化妆品企业管理制度

第—篇增强客户满意的核心理论依据

第一章顾客满意综述

第一节顾客满意概述

第二节投诉处理与顾客满意理论

第二章顾客满意基础

第一节为客户提供超值服务

第二节向客户遵守承诺

第三节注意客户服务细节

第四节服务个性化与标准化

第三章增强客户满意的沟通技巧

第一节善于与客户沟通

第二节从实际出发方便顾客

第四章增强客户满意的服务措施

第一节有形化服务

第二节树立企业良好形象

第三节服务不足的及时补救

第二篇化妆品客户投诉管理策略

第一章投诉管理综述

第一节投诉涵义

第二节客户投诉的起因

第三节投诉过程的四个心理效应

第四节投诉客户的六大心理状态

第二章投诉预防管理

第一节预防投诉的途径管理

第二节预防投诉的企业文化

第三节投诉预防的管理制度

第三章投诉管理策略

第一节客户投诉管理办法

第二节客户投诉管理的保障措施

第三节客户授诉的预警报告与分析管理

第四节投诉管理部门的组织管理

第四章传媒与危机公关管理

第一节传媒与危机公关概述

第二节企业传媒的处理流程

第三节企业的危机管理流程

第三篇化妆品客户投诉管理体系

建立

第一章建立投诉管理体系

第一节建立投诉处理体系

第二节授诉管理的原则

第三节优化顾客投诉厦处理的环境

第二章建立处理投诉的有效团队

第一节投诉管理体系的设计和实施指南

第二节投诉管理体系的建立和实施指南

第三节投诉处理人员的素质管理

第四节投诉处理人员的技术管理

第三章现代客户投诉的危机预防体系管理

第一节投诉危机概述

第=节危机处理原则

第三节精细化客户服务管理

第四章客户投诉管理体系的持续发展

第一节客户授诉管理体系的审核

第二节客户授诉数据分析与利用评审

第三节纠正和预防措施管理

第五章客户投诉管理体系的资源需求

第一节人力资源规划

第二节人自培训

第三节基础设施和技术支持

第四篇处理客户投诉的理论操作实务

第一章客户投诉的价值

第二章处理客户投诉兵法

第三章处理客户投诉宝典

第四章处理投诉的一般流程

第五章处理客户投诉的战术

第五篇化妆品客户精细化服务理论

基础

第一章精细化服务概述

第一节人性化客户服务

第二节优质化服务品质

第三节给客户提供增值化的服务

第四节服务要有创新精神

第五节服务方式的灵活多变

第二章围绕客户全程服务

第一节全面深入掌握客户信息

第二节建立精细化的客户档案

第三节牢牢记住客户的名字

第四节善于观察客户的情绪变化

第五节对客户进行跟踪服务

第三章专业素质保证服务

第四章客户资信管理与应用

第六篇化妆品客户服务部门组织结构

管理工作细化执行必备制度与表格

第一章客户服务部职责综述

第一节客户服务部工作概速

第二节客户服务部职责

第三节客户服务部各岗位工作职责

第二章客户服务部组织结构设计管理

第一节客户服务部组织结构设计工作细

化执行

第二节客户服务部人员管理工作细化执行

第三章客户服务部呼叫中心管理制度与表格

第四章呼叫中心规范化建设与高科技的运用

第七篇化妆品客户精细化服务操作

实务

第一章走近客户快乐服务

第一节给客户留下美好的第一印象

第二节微笑服务 第三节赞美客户

第四节与客户建立感情

第二章精细服务无微不至

第一节服务从小做起

第二节细致入微的服务

第三节电话服务

第四节向客户赠送小礼品

第三章客户服务的沟通技巧

第一节与客户打招呼的技巧

第二节服务时说话的技巧

第三节使用恰当的肢体语言

第四节让幽默贯穿服务始终

第五节服务时要注意倾听

第四章服务过失的修复补救

第一节正确对待客户的抱怨

第二节厦时修复服务中的过失和不足

第三节勇于向客户承认过失

第四节不与客户争辩

第八篇化妆品客户信息管理工作细

