘，用情蕴育一花一木，让业主的园林成为物业增值的保证。

为业主提供专业园艺师服务，提供私家花园浇水、修剪、造型；

观赏水景清洗、观赏鱼喂养；

私家花园的病虫害防治。

3.2.6 商务娱乐服务

帮助业主安排生活事宜，也可根据业主需要，为业主组织商务、娱乐活动效劳，充分利用南北会所，提供多功能服务，让您的社交圈层更为体面。

提供会务安排、会场布置、会务设施租借、会议礼宾服务。

根据业主需要向业主推荐旅游信息，帮助业主进行旅游行程设计。

策划组织各类家庭和商务社交PARTY。

3.2.7个性化服务

小区有多种个性化服务可供选择，让每位社会精英都能享受最适合自己的服务。

保镖服务：为有需要的业主提供退伍军人或指定保安的私人保镖服务。

“四点钟学校”：由专业的服务人员妥善安排小区儿童在放学后的学习与活动，解决家长的后顾之忧。

爱心服务：宠物喂养、鲜花速递、生日蛋糕预定、汽车清洗及保养等。

D32 物业服务礼仪中的三个超级密码

一、物业管理优质服务的含义

一般意义上说，商业物业物业管理服务的客户包括业主、租（商）户及顾客。为满足客户物业管理服务的需求，物业管理企业必须树立以客户为中心的工作原则，切实实现：

1.保证设备设施的稳定运行；2.维护安全安心的环境；3.创造清洁优雅的空间；4.建设高质素的员工队伍；5.建立明晰完善的信息平台；6.提供高效高质的客户支持。从组织提供（生产）服务或产品、服务方式和服务态度三方面同时着手，不懈努力为客户提供优质服务，最终使我们的服务超越客户的期望，给客户有一种意外的惊喜，实现满意加惊喜的优质服务。

二、物业管理服务提升的工作重点

根据目前商业物业管理的现状，企业应以发扬优势，创新提升为原则，将工作的重点进行明确：

1.树立服务意识－牢固树立以客户为中心的工作理念；

2.规范服务言行－以亲和有礼的语言及举止为客户提供服务；

3.量化服务标准－确立规范服务基础；

4.优化服务流程－确保服务的效果；

5.创新服务方式－超越客户的期望；

6.健全服务项目－为客户提供更多的便利；

7.提高服务效率－急客户所急；

8.增强服务技能－保证优质服务的必备前提；

9.完善服务设施－创造良好的经营及购物环境；

10.创立服务品牌－将优质服务固化，使之深入人心。

三、物业管理服务提升必须树立的管理理念

1．客户是企业生存的根本。

没有客户，企业就没有存在的必要，客户是我们的衣食父母，物业管理企业只有正确的认识客户对于企业生存的重要意义，才能在物业管理实践中，切实的把客户奉为企业生存发展的“上帝”，因此，物业管理企业的工作一定要以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为目标。

2．员工是企业的财富。

一定要建设一支高素质的员工队伍，这是实现优质服务的基础。管理人员在工作中要加强培训工作的力度，激发员工的主观能动性。大力培养有潜质的员工，同时注重人文关怀。管理人员既要管好员工，也要服务好员工。带出一支有战斗力、有创造力、有凝聚力、有朝气的队伍。

3．服务是企业的灵魂。

物业管理是属于服务行业，为客户提供优质的物业管理是我们的工作职责。以客户为中心，为客户提供满意加惊喜的服务目标，必须贯穿于每一项工作中。一线员工直接服务客户，二线岗位为一线工作提供服务。

4．品质是企业的生命。

在同质化及竞争日益激烈的市场环境下，品质是赢得客户的关键。对物业管理而言服务是我们的核心产品，服务的质量是我们取得市场认可的关键。没有市场的认可，企业就无法生存。

商业物业管理中体现“五星服务”的具体做法：

1．明确物业公司的工作以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为工作目标。并通过某种形式，将服务意识，服务的要求形象化，具体化。向客户展现我们专业专心的服务工作形象，同时给员工提出明确的要求。如天河城提出了“心”形图案加文字的“五星服务”，将五种“心”态或方式，用于和渗透于我们的日常服务工作之中，做到心心相印，体现出五星级的服务水平。这五种心态或方式即

关心——时刻关注每一位客户的需求

爱心——贴心关怀和服务每一位客户

真心——真诚地服务每一位客户

热心——积极主动地服务每一位客户

专心——认真细致地服务每一位客户

2．一线员工每天面对业主，他们的一言一行，业主都能够真切的感受到，而业主对物业管理的评价在很大程度上都是基于对一线员工的印象形成的，从这个角度来讲，一线员工就是企业形象的标志。因此物业管理企业应对一线服务工作程序进行全面的梳理，量化工作质量标准，优化流程；修订服务语言、行为、仪容仪表的标准。比如“一站式服务方案”，物业公司礼仪礼貌、规范用语及行为规范标准。

