客服中心质检具有六大基础职能：客服中心战略体现、客服关注倾向传递、服务过程质量控制、培训引导重要支撑、持续改进机会发现、一线座席考核依据；同时定义了客服中心质检工作四项基本工作内容：质检项设定与调整、质检抽样方案的确定、质检标准校验、质检数据分析及成果应用。上一篇文章中已经对质检项设定与调整，质检抽样方案的确定两方面进行了案例分析，本文将从质检标准校验、质检数据分析及应用两方面进行讲述与分析。
一、质检标准校验
质检工作在执行过程中由于人为因素造成或多或少的偏差，一般情况下要通过定期的标准校验来保证质检工作的公平性与一致性。质检标准校验通常通过会议评分的形式来进行，参与人员包括质检组长、质检员、一线班组长或业务代表等。质检标准校验一般有如下流程：
在校准案例的准备中除了要把争议较大或者存在知识盲点的录音进行准备之外，还要对已有标准依据的基础录音进行定期的校验以保证质检人员评分的一致性与公平性。
校验会议需要质检人员及客服一线班长参与，一般由质检组长主持会议。质检工作是基于一线座席的服务内容，所以必须采集一线业务骨干或班组长的意见，一般情况下人数控制在8人，以封闭评分形式进行，各人员根据自己的业务知识进行服务录音评分。在规定时间内完成评分，在会议主持人统一收集后开始进行讨论并最终达成一致意见。如果出现规范外的新问题，则制定相应的流程规范进行宣贯。
对于质检校验有如下认识误区
1、质检校验不能保证质检员之间评分标准毫无偏差
客服中心质检工作有较大的主观性，人与人之间总是存在差别。按照六西格玛质量管理的观点，工作流程中应尽量减少主观影响的存在，且必须由人为控制的工作过程则应该尽量缩小其质量误差，因此质检标准校验不能完全消除质检员质检的评分误差，而是尽量保证统一。
2、质检校验的目的不仅是为了缩小质检员之间的评判误差
这一点主要体现在质检会议参与人员的范围，质检员质检评分标准的尽量统一是校验的一个目的，另一个重要的目的则是保证质检整体的评判与座席代表服务认识保持一致，因此质检标准校验不仅仅是质检团队内部的工作。
质检校验不是针对某些新问题而进行的仲裁，质检校验的定期进行目的在于时刻保持质检员之间评分尺度尽量一致，对于已经有明确标准的问题也要进行定期的巩固及完善，保证质检各项工作有据可依并且执行到位。
二、质检分析与应用
客服中心的分析分为定性分析与定量分析，质检部门则是获取定性分析数据的第一部门。如何合理利用数据并科学分析成为质检分析的重要课题，质检分析同样需要有科学的分析方法作为支撑。
在笔者看到的客服中心质检分析报告中经常有对班组质检成绩进行直接比较的内容，我们需要审视的是，我们真的是客观公正的么？
首先我们来看一下质检成绩数据有怎样的规律。质检成绩一般采用百分制或十分制，得到极低分数或者极高分数的座席占总座席的比例很少，在自然界中这种分布状况普遍存在，分数总集中在中间区域，这就是正态分布。
图1
图1是100名座席质检成绩的得分分布情况，可以看出人员分数有明显的集中性，属于近似正态分布。针对这样的一个分布，有哪些性质是我们要注意的？首先我们来看一个案例。
图2
图3
图2是某客服中心两组一线座席的质检成绩，两组属于同一技能组。图3是对两组质检分数的简单描述统计，描述统计结果上可以看出一、二两组座席在平均得分上有差别，虽然差别不大，但是否就可以简单判定一组比二组表现要差呢？
两组座席在进行比较的过程中唯一存在疑点的就是观测数，一组座席人数25人，二组座席人数为20人，在这里进行这样的简单比较是存在问题的。
同样技能的班组之间进行这样的比较分析是有必要的，对比分析的目的在于发现问题、找出标杆，并改正问题。如图（2）描述的班组之间人数存在差异不能直接比较的情况在客服中心也是经常出现的，解决这一问题就要用到之前提到的正态分布知识。
比较两列正态分布数据均值之间是否存在明显差异，一条重要原则就是看两列数据的分布状态是否具有同样的均值属性。在基本属性固定的情况下，数据的分布状态不会随数据量的增加而产生变化。
通过数据的均值、标准差能够初步判断总体分布状况从而进行比较。图4表示两组数据方差不一致但均值一致，图5表示数据的分布完全不一致。一般情况下我们能通过简单的正态分布均值检验实现这种样本量不一致的数据均值比较，通过excel、spss等工具能够进行简单的均值检验，双样本T检验结果如图所示（excel操作得出结论）：
t Stat 绝对值 <t 双尾临界，即两组分数均值不存在明显差异。
质检人员通过录音分析得到的信息在很大程度上是对定量分析的验证以及问题解决的关键，因此在客服中心数据分析的基础上，质检录音的定性分析有很大作用。质检分析的应用相比常规的数据分析应该更加细致、更加深入、更加有指导性。
在客服中心座席管理及业务分析上定量分析与定性研究是固定的思维模式。数据分析人员发现问题并尽可能地锁定目标群；质检人员则通过录音及质检成绩等角度的分析深入挖掘找到问题产生原因，最后提出合理可行的建议；再由数据分析人员跟进改进效果。
客服中心的具体工作会根据不同的部门架构及企业要求而有所不同，但应用在质检项、抽样及分析中的数学方法却是万变不离其宗，希望行业的不断进步让质量检查甚至于质量管理不断提升并实现价值。
hb是什么意思？
客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、危及通信设备人身安全问题；
4、超出本职范围以外需解决的问题；
5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、座椅整齐，离座后应及时归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意，不能随意离台。
9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。