化执行必备制度与表格

第一章客户信息管理

第一节客户信息调查工作细化执行

第二节客户信息处理工作细化执行

第三节客户资料管理工作细化执行

第四节客户信用管理工作细化执行

第二章客户信息管理必备制度

第一节客户信息管理规定

第二节客户名册档案管理制度

第三节客户信息库管理制度

第三章客户信息管理表格

第一节客户信息资料管理表格

第二节客户业务管理资料表格

第三节客户分析管理表格

第九篇化妆品客户关系维护管理工作

细化执行必备制度与表格

第一章客户关系管理基础

第一节客户关系管理原则厦办法

第二节堆护客户关系工作细化执行

第三节客户日常交往管理流程

第二章大客户管理

第一节大客户服务管理的基本知识

第二节大客户服务管理工作

第三节大客户服务管理工具表格

第四节大客户服务管理工作流程

第三章客户渠道管理必备制度与表格

第一节客户渠道管理工作细化执行

第二节客户渠道管理必备制度

第三节客户渠道管理表格

第四章客户关系维护管理必备制度与表格

第一节客户关系管理细化与执行

第二节客户事务管理制度与表格

第三节客户参观接待管理细化与执行

第四节沟通交流管理表格

第十篇化妆品客户关系评估管理工作

细化执行必备制度与表格

第一章客户开发管理必备制度与表格

第二章客户调查管理必备制度与表格

第三章客户分级管理必备制度与表格

第四章客户信用评估管理必备制度与表格

第五章客户货款管理必备制度与表格

第十一篇化妆品客户服务质量管理

工作细化执行必备制度与表格

第一章客户服务质量管理

第二章客户服务承诺管理

第三章售后服务管理

第四章客户服务管理工作细化执行

第十二篇客户服务与客户投诉国际

标准

第十三篇客户投诉案例及其处置技

巧分析

第十四篇客户投诉与客户服务相关

法律规范

以上是学习内容

化妆品质量管理制度

化妆品店管理制度，提供一家化妆品店管理制度，再根据自己店实际情况数据可以修改，这里只是提供参考：

一、员工带妆上岗（眉毛、眼睛、脸颊、嘴巴，缺少一处罚10元），不私自用店内商品，违者每处/每次罚10元。

二、微笑服务，露出八颗牙齿，不迟到、不早退，上班期间不得坐凳子，违者每次罚10元。

三、上班期间不准带手机（放前台），不会客，违者每次各罚10元。

四、各人区域所有商品先进先出，从后填补，不用心，压着临期商品自己购买。

五、货品干净整齐，丰盈饱满，缺货不补，每次20元，货品凌乱不归位，每次20元。

六、一商品一价签（没价签每个罚款20元），卫生从下往上用手平擦，不能有灰尘，头发等脏东西，各人区域地面不能有粘在地面上的脏东西，每一处罚款10元。

七、一个月正常两天假期，当月不用可累计到下个月一起休。节假日、大型活动不准休假，否则1天扣3天工资。

八、店内所有商品（哪怕是袋包或中样，不准私自拿用或带出），发现一次罚100-1000元，并且立即开除，严重者交派出所追究刑事责任。

九、凡泄露店内商业机密者，罚款100-1000元，对店造成严重损失，立即开除，没有工资。

化妆品的运营模式

化妆品经营企业质量管理制度（样本）一、企业应建立健全各项管理制度，设置质量管理机构或质量管理人员，负责化妆品经营过程中的质量管理工作。二、企业应加强对化妆品经营负责人、管理人员、从业人员的培训和健康检查工作，掌握与化妆品有关的法律法规、规范和标准。企业应建立和完善培训档案和健康档案。三、企业要高度重视化妆品进货索证管理工作，在采购产品时，应从证照齐全的化妆品生产、经营企业采购，索取并留存加盖供货企业印章的相关证明文件复印件，签订具有明确质量条款的供货合同，建立供货企业档案。（一）从化妆品生产企业采购化妆品时，应索取并留存该企业的资质证明（如营业执照复印件、化妆品生产企业卫生许可证复印件），查验是否有检验合格报告。