3．开展员工培训。

培训是一流服务的唯一途径。培训内容包括服务意识，服务技能及服务规范。这其中重点先进行管理人员的培训，首先提高管理人员的服务及管理水平。对培训工作进行一次全面的提升从培训的授课人员、计划、实施督导、内容形式、考核检查等方面提高要求。把培训工作的相关要求制度化、量化。明确员工年度的培训时间，作为考核管理人员及员工的标准。培训要注重效果，采取灵活多变的形式，如：案例培训及组织内外交流培训。

4．推出“一站式服务”。优质的服务不仅体现在认真、细致上，同时更需要方便快捷，利用最短的时间为客户提供快速的服务，是物业管理企业提高服务质量的必须做到的。

5．加强信息沟通，及时有针对性的提升工作质量。现代企业不仅要求提供优质的产品，更需要与客户建立良好的信息沟通机制，只有不断的了解客户的需求，才能提高产品的质量。建立沟通机制包括：客户拜访工作制度化；建立“总经理接待日”制度。每月由总经理与各部员工代表进行直接沟通，深入了解情况，共同研讨工作；班子成员集中巡场、现场办公制度。每周至少两次班子人员集中对全场进行巡查，及时发现问题解决问题，提高工作效率。

6．建立月度最佳员工的评选制度，大力表彰工作表现突出的员工。

客户服务与管理实训总结

一、我们在服务中为什么要开启客户的右脑？

因为成功的品牌其实不指望用户真的相信它所描述的美好故事和产品属性，而是希望在客户的脑海里建立认知。把一种用户认可的价值观与品牌建立联结，再而不断重复、重复、再重复，直到这个联结固化，变成一种消费常识，甚至从而形成条件反射。对感性的右脑来说，常识就是真理。因此，成功的品牌营销，不仅要唤醒用户理性的左脑，更重要的是唤醒感性的右脑！

二、服务中的三个密码是什么？

1.文字语言

2.声音表情

3.视觉语言

三、请分享一下，你作为礼仪讲师，培训学员三大服务密码的经验。

1.文字语言：敬语的静态练习、放在强情景中练习、服务话术萃取。

2.声音表情：游戏带入、气息的练习（结合瑜伽中的腹式呼吸进行训练）、绕口令、现场视频配音、微笑操训练。

3.视觉语言：图片对比、视频教学、讲师示范、现场员工展示、目光聚焦训练、礼仪操教学、强情景运用。

客户服务与管理实训总结

客户服务与管理实训总结，在求职面试的过程中很容易碰到这些问题，懂得人际交往也是职场制胜的法宝，职场是复杂的，人外有人天外有天，看看客户服务与管理实训总结，职场上的那些事。

“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。

一、实习目的

为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。

二、实习时间

20xx年x月x日到20xx年x月x日

三、实习地点

xx省xx市

四、实习单位和岗位

xx大淘商贸有限公司、淘宝售后客服

五、岗位工作描述

来到xx大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。

1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。

2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。

3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。

这些基本上每天必须要做的事情。

六、实习总结

1、实习内容

我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。

而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。

不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。

2、实习心得

不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多的问题。

我所在的实习单位是xx大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易。从2006年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。

做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。

在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。

实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。

实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我经常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能取得更好的效果；我被客户刁难的时候，总是鼓励我；在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教导下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习报告网专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

2、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的.知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20xx年x月底我应聘到xx省xx物业服务有限公司当实习客服助理，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防安全管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识。实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。该物业管理处首先向我们介绍了一些基本情况，然后依次对事务管理、客户管理与服务流程及安全保卫等做了简要介绍。

然后就开始“上岗”了。回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的、结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了我对物业管理工作的理解。下面是对这次实习的总结：

一、优化客户管理和服务流程

（一）客服部是整个物业公司的“中转站”，地位非常重要。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。

（二）加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。

（三）客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息；财务管理记录各种收入与支出明细；服务管理记录用户报修与维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户更多的利用该系统报修。

二、推行、倡导“以人为本”服务理念

物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满意作为物业管理的最佳追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如“最佳服务笑脸”标准化服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务符合业主的需求，充分发掘客服人员的服务意识与专业技能。注重生态与人文的和谐和互补，塑造健康的人居环境，达到生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。

三、事务管理工作精细化

在物业管理实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每天仍然用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有所为，有所不为。

四、实习总结

这次的实习使我从实践中总结过去所学的知识，扩宽了对物业管理的视角。物业管理是服务行业，所以在对服务的理解与应用上有更多的切实感受，在服务行业，我们的工作面对的既有人也有物，最终我们是为客户服务的，所以我们要在做好物的工作的基础上，更多的要做人的工作，毕竟人是服务的根本所在。总之，经过此次实践，我得到了真正的切实的实践经验，综合所学的理论知识，这将会为我以后做好物业管理工作奠定了坚实的基础。

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