2000年、2001年CRM被热炒，之后和网络泡沫的破灭几乎同时陷入低谷。现在，CRM又开始回春，哪些新趋势和新应用催发了CRM的再次升温？企业现在对CRM的应用情况如何？带着这些问题，搜讯网记者采访了AMT管理咨询集团高级咨询顾问张萍。
企业快成长和CRM
搜讯网：张顾问，您好！非常感谢您在百忙之中接受搜讯网的采访。CRM 在2000年和2001年时曾经被炒得很热，之后又受到了几年的冷落，现在业内有很多人说，CRM正在迎来第二春，你认同这一观点吗？如果认同，是什么驱动CRM再次升温？
张萍：我现在不敢说CRM正在迎来第二春，但CRM升温是事实。
推动软件应用的最重要因素无非有两点，一是客户的需求的变化和发展，一是技术的发展。与CRM联系在一起的，主要是市场、销售和服务，也就是说，客户的需求在推动CRM应用方面起着主导性作用。
前些年很多CRM项目之所以失败，是因为我们的企业在高速发展过程中在市场销售模式和业务模式上有太多变化，而CRM又跟不上这个节奏，或者就失败在因为不断调整而引发的问题上。
目前的情况是，中国的很多企业发展很快，规模迅速变大，准确了解客户需求，对其进行分析变得越来越重要。CRM就是帮助企业来解决客户需求这个核心问题的。从客户发展的广度上来看，CRM能帮助企业解决客户增长中遇到的问题；从对单个客户的分析角度看，CRM能帮助企业跟踪、管理、分析单个客户的行为和需求，积累可供决策的分析数据。
可以说，企业的快速发展、客户及客户需求的增加和变化、竞争的加剧、企业信息和知识的积累，都需要企业很好地利用CRM。
搜讯网：以前，CRM更多地应用于前台，现在，CRM开始往后台移，即更多的具有了分析和帮助企业决策的能力，请你介绍一下CRM在这方面的表现和发展。
张萍：通过各种不同软件和功能之间的集成和整合，增强单个软件的分析和帮助决策的能力，是现在软件行业的一个趋势。像现在的ERP就是这样。
客户是企业的前台，CRM通过与其他软件和功能的绑定，将CRM的功能进一步延展，比如跟呼叫中心和商业智能软件的的绑定和集成等，这进一步增加了CRM在市场和客户数据分析以及帮助企业高层进行战略决策方面的能力。
CRM的价值是被“激活”的数据
搜讯网：信息化项目的投资回报一般很难评估，作为咨询方，你们怎么帮助企业去评估CRM的实施效果？
张萍：在很多情况下，软件的投资回报无法用定量的办法来衡量，我们更多的是从定性的角度，即从软件跟业务结合、帮助企业加强管理以及帮助企业达成战略目标的角度去分析。
CRM的核心是数据，我们会帮客户分析在CRM系统里过去和现在有哪些数据的变化或增长，哪些数据是有价值的数据，有多大比例的数据被“激活了”，这些数据跟业务结合的紧密程度如何等。在CRM里，我们强调的就是数据，数据可以在一定程度上反映这个软件的价值。当然，还有其他一些评估因素。
搜讯网：有人认为国内很多信息化项目之所以失败，原因首推咨询方及其服务，对此你怎么看？
张萍：我更深的感受是，信息化项目是否成功，最重要的因素的甲方，也就是被服务方，如果甲方有对信息化比较明白的人，有强势的人和部门的推动，成功概率就会高很多。
除了一把手的决心和支持外，上信息化项目一定要获得与IT系统的价值相对应的企业管理层的支持。
平台化和个人化的CRM
搜讯网：目前国内外在CRM交付模式方面有哪些变化？国内外差距如何？您如何看待SaaS模式在CRM领域的应用？
张萍：在国内，我还没看到一家成功应用SaaS模式的案例。其实企业考虑采用租用软件及其服务，主要是出于成本方面的考虑，因为购买软硬件和请专门的维护人员都需要不少的费用。而通过SaaS获得服务，企业不必考虑这些因素，只考虑自己的应用就可以了。
但我觉得中国人不一定能在短期内接受这种模式，很多企业认为，他们的客户数据是最核心、最机密的，又比如内部的一些账务的处理等，这些东西怎么可能交给外面的人呢？另外，一旦确定采用这种模式，就不可能经常对软件和供应商做出调整，也就是说，在采用这一模式上，客户比买软件有更多的顾虑。
搜讯网：有人认为，CRM技术未来发展将更加强调平台化和行业化，即在适应各种营销模式和行业应用的基础上，提供便捷的二次开发能力，从而满足企业的个性化管理需求。你怎么看这一观点？
张萍：打个比方——盲人摸象，咨询顾问给你意见，一般不会说象的腿是圆的，鼻子是长的。一般来说，企业关注两个事儿，存量和增量，存量是指你今明两年做的事一样，也能获得一样的回报，但现实是市场在不断变化，今年还做去年的事儿，不一定就能挣到跟去年一样的钱，企业更需要发展。因此，数据很重要，系统的开放性很重要。既然CRM的升温是客户需求导致，而现在客户需求是灵活多变的，那么在企业的发展之中，那些核心的东西，就确实需要通过IT固化下来，那些变化的东西则需要通过对IT系统的二次开发来适应。
其实在平台化方面，软件公司说的更多；当然，有不少公司在做行业版软件，CRM也在向着一些新行业发展，比如烟草和快销行业等。但我看到的一个趋势是，在CRM应用方面，行业之间的界限越来越模糊了。我曾经给一家金融机构做过CRM项目，做完之后，我发现，金融行业在市场和销售的核心和本质上与其他行业并没什么区别。
近几年我还看到一种趋势，就是个人CRM的发展，比如你是一个销售员，你可以自己买一套CRM软件装在自己的机器上，这在国外很流行，前几年SAG买了一家CRM企业，这家企业的CRM软件就是放在超市里卖的，现在也有了汉化版。
搜讯网：由于时间的关系，今天的采访到这里就结束了，再次感谢您为搜讯网用户带来的精彩观点。