不能提供产品检验合格报告或者报告复印件的化妆品，不得采购。（二）从经营企业采购化妆品的，应索取并留存经营企业的资质证明（营业执照复印件）。（三）采购国产普通用途化妆品：应索取《化妆品生产企业卫生许可证》复印件。 （四）采购国产特殊用途化妆品：应索取《化妆品生产企业卫生许可证》复印件、《国产特殊用途化妆品卫生许可批件》复印件。 （五）采购进口普通用途化妆品：应索取《进口非特殊用途化妆品备案凭证》复印件、检验检疫合格单证复印件。（六）采购进口特殊用途化妆品：应索取《进口化妆品卫生许可批件》复印件、检验检疫合格单证复印件。四、化妆品经营者应执行化妆品进货查验制度，查验化妆品标签标识内容与《化妆品生产企业卫生许可证》、《全国工业产品生产许可证》、《国产特殊用途化妆品卫生许可批件》、《进口非特殊用途化妆品备案凭证》、《进口化妆品卫生许可批件》、《检验检疫证明》上所载明的相关内容是否一致。化妆品标签应标识下列内容并符合以下规定：（一）产品名称应符合《健康相关产品命名规定》、《消费品使用说明化妆品通用标签》、《化妆品标识管理规定》及其他化妆品标签标识管理相关规定；（二）国产化妆品应标明生产企业的名称和地址；进口化妆品应标明原产国名或地区名（指台湾、香港、澳门）、制造者的名称和地址或者经销商、进口商、在华代理商的名称和地址；（三）应标注生产日期和保质期，或者标注生产批号和限用使用日期；（四）国产化妆品应标明生产企业的卫生许可证号和生产许可证号，格式分别为"（四位数年份）卫妆准字××－XK－××××号"和"XK16-108××××"；（五）国产特殊用途化妆品批准文号，格式为"卫妆特字（四位数年份）第××××号"；进口特殊用途化妆品批准文号，格式为"卫妆进字（四位数年份）第××××号"或"卫妆特进字（四位数年份）第××××号"；进口非特殊用途化妆品备案文号，格式为"卫妆备进字（四位数年份）第××××号"；（六）国产化妆品应加贴"QS"标志，进口化妆品应加贴"CIQ"标志。购进的化妆品应有合法票据，并建立进货验收记录，如实记录产品名称、类别、规格、单位、数量、零售单价、批准文号、产品批号、有效期、生产厂商、供货商及其联系方式、进货时间、质量状况等内容。进货验收记录应有验收人员签名并妥善保存，记录不得涂改、伪造，保存期限不少于2年。五、化妆品经营者在进货检查时，发现假冒伪劣化妆品的，应做好记录，及时向化妆品监督管理部门报告，并配合化妆品监督管理部门进行调查处理。六、化妆品经营者的经营场所和仓库应保持内外整洁，有通风、防尘、防潮、防虫、防鼠、防污染等设施，按规定的储存要求合理储存化妆品。七、化妆品经营者在营业场所内外进行的化妆品营销宣传时（包括灯箱广告、各种形式的宣传资料），应遵守国家相关法律法规。八、化妆品经营者的销售人员应依据有关法律、法规和规章的要求正确介绍化妆品，不得虚假宣传，夸大或误导消费者，禁止宣传疗效或利用封建迷信进行化妆品的宣传。九、销售化妆品应当开具标明产品名称、规格、数量、生产厂商、价格等内容的销售凭证，从事批发业务的经营企业还应建立包含产品名称、规格、数量、供货地和单位、流向、销出数量、库存数等内容的销售记录，记录不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。十、化妆品经营者不得销售下列化妆品：（一）从未取得《化妆品生产企业卫生许可证》及其他合法证件的单位或个人购进的化妆品；（二）未取得批准文号的国产特殊用途化妆品；（三）超过使用期限、变质、受污染的化妆品；（四）未经审批、备案或检验进口的化妆品；（五）无质量合格标记的化妆品；（六）标签、小包装或者说明书不符合国家有关规定的化妆品；（七）使用化妆品禁用原料、未经批准的化妆品新原料和超量使用限用物质生产的化妆品；（八）不符合国家规定的其他化妆品。

