产品出现问题，顾客打个电话，厂家24小时内派人上门维修，如今这种“海尔式”服务在家居行业并不鲜见；产品没有任何问题也无投诉，厂家主动派专业人员上门查找隐患、维修保养，这种“金牌服务”在家居行业并不多见。6月1日，中国橱柜行业的知名品牌金牌厨柜在全国范围内启动“金牌服务”行动，在 3个月里，过去3年内购买金牌厨柜的消费者可享受金牌公司提供的上门产品检修、清洗维护、调试保养、常识传授等服务，为此，金牌厨柜组建了1000人的专业服务队伍，在炎炎夏日里掀起一场声势浩大的服务热潮，上万户金牌消费者将在这场服务行动中受到“金牌”般的服务待遇。
千人上门“体检”惠及万户
拎着统一规格的工具箱，穿着整洁的工作服，“金牌厨柜”的品牌名称赫然入目，笑容可掬地敲开你的家门，说一声：“你好，我是金牌厨柜的服务员，专门为你提供上门服务！”
从6月1日开始，当这样的场景出现在你家里时，千万不要惊讶。这是中国知名橱柜品牌――金牌厨柜上门服务志愿者的标准装束和用语规范。当天，金牌厨柜在全国范围内启动“金牌服务，情系万家”上门服务行动，在截止到8月31日的3个月时间里，金牌厨柜的专业服务人员将为2008年4月至2011年5月这3年内购买金牌厨柜的消费者提供入户服务，对橱柜进行全方位的“体检”。据初步统计，这项服务行动将使上万户消费者受益。
据金牌厨柜负责人介绍，此次入户服务主要包括产品检修、清洗维护、调试保养、常识传授等内容，涉及橱柜的每个组成部分，如对台板的修复、抛光打磨、保养清洁，对柜体、门板的专业化清洁，对铰链、导轨、拉手等五金配件的准确化调试，对哥德、玛尼欧配套电器保养方法的传授及橱柜专业知识的讲解等。
“目前，我们在全国70多个城市建立了300多个服务网点，每个城市以平均配备15个服务人员计算，这项上门服务行动的直接服务人员就超过1000人。”金牌厨柜总裁潘孝贞如此描绘对这项全国范围“金牌服务”工程的重视程度，“我们对这支专业服务队伍进行了专业、系统的培训，他们不仅对橱柜产品的每一个细节都了如指掌，而且在服务礼仪、与顾客沟通的方式等方面都进行了系统演练，确保在帮助顾客维护产品、消除隐患、免去后顾之忧的同时，还用微笑的面容和体贴的话话，给顾客带去开心与快乐。”
引领行业首创主动服务
今年是金牌厨柜上门服务行动的第12个年头，从1999年金牌厨柜创立之初，这项服务就开始实施了。这不仅在橱柜行业是个创举，在整个家居领域也是第一次。很多厂商认为最好的服务就是对消费者的投诉及时反馈并解决，但金牌厨柜则认为，最好的服务把产品做好，让消费者没有投诉，而对于使用中可能出现的细小问题，通过主动上门服务，消除在消费者自己还没有注意之时。
橱柜产品是非常需要专业服务的。众所周知，中国的建筑房屋并不标准，每一套房子的厨房都不可能完全相同，加上消费者的个性化需求非常旺盛，每一套橱柜的材质、款式、尺寸都不一样，厂商需要进行一对一的安装，消费者在使用过程中难免会遇到这样那样的问题，有些看起来很小的问题，如果注意不当，就可能造成大隐患。比如在柜门在开启过程中，连接柜体与柜门的铰链可能造成一定错位，只要稍加调整，就能确保正常使用无虞，如果不予理会，错位就可能加大，严重时可能导致门板与柜体之间发生碰撞，最终造成门板的变形，无法开合自如。金牌的服务人员借上门服务之机，给消费者提供保养维护服务，并传授相关使用知识，让他们随时可以轻松、安全地享受厨房生活。
“在橱柜安装完成的头三年里，顾客是最需要服务的。”对于每年对过去三年的消费者提供上门服务的原因，金牌公司售后服务专家解释说，“顾客都不是专家，对一件产品需要一个熟悉的过程，我们把服务送到顾客家中去，就是为了帮助他们解决问题，让金牌的产品发挥最好的效能。”
据了解，金牌厨柜每年对过去三年的消费者提供上门服务，相当于消费者从购买产品开始，连续三年能够享受到这项服务。经过金牌专业服务人员三年时间的保养、清洗、维护和知识传授，消费者都会变成厨房专家，对金牌产品的性能和使用方法相当了解，以后也就不再需要服务了。从这个意义上说，金牌厨柜的主动服务，是在培养一个忠诚而专业的消费者群体。只有消费者变得专业起来，金牌厨柜的使用寿命才会更长，消费者获得的价值也才会更大。
立足长远打造服务名片
做一个企业赚点钱容易，做一个品牌受到顾客认同很难，做一个百年企业、创一个消费者尊重的品牌，难上加难。金牌厨柜，这个起源于海滨城市厦门的品牌，历经12年的企业发展和品牌积淀，留给人们的最大印象是：不负“金牌”这个名字，产品是“金牌品质”，服务也是“金牌服务”。
一项服务能够持续12年，本身就能体现企业在战略层面对服务的高度重视。记者注意到，今年的“金牌服务月”由往年的4-5月改成了6-8月，不仅时间推后了，而且周期也从2个月延长到3个月。金牌厨柜总裁潘孝贞解释说：“每年的4-5月都是销售旺季，服务人员送货、安装相当繁忙，这个时候进行‘金牌服务月’活动，难免会顾此失彼，不能达到最好的效果，在总结以往11年经验的基础上，为了让这项服务更加完美有效，我们决定把时间推后到6月1日正式启动，这3个月是家居行业人所共知的销售淡季，正是我们组建服务团队、提升服务意识、为顾客提供增值服务的良好机会。更重要的是，我们近几年销售在不断增长，客户在不断增加，原来的2个月已经无法全部服务到家，增加到3个月就能够让过去3年金牌的消费者都能享受到我们的上门服务。”
“全心全意，全程满意”是金牌厨柜的服务追求，在每一个服务细节中，消费者都会对金牌厨柜的产品增加喜爱度，对品牌充满信任度，在口碑相传中，金牌的品牌大厦在人们的心目中也越来越高大。金牌的新客户中，有30%是老客户带来的，这是其服务体系为品牌增值的真实体现。“金牌厨柜启动‘金牌服务，情系万家‘上门服务行动，是在着力将金牌打造成为一张服务名片。”全国工商联家具装饰业商会秘书长张传喜评价说，服务已经成为一个品牌中与研发、生产、销售相提并论的环节，在未来的竞争中，谁能抓住服务这个关键环节，谁就能赢得市场。