12、机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、点名点评完毕列队进入机房。
3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、接班人未到机台，交班人不得离台。
5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
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厦华售后服务收费项目介绍
Hb是血红蛋白的英文缩写。
医学上的hb指的是血红蛋白，是hemoglobin的简写。正常成年男性HB标准值为：120-160，正常女性HB标准值为：110-150，新生儿HB标准值为：170～200g/L，儿童HB标准值为：110～160g/L，孕妇不低于100g/L。
由于红细胞与血红蛋白有密切关系，因此它们的临床意义基本相同。但血红蛋白能更好地反映贫血程度。以男性为例：低于120成为低度贫血，低于90成为中度贫血，低于60成为重度贫血。根据上面的hb标准值，儿童的标准值为110-160g/L ，而只有103g/L确实属于低度贫血。建议赶快查明贫血的原因，进行针对性的治疗。
厦华电子公司是一家专业生产电视机的企业，是比较有名的彩电制造商。它的彩电种类包括液晶电视、等离子电视、数字高清电视等等。厦华电子生产的彩电节能、环保、安全、可靠、电磁兼容，对外出口已获免检。厦华生产的彩电在老百姓当中的口碑非常好，这源于它卓越的品质和优良的售后服务。厦华电子售后服务三包范围内的要收费，接下来小编带大家看一下厦华电子的一些收费的售后服务项目。
一、收费范围：(以下情况之一者，不属“三包”范围，实行收费服务)
产品自售出之日起计算超过包修期限的
无法同时出示有效发票和“包修凭证”的
购机发票或包修凭证有涂改，包修凭证上的机号与产品机身上的机号不符、涂改或更换机号以及撕毁封机证的
因用户未按产品说明书要求使用、保管、维护不当造成的人为损坏
非本公司授权的特约维修单位拆动或维修过的
因不可抗拒力，包括水灾、火灾、雷击、异常电压、碰撞、跌落、进水等因素造成损坏的
长时间播放静止图象/文字信号/16：9显示屏以4：3模式观看等造成显示屏留永恒残像的
带电使用数字接口DVI、HDMI采用热插拔引起的损坏
平板电视二次移机、安装调试
商业用途/公共场所使用的机器，在销售合同约定包修范围以外的。
二、收费项目：
上门维修服务收费项目：上门费+检查费+修理费+辅料费=上门服务收费总额
用户送修服务收费项目：检查费+修理费+辅料费=送修服务收费总额
维修辅料收费项目：以厦华科技客服处本年度《厦华科技视频产品维修服务收费价格手册》标准收费
专项上门调试服务收费项目：上门费+调试/升级费=上门调试服务收费总额
平板电视壁挂移机收费项目：上门费+安装费+异地移机运输费=上门壁挂移机收费总额。
项目说明：
(1)特定地区指北京、上海、深圳、广州市四个地区消费水平差异的彩电类、显示器类维修、安装服务，各增收检查费10元/台、修理费10元/台、安装费20元/台、上门费10元/台。
(2)经查出故障原因但顾客又不同意维修的，仅收检测费对无零件、技术、设备原因无法修理的，不收取任何费用。
(3)收费维修的旧件如用户有特别要求的可留给用户，否则由维修单位或人员收回，出示维修手册，提供维修单据，提供有效票据。
(4)产品修复后，自取机之日起，凭维修单据和收费发票对原修理部位保修30天。
(5)顾客报修产品的地点(含平板壁挂移机)属于边远地区或远离厦华公司国内各客服中心和授权的各特约维修部，单程路程超过15公里以上的上门交通费、运输费价格另行与顾客面议。
(6)平板电视的升级按上门费加调试费的标准收取。
(7)平板电视壁挂移机，仅收安装费,免收调试费。
(8)平板电视异地移机，仅收取安装费、运输费，免收搬运费、调试费。
(9)平板电视同一居室内不同位置的壁挂移机，仅收安装费，免收运输费。
(10)在上述收费服务的项目范围内，免收产品的维护保养费。
(11)本收费标准为厦华公司全国统一的维修服务收费指导价，若当地省级家电维修协会规定的收费标准低于本公司标准，厦华各客服中心可向公司总部申请，批准报备后，按当地省级家电维修协会统一规定的收费标准执行，但不能高于公司本标准指导价。同时应将政府主管部门的相关文件报送总部客服处备案，严禁乱收费。
三、价格查询与投诉：
1.当地维修服务收费标准以厦华各驻外客服中心公示牌为准。
2.维修辅料价格收费标准以本年度《厦华科技视频产品维修服务收费价格手册》为准。
3.用户有关维修服务收费标准、维修材料价格的了解，可向当地厦华各客服中心查询，也可拨打厦华公司总部服务、价格投诉电话：4008885666查证或投诉。
4.家电维修行业价格监督电话：010-66019760。国内价格举报电话：12358。
本公司服务收费标准、维修材料价格收费标准将随国家、地方家电行业协会的规定和企业的年度服务政策，保留收费标准、价格适时调整的权利，以上内容最终解释权归属厦门华侨电子股份有限公司下属的中国营销总部。
以上这些内容就是厦华电子的收费服务项目。其实以上这些说的基本都是后期人为损坏或者拆卸。这种情况无论是什么品牌，什么产品，在售后服务上都是不保修的，需要自己拿钱修理。这种电子产品，你像电视机、电冰箱、电脑等等，维修的时候还是去各自品牌的客服中心比较好，这样无论更换配件还是别的什么都有发票，有一定的保障。如果维修不合格，还可以回去再次进行免费维修或者更换，这和在一些小的杂乱的电子产品维修点享受的待遇是完全不一样的。
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