电商运营主管的具体职责有哪些

化妆品的运营模式

化妆品的运营模式，无论是任何的行业，只要是设计销售的，都是需要一个好的运营的模式才能打开我们的销售的市场，面对竞争日益激烈的化妆品市场，企业的策略运用更是出奇制胜的必要手段，以下分享化妆品的运营模式。

化妆品的运营模式1

第一，社区性质化妆品店

社区性质化妆品店一般为前店后院的化妆品店，它的经营模式非常人性化，既能代理销售某品牌的化妆品，还能为顾客提供一些基本美容护理服务。它特殊在能提供日常美容护理，所以小规模投资选择这类经营模式的化妆品店还是有着不错前景的。

第二，连锁性质化妆品店

这类连锁专卖经营的化妆品店大多采取的是单一品牌的形式，通过获取品牌的授权来经营销售该品牌的产品，产品是由品牌直接供货，节省掉自己进货许多麻烦。不过随着消费者的品牌意识加强，选择知名的化妆品品牌更容易被顾客所接受认可。

第三，综合性质化妆品店

综合性质化妆品店有着两个特点，一是销售大众化品牌，以低价大销量来获胜；二是经营品种非常多，如彩妆、护肤品、生活护理用品等。综合性质化妆品店需要较长时间才能梳理自身形象，顾客在长期使用后才能知其真假。没有化妆品店经营经验的新手，不建议选择这种经营模式。

化妆品的运营模式2

多品牌化妆品连锁店

近年来非常火的一种化妆品店经营模式，像是比较著名的屈臣氏、娇兰佳人、花漾精选都是这种模式，通过与多家化妆品厂家合作，用丰富的产品征服消费者，只要有护肤品需求，就能在店中找到自己需要的护肤品。

这种模式的优势非常明显，消费者的黏性高，成单率高，但是利润率是比不上品牌专柜的，但是总收益还是非常可观的，可能这就是“薄利多销”的原因吧！

化妆品体验店

这种模式也是比较新的一种模式，主要特点是服务+卖货，将精简的美容院服务和产品售卖相结合，主打“体验”和“服务”，这种模式优点是成交率高，顾客回头率高。想想消费者在店里体验，好用的自然就买回家了，这种“种草”的模式让消费者再次到店的几率成本增长。

当然，投资这种模式的化妆品，难点就是护肤的技术，需要聘请面部护理师，技师的培训需要一定的时间，所以成本会有所增长，但是远远低于品牌专柜。

不同的模式优缺点都非常明显，想要创业需要自己根据自身的实际情况选择。在最后，我要提醒各位，创业有风险，一定要选择有实力的品牌和企业！

化妆品的运营模式3

新生活化妆品经营模式

新生活化妆品是韩国一个著名化妆品品牌，品牌创立于1994年。新生活化妆品经过多年的发展，现如今已经发展成为全球知名化妆品品牌，在全球各个国家拥有上千家加盟店。

新生活化妆品公司是一个综合性的公司，公司集化妆品的研发，生产，销售为一体。公司拥有雄厚的经济实力，优秀的科研团队，宽敞明亮的生产车间，成熟的营销模式。多年来，新生活化妆品不断发展创新，自我完善，力求做行业中的佼佼者。

新生活化妆品所销售的化妆品质量有保证，在生产化妆品的各个环节，公司都有严格的把控，所以消费者们可以放心使用。另外，新生活化妆品所销售的化妆品种类齐全，可以满足消费者们的各种需求。

一些想要加盟新生活化妆品的投资商想要了解新生活化妆品的经营模式，我通过查阅相关的资料，发现新生活化妆品是自产自销和批发的经营模式。

新生活化妆品的加盟优势

新生活化妆品是一个很好的投资项目，加盟新生活化妆品，还有很多加盟优势。首先新生活化妆品有品牌优势，提起化妆品，许多爱美人士都会想到新生活化妆品，品牌知名度高。

然后新生活化妆品还有产品优势，新生活化妆品所有的产品都是有质量保证的，这一点从消费者们良好的口碑中可以看出。

接着新生活化妆品还有经营管理优势，多年的发展，公司积累了丰富的经营管理经验。之后，新生活化妆品还有广告宣传优势，公司每年都会投入大量的资金用于广告宣传。

新生活化妆品经营模式是怎么样的？听完我的介绍，相信投资商们都已经知道了答案。新生活化妆品作为化妆品品牌中的知名品牌，多年来诚信经营，赢得了社会各界人士的一致好评，是一个很不错的加盟项目，如果您对化妆品行业感兴趣，那就加盟新生活化妆品吧！

化妆品的运营模式4

目标营销模式

细观今天的化妆品市场，已由大众时代进入分众时代，生活丰富多彩，消费需求也日趋多样化、差异化，企业若能在品牌的整体规划下，在深入、科学的市场调查的基础上，发展出细分产品

各细分产品都针对某一细分群体（分众）进行化妆品产品策划、包装设计、价格定位、分销规划和广告活动，那么各产品的个性和产品利益点便能更吻合更照顾到自己所针对的那部分消费者的特殊需求

自然能获取这一群体的信赖和品牌忠诚，比面向大众消费群泛泛而谈没有特色的产品更有竞争力。

案例：古龙水是大家所熟知的男性专属品牌香水。意大利理发师费弥尼在获得300多年前（1370年）的“匈牙利水”配方的基础上，增用了意大利的苦橙花油、香柠檬油、甜橙油等，创造了一种甚受欢迎的盥洗用水，并传给他的后代法丽娜。

后来法丽娜迁居德国科隆，于1709年开始在市场推出这种香水，广受欢迎。这种香水被定名为“科隆水”，中文译名又叫“古龙水”。古龙水因被看作是“男用香水”，是不加定香剂的，所以不能留香。

欧洲的`男士们特别喜欢古龙水的香气，他们喜欢在洗澡后往身上喷洒这种清新爽快价格又不太高的“香水”。后来生产企业索性就把他定位为男性香水。正因为企业的不知不觉的一种消费者自定义的精细化细分，成就了百年品牌“古龙水”的历久弥新。顺便透露个秘密笔者很喜欢古龙水！

品牌营销模式

所有化妆品企业都知道，既要做销量，更要做品牌。化妆品是一个品牌识别度相当高的日常用品，对于品牌的选择不但是一种日常习惯，更是一种产品品质的忠诚度体现，时尚人士对化妆品的要求越来越高

只有品牌才能入得了她们的法眼，再也不是一瓶大友谊、一袋人参雪花膏所能解决的问题了。品牌是企业的品牌，同时也承载着消费者的情感诉求以及消费者的品味体现。可见品牌建设已经不可再被忽略，运用多手段品牌建设方略，打造化妆品行业品牌才是企业屹立不倒的秘诀。

案例：巴黎欧莱雅（LOREAL PARIS）是欧莱雅集团里知名度最高、历史最悠久的大众化妆品品牌之一，主要生产染发护发、彩妆及护肤产品，其出众的品质一直倍受全球爱美女性的青睐。

在中国，无论是高档的时尚类杂志，还是电视、楼宇电视；无论是中国各大城市最繁华商场，还是新浪、搜狐的女性频道；无论是带中国记者参加嘎纳电影节，还是赞助金鸡等各式时尚类活动，巴黎欧莱雅及其它同门品牌都能吸引人们的眼球，展示品牌所传达的时尚风情。

欧莱雅的品牌建设策略还不止于此，每年定期的时尚妆容发布会更是引领美妆流行趋势的马首。由此可见品牌建设对于化妆品企业尤为重要性。无论是媒体广告还是公益活动，都是企业树立品牌的契机。

电商运营主管的具体职责有哪些1

职责：

1、负责公司天猫旗舰店的整体运营工作

2、根据品牌要求完成线上店铺装修、挑选具有市场竞争力的品牌商品、商品定价、以及信息发布等事务

3、对店铺数据进行日常管理，统计数据库中相关信息

4、根据品牌促销要求，争取网络媒体资源，制作和制定在线促销活动。

5、维护和协调产品供应、库存管理，并定期采购商品。

6、协调设计、文案、客服、推广等岗位工作，达成公司指定的业绩及利润指标。

任职要求：

1、大专，性别不限，年龄35岁以下，语言要求普通话、上海话 平面设计外语能力英语

2、有2年以上天猫店运营管理经验，形象要求形象气质佳电脑软件办公软件专业职称 有20xx万以上天猫销售业绩者优先考虑

3、熟练运用办公软件

4、团队合作能力强，能承受一定工作压力，在公司规定的时间和质量下完成任务。

电商运营主管的具体职责有哪些2

职责：

1、 负责公司各电商平台店铺的整体规划、和日常运营管理负责了解线上产品趋势，及时做好网店的整体布局与规划，以增加店铺的竞争力

2、负责公司电商团队组织架构、制度、流程完善及部门日常管理

3、负责网络平台的管理和运营模式的'完善，负责各类推广活动方案的制定、申报、争取、策划和实施

4、对品牌推广活动进行效果评估和渠道的对接，建立专业的数据分析模板和流程。

岗位要求：

1、大专学历或以上，有三年以上阿里巴巴、淘宝或天猫运营、策划推广经验，2年以上管理层经验，有从事过滋补品类目优先

2、熟悉互联网和电子商务平台、熟悉天猫淘宝推广方式以及渠道，有效利用营销工具策划促销活动

3、有独立操盘店铺经验，有专业运营能力。

4、对数据敏感，有一定的数据分析能力

5、沟通协调能力强

电商运营主管的具体职责有哪些3

职责：

1、负责协助经理线上平台运营及管理

2、完成销售任务，提供数据统计分析，

3、与团队紧密协作完成拍摄美化发布商品信息、客服及处理投诉等，

4、分析市场需求，建议策划店铺促销方案及执行，

5、提高店铺浏览量及转化率，定期跟踪推广效果，评估及统计分析，产品销量排名分析，及时调整改进，

职位要求：

1、大专及以上学历，3年以上电商货淘宝店实际销售管理经验，服务意识强，

2、吃苦敬业踏实勤奋随和，有责任心，有职业及团队精神，独立工作能力强，***、******优先，

3、电脑操作熟练、会PS，会摄影，打字速度快

电商运营主管的具体职责有哪些4

职责：

1. 负责电商平台产品规划、营销策划及运营，协调资源推进方案计划落地实施。

2. 负责线上活动策划、营销推广，商品上下架及充分利用京东等电商平台的各种活动资源，完成公司的销售任务。

3. 负责电商平台上的选品，店铺整体策划，店铺风格定位，店铺布局，效果分析。

4. 熟悉京东等电商平台的后台管理系统，并会利用相关工具定期对商品数据(如流量、点击率、转化率、重复购买率、客单价等)进行分析，多维度判断店铺问题，制定解决方案，监督执行结果。

任职要求：

1. 大专以上学历电子商务、市场营销、广告学等相关专业优先。

2. 3-5年以上电商运营管理经验，2年以上主管岗位经验，有3C数码，小家电等电商行业或零售行业，有天猫、京东、等平台运营经验优先。

3. 具备较强的营销策划能力，数据分析能力，擅长线上平台的运营管理。

4. 善于创新、思维敏捷，具备团队管理能力，团队管理能力强。

电商运营主管的具体职责有哪些5

职责

1、制定独立商城的整体规划运营，对现有的产品针对电子商务市场做市场分析，进行产品的组合及价位定位

2、制定发展计划，运营目标

3、制定运营推广计划及预算，涉及具体运营活动方案的策划、制作和执行对各项指标与结果性目标负责，以及与各部门的沟通协调工作

4、对商城的IP、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出专业的数据分析，及时对店铺细节进行改进并做好竞争对手网站的数据的采集、评估与分析

5、依据客户行为分析报告，提供营销推广工具的最优投放方案

6、制定营销方案，促进商品销售快速增长，增加影响力、美誉度、优化店铺及商品排名

7、每日监控的数据营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理，并分派工作

8、对爆款商品提出企划建议并执行实施。

任职资格

1、熟悉电子商务营销及推广

2、具有3年以上商城管理工作经验(熟悉美妆等类目者优先)

3、具有站内、站外、团购等线上活动资源具备引流方法的各项资源

4、熟练掌握京东、微博、小红书等平台的基本运营工作。

5、了解化妆品美容知识，能及时掌握热点，进行有效的产品推广

6、对市场有独到的见解。

以上就是关于化妆品企业管理制度全部的内容，如果了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！